Sáng 20/4, có mặt tại báo Tuổi Trẻ cùng các giấy tờ, tài liệu (hình ảnh, ghi âm) liên quan đến việc mua điện thoại iPhone 6, anh Lê Hữu Hùng (quận 2, TP HCM) khá bức xúc với chính sách hậu mãi của Công ty TNHH Cdiscount Việt Nam.
Theo anh Hùng, phía công ty đùn đẩy trách nhiệm cho đơn vị khác khi sản phẩm bị lỗi, không công bố đầy đủ thông tin về chính sách đổi trả sản phẩm trước khi mua cho khách hàng.
|
|
|
Anh Hùng bức xúc về việc lỗi sản phẩm do nhà sản xuất nhưng không được giải quyết thích đáng |
Trước đó ngày 12/4, sau khi đặt mua qua trang mạng cdiscount.vn của Công ty TNHH Cdiscount Việt Nam, anh Hùng nhận được hai sản phẩm điện thoại iPhone 6 64G, màu bạc.
Khi mở ra kiểm tra và phát hiện một sản phẩm bị trầy viền vỏ, anh Hùng lập tức liên lạc với công ty để đổi sản phẩm khác. Tuy nhiên, bộ phận chăm sóc khách hàng cho biết công ty không có chính sách đổi trả trong vòng 14 ngày với các sản phẩm của Apple. Nhân viên này hướng dẫn anh Hùng đem máy lên trung tâm bảo hành sản phẩm của FPT (đơn vị phân phối sản phẩm Apple tại VN) để được giải quyết.
Thế nhưng, khi anh Hùng đem sản phẩm lỗi đến trung tâm bảo hành của Công ty TNHH thương mại FPT (đường Điện Biên Phủ, quận 10), nhân viên bảo hành xác nhận lỗi này do nhà sản xuất và đề nghị anh Hùng quay ngược lại làm việc với... nơi bán để được giải quyết. Một lần nữa, nhân viên tư vấn Cdiscount khẳng định trách nhiệm giải quyết thuộc về FPT.
“Họ đá tôi qua lại như trái banh vậy. Trước đó, tôi hỏi rất cụ thể các chính sách, trong đó có chính sách đổi trả nên mới yên tâm mua hàng. Nếu biết phải cực khổ vậy tôi cạch mặt từ đầu rồi. Khi bán thì họ ngọt ngào lắm, hứa hẹn chính sách đủ cả, nhưng khi gặp sự cố thì hành tôi lên xuống. Thậm chí, nhân viên của Cdiscount còn tư vấn tôi liên lạc email với... Công ty Apple để nhờ giải quyết!” - anh Hùng bức xúc.
Theo tìm hiểu, trên trang web bán hàng www.cdiscount.vn công bố chính sách một đổi một đối với sản phẩm điện thoại iPhone nhưng thông tin cụ thể về chính sách này, như đơn vị nào triển khai, điều kiện ra làm sao... lại không được nêu rõ cho khách hàng.
Chiều 20/4, trao đổi với Tuổi Trẻ, bà Phạm Ngọc Linh - trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty Cdiscount Việt Nam - khẳng định phía công ty đã nhận được khiếu nại của anh Hùng và đang tiến hành giải quyết. Theo bà Linh, công ty không áp dụng chính sách đổi trả trong vòng 14 ngày đối với một số sản phẩm, trong đó có dòng sản phẩm của Apple, thông tin này được nêu rõ trong chính sách đổi trả.
Riêng chính sách một đổi một đối với sản phẩm iPhone mà khách hàng mới mua, theo bà Linh, do phía FPT triển khai, áp dụng. Do đó, với lỗi phát sinh, phía công ty đã tích cực hỗ trợ khách bằng cách kết nối khách hàng với đại diện FPT cũng như theo dõi diễn biến vụ việc!
