Sau bài viết ngày 4/4 đăng tải phản ánh của người dân đến xin visa về tình trạng hành xử không đúng chuẩn mực, thiếu hợp tác của nhân viên người Việt tại Đại sứ quán Nhật Bản ở Hà Nội, Zing.vn đã có buổi làm việc với đại diện Đại sứ quán chiều 6/4 về vấn đề này.
Sẵn sàng bảo vệ người đến xin visa
- Tháng 7/2017, Đại sứ quán Nhật Bản đã công khai địa chỉ email tiếp nhận phản ánh của người dân về hành xử không đúng chuẩn mực của nhân viên sứ quán. Việc tiếp nhận đến nay thế nào?
- Từ khi Đại sứ quán cung cấp địa chỉ email, chúng tôi đã tiếp nhận thông tin về một số vấn đề, đặc biệt trong đó liên quan đến thái độ phục vụ không đúng chuẩn mực của nhân viên người Việt. Email này do người Nhật quản lý và chỉ có người Nhật xem được nội dung phản hồi từ người đến xin visa.
Sau khi nhận được thông tin phản hồi, phía Đại sứ quán xác nhận thời gian và nhân viên người Việt tiếp nhận hồ sơ để xác định xem có đúng là có hành vi sai trái như thư phản hồi hay không. Nếu như xác định đúng là có tiêu cực, chúng tôi sẽ có biện pháp chấn chỉnh cần thiết.
Thời điểm mới công bố, có rất nhiều thư phản hồi về thái độ phục vụ không đúng chuẩn mực của nhân viên người Việt tại Đại sứ quán. Thời gian gần đây, Đại sứ quán nhận nhiều email hỏi kết quả xin visa, tiến độ xét visa.
 |
| Nhân viên an ninh hướng dẫn người đến xin visa tại Đại sứ quán Nhật Bản. Ảnh: Duy Anh. |
Xử lý nghiêm nếu xác định được người sai phạm
- Việc xử lý những nhân viên có hành vi sai trái được tiến hành thế nào?
- Quan điểm của Đại sứ quán rất rõ ràng, chúng tôi thấy rất xấu hổ khi có phản ánh của người đến xin visa về tình trạng nhân viên người Việt tại bộ phận lãnh sự có hành vi bất chính hay có thái độ không đúng chuẩn mực. Nếu xác định được cụ thể người gây ra sự việc này, chúng tôi sẽ có biện pháp xử lý nghiêm minh.
Mặc dù vậy, chúng tôi có cái khó là khi nhận được email phản ánh về thái độ của nhân viên người Việt, thông thường không nhắc đến chính xác người nào, tên hoặc thông tin cá nhân cụ thể. Vì thế, chúng tôi rất khó xác định được nhân viên tiếp công dân đó.
Nếu như biết được nhân viên đó chính xác là ai, chúng tôi sẽ có biện pháp cụ thể. Nhưng vì email chỉ nói chung chung nên chúng tôi cũng chỉ có thể có biện pháp chung như nhắc nhở tất cả mọi người trong bộ phận chứ không thể có biện pháp cụ thể với người đã có hành vi không phù hợp đó.
- Bộ phận tiếp nhận hồ sơ của Đại sứ quán có lắp camera giám sát?
- Chúng tôi có camera giám sát tại đây, tuy nhiên lại không có ghi âm. Các cuộc gọi đến Đại sứ quán cũng không được ghi âm lại.
- Vậy có cách nào để xử lý triệt để những nhân viên hành xử không đúng chuẩn mực?
- Chúng tôi mong muốn người đến xin visa khi gặp những trường hợp gây khó dễ, hành xử không đúng chuẩn mực, hãy lập tức thông báo cho cán bộ người Nhật, chúng tôi sẽ xác định được nhân viên sai phạm và sẽ có biện pháp xử lý triệt để.
