Đồ ăn ngon, không gian đẹp, cùng thái độ phục vụ ân cần khiến thực khách không ngần ngại bỏ ra số tiền lớn để trải nghiệm. Ảnh: M&C.

Quán nhỏ sẽ thua chuỗi nhà hàng lớn nếu không thể giữ chặt trái tim khách hàng. Tôi thường thấy mọi người lo lắng như vậy. Nhìn chung, mọi người đều cả nghĩ về việc nắm giữ trái tim khách hàng. Chỉ cần nghĩ cực kỳ đơn giản rằng phục vụ khách hàng là “làm khách hàng vui”.

Ví như là câu chào hỏi. Khách hàng đến quán, các bạn hay mời chào khách hàng thế nào? Nếu cứ mời theo một câu khuôn mẫu với giọng to tát rõ rằng: “Xin mời quý khách vào”, khách hàng sẽ không chút lưu tâm. Đó không phải là cách nắm giữ trái tim khách hàng.

Chắc chắn “mời khách hàng vào” của ngày hôm nay phải khác với ngày mai. Vào ngày mưa rào, phải mời chào khách: “Cảm ơn đã đến quán trong ngày mưa gió thế này.” Chỉ cần để ý xem thời tiết hôm nay thế nào hoặc khách hàng hôm nay ra sao mà tâm trạng, cảm xúc của mình không thay đổi thì thật vô lý. Tâm trạng, cảm xúc của mình phải được thể hiện qua lời chào ấy.

Đây là việc nhỏ thôi, nhưng dần dần sẽ thấy sự cách biệt lớn, khác hẳn với “cách phục vụ kiểu khuôn mẫu” thường có ở các quán lớn. Ở những bước đầu xuất phát hay hướng sang phía khác, bạn sẽ thấy ở phía trước đó vài trăm mét, con đường ta đi lại được chia thành nhiều ngã rẽ.

Để nắm giữ trái tim khách hàng, không cần bí quyết đặc biệt. Trước tiên, mỗi ngày hãy thử tự hỏi mình xem có thể chào khách với lời chào đến từ trái tim hay không? Trước khi tặng quà cho người yêu, ai cũng nghĩ xem tặng thứ gì để người mình yêu hài lòng đúng không? Việc này cũng tương tự như thế. Phục vụ khách hàng không phải là kĩ thuật cao siêu. Hãy nghĩ nên làm gì để khách vui là được.

Thêm nữa, tôi cho rằng không có chuyện ai đó hợp hay không hợp phục vụ khách. Suốt thời gian qua, tôi quan sát nhiều bạn trẻ đến chỗ tôi tu nghiệp, học việc. Có bạn trẻ khiến tôi lo lắng “không biết có làm nên trò trống gì không?”, giờ đây lại trưởng thành, thành công xuất sắc, ra ngoài làm riêng và đang kinh doanh quán ăn đông khách. Tôi chỉ có thể nhấn mạnh: “Nếu có ý định mở quán riêng, bạn phải có mong muốn xuất phát từ tâm mình rằng muốn thấy nụ cười của khách hàng. Giống như bạn muốn nhìn thấy nụ cười của người mình yêu. Nếu không nghĩ được như vậy, đừng mở quán nữa!”.

Nhiều quán mất khách vì mấy chuyện vặt vãnh. Tôi từng vào một quán cơm cà ri lúc 11 giờ sáng. Quán vừa mới mở, trên bàn chỉ có một đĩa dưa muối đỏ fukujinzuke với lượng rất ít. Thật không thể chấp nhận được. Khách sao có thể cười vui khi nhìn đĩa dưa muối ít ỏi? Nếu hỏi khách một câu: “Dưa muối có đủ không ạ?”, khách sẽ vui hơn đấy. Nhưng nhiều quán không làm được.