“Theo quy định trong chính sách đổi trả của FPT gửi cho công ty, lỗi khách hàng gặp phải thuộc “lỗi thẩm mỹ” nên không được đổi trả máy nguyên hộp, trừ trường hợp đặc biệt nghiêm trọng và theo quyết định xử lý của Apple. Chính sách đổi trả chỉ áp dụng cho các lỗi kỹ thuật.
Do đó, đối với trường hợp anh Hùng, công ty chúng tôi vẫn đang chờ phía FPT trả lời” - bà Linh thông tin.
Trong khi đó, anh Hùng bức xúc cho biết đã không được cung cấp thông tin về chính sách “lỗi thẩm mỹ” không được áp dụng đổi trả. “Các công ty đã không thực hiện đúng trách nhiệm công bố đầy đủ thông tin cho tôi. Lỗi được gọi tên gì thì tôi không quan tâm, lỗi do nhà sản xuất không lẽ bắt người tiêu dùng phải chịu? Sao kỳ cục quá vậy!” - anh Hùng nói.
Chiều 21/4, đại diện Công ty TNHH thương mại FPT cho biết chính sách một đổi một do phía Apple áp dụng, đơn vị đã chuyển thông tin cụ thể về chính sách này cho các đại lý. Do đó, các đại lý có trách nhiệm thông tin với khách hàng về chính sách này. Riêng với trường hợp anh Hùng, phía công ty đang giải quyết trong thời gian sớm.
Không thể đùn đẩy trách nhiệm bảo hành
Trao đổi với Tuổi Trẻ, đại diện Hội bảo vệ người tiêu dùng TP HCM cho biết đơn vị thường xuyên nhận được những khiếu nại về việc bảo hành cũng như các chính sách hậu mãi liên quan tới sản phẩm lỗi.
Theo quy định bán hàng (đại lý) nhà phân phối, nhà sản xuất phải có trách nhiệm bảo hành sản phẩm cho khách. Trong đó, nơi khách hàng mua sản phẩm chịu trách nhiệm trực tiếp trả lời khách hàng chứ không thể đùn đẩy khách hàng đến trung tâm bảo hành của nhà sản xuất, nhà phân phối nếu họ không muốn.
Người tiêu dùng có quyền được thông tin đầy đủ về sản phẩm, chính sách liên quan. Thông thường, doanh nghiệp có đủ cách để không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm này để có thể bán được hàng. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp nói thêm, nói quá để khách hàng tin tưởng.
Mua trên mạng không được trả hàng?
Tôi có mua hàng trên một trang mạng có trụ sở trên đường Nguyễn Trọng Tuyển (phường 10, quận Phú Nhuận, TP HCM) với số tiền 651.000 đồng, thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng. Do hai bộ quần áo có kích cỡ không phù hợp, tôi đề nghị trả lại nhưng công ty từ chối trả lại tiền, dù công ty có quy định đổi trả trong 7 ngày.
Tôi có gọi nhiều lần và cho biết tôi không sống ở Việt Nam và không có ý định mua bán gì với họ nữa. Nhưng họ vẫn từ chối trả tiền lại và nói là tiền của tôi vẫn còn trong tài khoản trên mạng. Tôi nên dùng để mua hàng chứ công ty không hoàn tiền mặt. Tức là nếu không mua tôi sẽ mất tiền.
Dù số tiền không lớn nhưng tôi không chấp nhận hình thức mua bán ép người trắng trợn như vậy. Tôi nghĩ họ biết tâm lý người Việt ngại khiếu kiện nên không hoàn tiền khi đổi trả, cũng như ép khách hàng phải mua hàng của họ. Quy định không hoàn tiền không được đăng trên trang mạng, cũng không được nhân viên bán hàng hay giao nhận thông báo với tôi.
Mong rằng chuyện này được đưa ra cộng đồng để mọi người biết phòng tránh vì họ mặc nhiên cho rằng đây là cách mua bán qua mạng ở Việt Nam.
Thúy