Phía Đại sứ quán hiểu rằng những người đến xin visa là những người yếu thế, họ sợ rằng nếu làm trái ý người hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ thì có thể hồ sơ sẽ bị từ chối hoặc gây khó khăn hơn nữa, vì vậy họ khó lên tiếng phản hồi ngay tại thời điểm đó.
Chúng tôi khẳng định sẽ bảo mật thông tin và chắc chắn không làm khó cho những người phản hồi với tinh thần xây dựng. Chúng tôi rất mong sẽ có thêm nhiều người phản hồi cụ thể về các tiêu cực xảy ra trong Đại sứ quán.
Đại sứ quán rất mong cơ quan báo chí có thể phối hợp chia sẻ thông tin để chúng tôi có cơ sở xử lý nghiêm minh những đối tượng có hành xử không phù hợp.
Cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian tới
- Bộ phận thông tin của Đại sứ quán có theo dõi phản hồi của người xin visa trên các diễn đàn, mạng xã hội không?
- Mặc dù có bộ phận thông tin theo dõi các tin tức liên quan, tuy nhiên qua bài báo vừa rồi, Đại sứ quán nhận thấy hoạt động của bộ phận này thời gian qua chưa đầy đủ, chưa hoàn thành nhiệm vụ trọn vẹn nhất. Chúng tôi nhận thấy đây là mặt cần cải thiện trong thời gian tới.
- Một số ý kiến cho rằng đang thiếu sự giám sát của nhân viên người Nhật Bản có thẩm quyền tại khu vực tiếp nhận hồ sơ, vì vậy mới xảy ra các tiêu cực như đã phản ánh?
- Đúng như phản ánh của người dân, không có người Nhật có trách nhiệm tại khu vực tiếp nhận hồ sơ xin visa. Tôi nói ra có thể các bạn sẽ cho là tôi đang thanh minh, nhưng tôi phải chia sẻ thật là lượng nhân viên người Nhật làm ở bộ phận Lãnh sự hiện rất thiếu. Việc quản lý bộ phận tiếp nhận hồ sơ hiện khó khăn vì thiếu nhân lực.
 |
| Mỗi ngày có rất nhiều người dân đến làm thủ tục xin visa tại Đại sứ quán Nhật Bản ở Hà Nội. Ảnh: Duy Anh. |
Khi tôi tiếp nhận phản ánh của bài báo, tôi đã xác nhận với bộ phận lãnh sự, trong thời điểm tháng 3 vừa qua, thời điểm có rất nhiều bạn đến nộp hồ sơ xin visa nhập học và lao động, một ngày Đại sứ quán nhận được khoảng 3.000 hồ sơ.
Tôi xin nói thêm là việc xem xét cấp hay không cấp visa hoàn toàn là nhiệm vụ của nhân viên có thẩm quyền người Nhật, nhân viên Việt Nam không có trách nhiệm và quyền hạn này. Trong những ngày cao điểm, nhân viên người Nhật tại bộ phận Lãnh sự rất quá tải, chỉ riêng việc xem xét các bộ hồ sơ thôi cũng đã quá tải rồi.
Để khắc phục tình trạng ấy, Đại sứ quán cũng có cử nhân viên người Nhật tại các ban khác xuống hỗ trợ bộ phận lãnh sự, bên bộ Ngoại giao cũng bổ sung nhân lực cho Đại sứ quán. Tuy nhiên, vì ngày càng nhiều người Việt Nam đến xin visa đi Nhật, việc bổ sung nhân lực của chúng tôi vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân.
- Đại sứ quán có tính tới khả năng sử dụng nhân viên người Nhật tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ trong thời gian tới?
- Việc không có nhân viên có trách nhiệm người Nhật tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ là điểm chúng tôi thấy cần phải được khắc phục trong thời gian tới. Phía Đại sứ quán sẽ trao đổi nội bộ và sẽ cố gắng giải quyết phù hợp, cải thiện vấn đề này.
Cũng như tại các Đại sứ quán khác, đa phần người dân Việt Nam đến xin visa không nói tốt tiếng Anh hoặc tiếng Nhật, vì vậy chúng tôi cần bố trí người tiếp nhận hồ sơ nói được tiếng Việt.