Các bạn biết câu chuyện về Kinoshita Tokichiro (sau được gọi là Toyotomi Hideyoshi). Kinoshita là người mang dép cho lãnh chúa Oda Nobunaga, luôn ủ ấm đôi dép lạnh vào lồng ngực cho lãnh chúa để lấy được niềm vui của ngài. Câu chuyện nổi tiếng bao đời vẫn được truyền miệng cho thế hệ ngày nay. Câu chuyện là ẩn ý của người đời: để tâm đến chuyện nhỏ thôi, bạn sẽ nắm chặt được trái tim người khác.

Ở quán nhậu, bạn làm được gì? Ví dụ có vị khách gọi ba suất mì xào, trong đó có một vị khách không thích ăn nấm hương. Đây chính là cơ hội cho bạn. Khi mang món ăn ra, hãy nói cho khách biết: “Có một suất không có nấm hương đâu ạ”, khách sẽ vui hơn nhiều. Tương lai của quán hoàn toàn thay đổi phụ thuộc vào bạn. Bạn coi đây là phiền toái hay là cơ hội? Chắc hẳn người khách đó sẽ còn đến lần nữa.

Mọi người hay nói: “Hãy nghĩ trên lập trường của khách hàng”. Bạn sẽ thấy khó hiểu vì sao lại là “lập trường của khách hàng”. Thực ra, không phải là “khách”, mà là “chính mình”. Quán như thế nào thì khiến mình vui? Nghĩ được thế, bạn sẽ biết cách kinh doanh quán.

Tôi được nghe kể một câu chuyện thế này. Một phóng viên đã phỏng vấn một nghệ sỹ hài rakugo [1] nổi tiếng ở vùng Osaka, Kyoto: “Khi diễn, nghệ sĩ nhìn về phía nào của khán phòng?”. Nghệ sĩ ấy trả lời rằng: “Anh hỏi gì vậy? Tôi xuống đến tận chỗ ghế ngồi khán giả mà”.

Việc kinh doanh quán cũng vậy đấy. Dù bạn ở bên trong quầy bar, bạn nên để tầm mắt và trái tim ở từng chỗ ngồi của khách hàng, xem khách hàng nhìn mình như thế nào, và xem khách ở quán có thấy vui không.

Gọi là “phục vụ khách hàng” đấy, nhưng không cần thiết phải ở ngay bên cạnh của khách. Mà dù ở đâu trong quán cũng có thể để khách tươi cười. Nếu thấy khó bắt chuyện khi khách ngồi cách xa, hãy nhờ người phục vụ: “Hãy tới hỏi khách xem món ăn được không?”. Nếu khách quay sang phía mình mà trả lời: “Ngon lắm”, hãy giơ hai ngón tay trỏ và giữa tạo hình chữ V để đáp lại. Chỉ cần làm thế thôi, khoảng cách giữa bạn và khách hàng đã được rút ngắn rồi.

Ở quán nhỏ trước đây tôi làm việc, có lần chị khách quen định mở cửa ra về, tôi gọi tên chị: “Michiko ơi!”, rồi ném bụp một cái cho cô ấy quả quýt. Chị khách đỡ được ngay. Hầu hết khách hàng ở đó thấy thế đều khen: “Bắt hay lắm!”, rồi nở nụ cười.

Bằng một quả quýt tôi đã làm cả quán phải chú ý, cả người khách nữ đó cũng có vẻ vui lắm. Nếu bận quá không thể ra tận cửa tiễn khách, vẫn có vô số cách làm khách hài lòng.

Tôi đã nói ngay từ đầu rằng kinh doanh ẩm thực chính là “biến một quả cà chua 100 yên thành một quả cà chua 300 yên”, và 200 yên chênh lệch ấy chính là “tấm lòng” của chúng tôi. Khách hàng không nghĩ rằng cà chua có giá gấp ba lần là đắt. Bạn mở quán, làm khách nở nụ cười, tự mình cũng vui. Đây chính là nghề kinh doanh ẩm thực.

[1] Rakugo: là một kiểu kể chuyện truyền thống của Nhật với Rakugoka (người kể chuyện) đóng nhiều vai khác nhau, mặc kimono kết hợp với các đạo cụ đơn giản như quạt giấy hoặc khăn tay.