Không giống những sản phẩm, dịch vụ thông thường, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ gắn kết doanh nghiệp và khách hàng dài lâu, đôi khi là trọn đời. Theo đó, đội ngũ nhân viên CSKH không chỉ là hậu phương vững chắc cho lực lượng tư vấn viên, mà còn là điểm tựa tin cậy để hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Vào một ngày mưa gió tại VPTĐL Prudential Đông Hưng (Thái Bình), chị Thanh Hương (Thái Bình) cầm trên tay bộ hợp đồng bảo hiểm, đến văn phòng giao dịch của Prudential để nhận quyền lợi đáo hạn hợp đồng. Sau khi tiếp đón và hỏi thăm, nhân viên CSKH nhận thấy CMND của chị quá 15 năm và hết giá trị pháp lý. Điều đó đồng nghĩa với việc chị không thể xác minh nhân thân và nhận quyền lợi đáo hạn theo quy định của công ty.
Để giúp chị giải quyết nhanh chóng tình huống này, nhân viên hướng dẫn chị thực hiện uỷ quyền nhận tiền cho chồng (người đi cùng chị) nhưng cần có xác nhận của chính quyền địa phương.
Thoạt đầu, chị Hương tỏ ra bức xúc vì cho rằng thủ tục phức tạp, gây khó khăn khi anh chị ở cách xa văn phòng, không tiện đi lại. Hiểu được nỗi lo lắng của khách hàng, nhân viên CSKH trấn an, đồng thời trực tiếp đưa anh chị đến cơ quan chính quyền gần đó để xin xác nhận việc ủy quyền.
Nhờ ứng biến nhanh chóng và sự hỗ trợ nhiệt tình, vợ chồng chị Hương nhanh chóng hoàn tất thủ tục và nhận quyền lợi đáo hạn. Hài lòng về chất lượng dịch vụ, Chị Hương quyết định tiếp tục tham gia một hợp đồng bảo hiểm để nối dài sự đồng hành với Prudential.
 |
| Prudential hiện có 360 văn phòng giao dịch và trung tâm phục vụ khách hàng khắp 63 tỉnh thành. |
Là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên phát triển mô hình văn phòng tổng đại lý vào năm 2003, Prudential hiện có 360 văn phòng giao dịch và trung tâm phục vụ khách hàng khắp 63 tỉnh thành.
Tại mạng lưới hơn 360 VPTĐL và giao dịch của Prudential trên cả nước, nhân viên CSKH luôn là những người đầu tiên khách hàng gặp gỡ khi tìm đến. Họ không chỉ làm tốt công việc của những nhân viên giao dịch bảo hiểm có kiến thức chuyên môn; mà còn là đội ngũ tận tâm mang lại những quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.
Tuy không trực tiếp giúp tăng trưởng doanh thu như đội ngũ bán hàng (sale), các nhân viên CSKH lại là “mối dây liên kết” khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm, giúp khách hàng an tâm và vững tin vào sự lựa chọn của mình.
Lan tỏa giá trị nhân văn của bảo hiểm
Nhiều người ví sản phẩm bảo hiểm là “vô hình” bởi chỉ khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, người tham gia mới cảm nhận rõ giá trị của nó. Vì vậy, đôi lúc khách hàng quên mất ý nghĩa thực sự của bảo hiểm và muốn hủy hợp đồng vì những lý do cá nhân.
Khi ấy, nhân viên CSKH không chỉ vận dụng tối đa kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn để thuyết phục khách hàng, mà còn là tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tâm mong muốn đảm bảo quyền lợi tốt nhất của khách hàng, đơn cử như câu chuyện cứu hủy hợp đồng tại VP TĐL Prudential Cư M’ Ga (Đắk Lắk).
Với mong muốn đảm bảo tài chính cho các con trong tương lai, vị khách hàng nữ đã ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Song chồng chị phản đối vì cho rằng vợ mình bị lừa và yêu cầu hủy hợp đồng. Sau khi được các nhân viên CSKH tận tình tư vấn, người chồng nguôi ngoai và hứa suy nghĩ lại.
Một tuần sau, người vợ đột ngột gặp tai nạn giao thông và không qua khỏi. Khi biết tin, các nhân viên CSKH đến chia buồn, động viên hỗ trợ gia đình. Chưa kể, hợp đồng bảo hiểm của chị vẫn còn hiệu lực nên công ty nhanh chóng chi trả quyền lợi bảo hiểm cho gia đình. Ngày lên nhận quyền lợi, người chồng xin lỗi vì những lời không hay trước đó và bày tỏ mong muốn tham gia thêm một hợp đồng khác để bảo vệ cả ba bố con.
 |
| Nhờ mạng lưới VPTĐL ngày càng mở rộng, đội ngũ CSKH của Prudential có cơ hội phục vụ khách hàng chu đáo hơn. |
Đội ngũ nhân viên CSKH nhận thức rõ ý nghĩa của công việc. Họ hiểu đằng sau câu chuyện liên quan tới hợp đồng bảo hiểm là biết bao hoàn cảnh, niềm vui nỗi buồn, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, cùng với những trải nghiệm về giá trị và ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm.
Chia sẻ tâm huyết của mình với công việc, đại diện nhân viên CSKH tại VPTĐL Prudential Hà Nội nói: “Mỗi nhân viên chúng tôi dù làm công việc đơn giản hay phức tạp đều luôn chỉn, cùng mong muốn mang tới cho khách hàng những điều tốt nhất. Điều đó đem lại sự hài lòng cho mọi người, dù là người trao hay người nhận. Nhờ thế, con người nhìn nhau càng thấy trìu mến, yêu thương hơn”.
Trong môi trường làm việc tại Prudential, con người luôn là yếu tố then chốt giúp gắn kết doanh nghiệp với khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những câu chuyện về đội ngũ CSKH tận tâm góp phần minh chứng cho cam kết “Lắng nghe. Thấu hiểu. Hành động.” của Prudential trên hành trình 20 năm gắn bó cùng người Việt.
Bình luận