Điểm nổi bật nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng của EVN năm 2017 chính là việc ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa lợi ích người dùng.
Dịch vụ mới
Tiếp nối các hoạt động chăm sóc khách hàng ấn tượng trong giai đoạn 2015-2016, năm 2017, EVN tiếp tục thể hiện nỗ lực trở thành một tập đoàn kinh tế Nhà nước sự chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện. Theo đó, hệ thống cung cấp dịch vụ đến khách hàng đã được quy chuẩn từ quy trình kinh doanh, hệ thống phòng giao tiếp khách hàng, đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng và đưa vào hoạt động các trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) với kênh cung cấp dịch vụ đa dạng, hiện đại.
 |
| Không chỉ cải thiện chất lượng điện cung cấp, EVN ngày càng chú trọng hơn đến nâng cao dịch vụ khách hàng. |
Sau quá trình thay đổi liên tục, đến tháng 12/2017, tập đoàn tiếp tục cải cách cách thức cung cấp dịch vụ điện qua việc đưa 100% dịch vụ liên quan đến điện lên website CSKH của các tổng công ty điện lực, website tập đoàn và cổng thông tin cung cấp dịch vụ trực tuyến trên khắp các tỉnh/thành phố. Với cách thức cung cấp dịch vụ mới này, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, sử dụng Internet là có thể yêu cầu dịch vụ điện của ngành điện lực. Các yêu cầu sau đó sẽ được giải quyết theo đúng phương châm “1 cửa”.
 |
| EVN cung cấp nhiều ứng dụng trực tuyến, cho phép người dùng kiểm tra toàn bộ lượng điện năng tiêu thụ cũng như giải quyết các quy trình liên quan. |
Bên cạnh đó, EVN cũng đang thử nghiệm ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chat bot, nhằm tự động chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, cung cấp thông tin đến nhiều người dùng cùng lúc. “Công nghệ này có khả năng tự học nên sẽ chăm sóc khách hàng ngày một thông minh hơn” - đại diện EVN, bà Bùi Thúy Quỳnh, Phó ban kinh doanh Tập đoàn Điện lực Việt Nam cho hay.
Những con số ấn tượng
Qua 5 năm triển khai năm kinh doanh dịch vụ khách hàng, công tác dịch vụ khách hàng đã có sự chuyển biến mạnh mẽ về chất, chuyển đổi tư duy từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện. Những con số đánh giá kết quả ban đầu thu được khá ấn tượng.
Cụ thể, chỉ số định lượng về tin cậy cung cấp điện như số lần mất điện trung bình/khách hàng/năm (SAIFI) và thời gian mất điện trung bình/khách hàng/năm (SAIDI) giảm mạnh. Qua 4 năm thực hiện, chỉ số SAIDI toàn tập đoàn đã giảm 6.436 phút, từ 8.077 phút (năm 2012) còn 1.641 phút năm 2016; chỉ số SAIFI giảm 28,72 lần từ 39,24 lần (năm 2012) còn 10,52 lần năm 2016.
Độ tin cậy cung cấp điện năm 2017 tăng lên đáng kể so với năm 2016. Tính chung toàn EVN tổng thời gian mất điện của khách hàng bình quân (SAIDI) là 1.077 phút, giảm 35,0% so với năm 2016 (1.651 phút); tần suất mất điện kéo dài bình quân (SAIFI) là 9,7 lần/khách hàng, giảm 7,5%.
Theo khảo sát đánh giá của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), tỷ lệ các doanh nghiệp hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện là 69%, xếp thứ 2 trong các chỉ số cơ sở hạ tầng, chỉ đứng sau dịch vụ điện thoại và đạt cao hơn các ngành dịch vụ khác như: cung cấp nước, y tế, giáo dục... Hoạt động thuê tư vấn độc lập đánh giá độ hài lòng của khách hàng tiếp tục được duy trì, điểm đánh giá năm sau đều tăng so năm trước, trong đó mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện năm 2017 đạt 7,97 điểm, tăng 0,28 điểm so với năm 2016.
 |
| Chỉ số hài lòng của khách hàng EVN tăng đều qua các năm. |
Cùng với đó, thời gian làm thủ tục và thời gian cấp điện cũng được giảm thiểu đáng kể. Khách hàng trung áp còn 7 ngày với các thủ tục liên quan đến ngành điện, khách hàng hạ áp còn 3 ngày năm 2017 và các đối tượng cấp điện mới có thể đăng ký trực tuyến.
Theo công bố mới nhất của nhóm nghiên cứu Doing Business - Ngân hàng Thế giới (World Bank – WB), chỉ số Tiếp cận điện năng năm 2017 của Việt Nam tăng 32 bậc so với xếp hạng năm 2016. Chỉ số này không những đạt mục tiêu, mà còn vượt yêu cầu về thứ hạng của Chính phủ tại Nghị quyết 19-2017/NQ-CP ngày 6/2/2017 (yêu cầu thứ hạng 70).
Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam nói trên đang dần tiệm cận gần các quốc gia có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Australia và tốt hơn nhiều nền kinh tế phát triển khác như: Israel, Mexico, Trung Quốc, Hungary, Canada, Ukraine, Romania…
Việc cải thiện công tác dịch vụ khách hàng của EVN được người dùng đánh giá cao. Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà thì hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng sau dịch vụ điện thoại (theo đánh giá của VCCI năm 2016 về Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh PCI).
