Công ty tài chính gia tăng 40% hiệu suất nhờ trợ lý ảo tổng đài

Dịch Covid-19 khiến hầu hết tổ chức dịch vụ tài chính, ngân hàng phải cắt giảm số lượng nhân viên trực hệ thống chăm sóc khách hàng, trong khi yêu cầu từ khách hàng tăng cao so với ngày thường. Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Cananda phải đóng cửa 20% phòng giao dịch, cắt giảm hơn 2.000 nhân viên dù số lượng yêu cầu từ khách hàng tăng gấp đôi. Trong khi đó, theo The Financial Brand, có tới 57% khách hàng của các tổ chức tài chính, tín dụng tại Mỹ gọi tổng đài để được hỗ trợ các khoản vay.

Các công ty tài chính đang rơi vào thế khó khi liên tục ra mắt nhiều sản phẩm tài chính thiết thực hỗ trợ người dân và doanh nghiệp sau khủng hoảng, nhưng lại không đủ nguồn nhân sự tiếp cận khách hàng.

Gia tăng hiệu suất sau mùa dịch

Đối mặt với trực trạng kể trên, một công ty cho vay tài chính tiêu dùng tại Việt Nam đã ứng dụng AI trong đợt cao điểm giãn cách xã hội. Công nghệ này giúp tự động xác thực thông tin khách hàng và nhắc lịch thanh toán. Nhờ đó, doanh nghiệp thực hiện hơn 300.000 cuộc gọi/tháng thay vì vài chục nghìn cuộc gọi trước đây của tổng đài viên, nâng cao 40% hiệu suất tổng đài với 1/3 nhân sự so với bình thường.

Theo tính toán của lãnh đạo doanh nghiệp này, họ có thể hoàn vốn đầu tư sau 3 tháng triển khai giải pháp AI.

Trợ lý ảo tổng đài góp phần gia tăng hiệu suất cho doanh nghiệp.

“Vũ khí bí mật” đằng sau thành công của doanh nghiệp này là trợ lý ảo tổng đài FPT.AI (FPT.AI Virtual Agent for Call Center). Ra mắt năm 2019, trợ lý ảo này là một sản phẩm chiến lược trong bộ sản phẩm giải pháp chuyển đổi số của FPT, giúp thay thế tổng đài truyền thống với hiệu suất tăng 40%.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI có thể cung cấp khả năng đàm thoại 2 chiều tự nhiên trên kênh tổng đài; có thể hiểu chính xác ý định và cảm xúc của khách hàng, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cuộc trò chuyện được liền mạch.

Tự động hóa các tác vụ lặp, trợ lý ảo tổng đài có thể thay thế nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc 24/7, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành và gia tăng hiệu suất.

Được triển khai trên nền tảng đám mây, tổng đài ứng dụng trợ lý ảo có thể mở rộng linh hoạt và xử lý hàng nghìn ý định khách hàng cùng lúc mà không phải lo lắng về việc quá tải trong khung giờ cao điểm.

Trợ lý ảo giúp tối ưu hiệu suất tổng đài doanh nghiệp.

Ông Lê Hồng Việt - Giám đốc Công nghệ FPT chia sẻ: "Việc ứng dụng AI vào hoạt động tài chính không mới, tuy nhiên không nhiều đơn vị có khả năng ứng dụng và triển khai thành công, đem lại lợi ích thực chất cho doanh nghiệp. Với kinh nghiệm triển khai cùng bộ sản phẩm giải pháp chuyển đổi số, FPT sẵn sàng cùng các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng nắm bắt cơ hội bứt phá hậu Covid-19, dẫn dắt thị trường trong bối cảnh bình thường mới".

Trợ lý ảo tổng đài - xu thế của tương lai

Hai lợi thế lớn của trợ lý ảo tổng đài là đảm bảo doanh nghiệp vận hành liên tục trong điều kiện khó khăn, đồng thời tối ưu hiệu suất. Khi đó, chuyên viên tổng đài có thể tập trung vào các hoạt động phức tạp và đòi hỏi chuyên môn cao hơn, giúp tối ưu các nguồn lực trong bối cảnh doanh nghiệp phải thu hẹp chi phí hoạt động, dịch chuyển cơ cấu chi phí cơ bản sang chi phí điều hành sản xuất (CapEx to OpEx).

Trên thế giới, nhiều đơn vị tài chính, ngân hàng lựa chọn chuyển đổi số mô hình vận hành với việc ứng dụng AI vào hoạt động tổng đài. Những trung tâm AI thế giới như IBM, Microsoft, Google thiết lập và triển khai các trợ lý ảo tổng đài dã chiến, giúp doanh nghiệp ổn định hoạt động vận hành trong thời gian ngắn.

Theo tính toán của CEO một hãng công nghệ tại Mỹ, trợ lý ảo tổng đài có thể cắt giảm 80% tổng đài viên truyền thống, giúp doanh nghiệp tiết kiệm hơn 90% chi phí. Tại Ấn Độ, một chuyên gia cho biết với độ chính xác 83%, một trợ lý ảo tổng đài có thể phục vụ 1 triệu yêu cầu/tháng. “Voicebot là xu hướng vận hành số mà các công ty tài chính, ngân hàng nên ứng dụng nếu muốn tạo ra đột phá,” ông này cho hay.