Chúng tôi cũng cân nhắc sử dụng người Nhật nói được tiếng Việt cho vị trí này, nhưng những người như vậy rất khó tìm, vì vậy chúng tôi bố trí người Việt Nam tiếp nhận hồ sơ của người Việt và giải đáp các thắc mắc, câu hỏi của người đến xin visa.
Qua rất nhiều phản ánh trong thời gian vừa qua, phía Đại sứ quán đang nghiên cứu chuyển bộ phận tiếp nhận hồ sơ ra bên ngoài, như một số đại sứ quán khác đã thuê hẳn đơn vị bên ngoài để tiếp nhận hồ sơ. Chúng tôi đang nghiên cứu về phương án này.
Hiện giờ chúng tôi đã triển khai ký hợp đồng với các đại lý ủy thác bên ngoài, thay Đại sứ quán tiếp nhận hồ sơ xin visa. Những đại lý ủy thác ký hợp đồng với Đại sứ quán có trách nhiệm rà soát lại hồ sơ xin visa, nếu hồ sơ thiếu sót thì đề nghị người nộp bổ sung thêm, hoặc họ sẽ hoàn thiện hồ sơ thay người nộp.
Hồ sơ Đại sứ quán nhận từ các đại lý ủy thác này về cơ bản là đã hoàn chỉnh rồi, vì vậy so với một số trường hợp tự nộp visa trực tiếp tại Đại sứ quán, thời gian xin cấp visa có thể ngắn hơn một chút.
Trong nội dung hợp tác với các đại lý ủy thác này, chúng tôi yêu cầu các đại lý này chỉ được nhận, ngoài chi phí làm visa như Đại sứ quán Nhật quy định, một khoản tối đa là 200.000 đồng. Tuy nhiên, trong quá trình làm hồ sơ này có thể có chi phí vận chuyển, chuyển phát, hoặc chi phí phát sinh, các đại lý có thể tự quyết định thu thêm.
- Với phản hồi về tình trạng Đại sứ quán không thông báo kết quả hồ sơ dù quá thời hạn quy định, phía Đại sứ quán có thể cung cấp lý do không?
- Những câu hỏi về tiến độ xin cấp visa, sau khi Đại sứ quán nhận được yêu cầu, sẽ xác nhận tiến độ của hồ sơ xin visa đó. Trong trường hợp việc chậm trễ cấp visa là do lỗi của Đại sứ quán, Đại sứ quán sẽ cố gắng khắc phục sớm.
Dù trên website của Đại sứ quán có ghi rõ hồ sơ xin visa có thể có kết quả trong vòng 5 ngày hoặc 8 ngày, tuy nhiên với những bộ hồ sơ có vấn đề, chúng tôi cũng không thể quyết định cấp hay không cấp trong nội bộ sứ quán mà cần hỏi ý kiến của bộ Ngoại giao.
Đối với những hồ sơ cần xin ý kiến của bộ Ngoại giao, chúng tôi không thể chắc chắn thời gian visa được cấp bởi nó phụ thuộc vào quyết định của bộ Ngoại giao. Những hồ sơ gửi sang Tokyo, chính vì không biết rõ thời gian sẽ có kết quả, chúng tôi cũng không thể trả lời chính xác khi nào sẽ có kết quả. Vì vậy, chúng tôi chỉ có thể trả lời rằng đang trong quá trình xem xét.
Khi đọc bài báo của Zing.vn, tôi đã tiếp nhận được những thông tin liên quan tới sự bất mãn và không hài lòng về thái độ và cách làm việc của nhân viên người Việt tại Đại sứ quán. Chúng tôi vô cùng lấy làm tiếc và rất buồn vì sự việc này.
Chúng tôi xin tiếp nhận phản ánh của người dân trong bài báo của Zing.vn để cải thiện dịch vụ xin cấp visa trong thời gian tới.
