Có người đến quán cà phê chỉ để mua đồ uống mang đi, một số lại thường ngồi tại chỗ trong nhiều giờ để làm việc hoặc tụ tập, nói chuyện cùng bạn bè.
Xoay quanh câu chuyện một nữ khách hàng được yêu cầu mua thêm đồ khi ngồi gần 60 phút tại quán cà phê ở Hà Nội, đại diện một số hệ thống ở Việt Nam đã đưa ra quan điểm về việc phục vụ khách hàng ngồi lâu tại quán và cách người Việt đi uống cà phê.
Khách hàng ngồi lâu, quán cà phê xử trí sao?
Theo quan điểm của Hoàng Trung Minh, quản lý Blackbird Coffee, anh thấy không có vấn đề gì lớn khi khách hàng ngồi lâu tại quán. Dưới góc độ của người quản lý, điều hành một đơn vị F&B, anh Minh luôn hướng đến sự thoải mái của khách hàng.
"Thoải mái ở đây là tạo cho khách cảm giác được chăm sóc, có hứng thú ngồi tiếp ở quán. Khi khách ngồi lâu, nhân viên có thể hỏi thăm khách muốn dùng thêm đồ ăn hay thức uống không. Lời hỏi thăm này phải xuất phát từ sự lo lắng thật sự, quan tâm xem khách ngồi lâu như vậy có phát sinh nhu cầu gì", quản lý Blackbird Coffee nói.
Theo anh Minh, nhân viên nên khéo léo gợi ý một số dịch vụ cho khách lựa chọn sử dụng khi ngồi lâu tại quán chứ không nên bắt buộc khách phải mua sản phẩm. Lời mời, gợi ý phải cho thấy sự quan tâm chân thành đến khách hàng.
 |
| Nhiều khách hàng ngồi ở quán cà phê hàng giờ để làm việc, trò chuyện với bạn bè. Ảnh: Phú Quí. |
Trên góc độ người quản lý, anh Minh cho rằng các quán, chuỗi cửa hàng cà phê cũng nên đặt ra câu hỏi: "Khách đến với cửa hàng của mình vì điều gì? Việc muốn khách dùng thêm đồ khi ngồi lâu bắt nguồn từ sự quan tâm tới nhu cầu của khách hay lợi ích kinh doanh của cửa hàng?"
"Nếu khách đến để sử dụng tiện ích như không gian, cần Wi-Fi để làm việc, họ sẽ không quan tâm nhiều đến sản phẩm. Đồ uống lúc này chỉ là cái cớ, cái vé để vào cửa. Đổi lại, những quán cà phê xây dựng được sản phẩm tốt, khiến khách đến để thưởng thức cà phê, trải nghiệm không gian, chắc chắn những vị khách này hiếm khi rơi vào tình trạng để nhân viên mời gọi thêm đồ nếu ngồi lâu", anh Minh chia sẻ.
Trả lời Zing, anh Nguyễn Hoàng Duy, quản lý The Coffee House khu vực miền Bắc cho biết: "Việc giới hạn thời gian khách ngồi tại quán liên quan đến chính sách mỗi công ty. Bên mình luôn ưu tiên khách hàng, nên không đặt ra hạn chế nào cả".
Theo anh Duy, việc giới hạn thời gian khách ngồi tại quán là điều không nên làm trong ngành dịch vụ. Khách ngồi lâu cũng cần phục vụ chu đáo.
"Khách đến quán để trải nghiệm dịch vụ"
Theo quản lý chuỗi The Coffee House khu vực miền Bắc, việc quy định thời gian khách ngồi tại quán không phù hợp với văn hóa uống cà phê ngồi lâu của người Việt. Anh cho rằng khách hàng đến quán để trải nghiệm dịch vụ, đã gọi là trải nghiệm thì không nên đặt ra giới hạn.
Đại diện Blackbird Coffee cho rằng xét trên góc độ văn hóa, người Việt đi uống cà phê phần nhiều là để gặp gỡ, trò chuyện và thường ngồi lâu.
 |
| Khách hàng đủ tinh tế sẽ chủ động dùng thêm dịch vụ nếu ngồi lâu tại quán. Ảnh: Blackbird Coffee. |
"Những đơn vị kinh doanh ngành dịch vụ F&B cần phải hiểu thị trường họ đang phục vụ. Người quản lý, điều hành phải có những tính toán về hành vi khách hàng, sức chứa chỗ ngồi… để mang đến dịch vụ phù hợp", anh Hoàng Trung Minh nói.
Anh Minh cho biết một số nơi có quy định về thời gian khách ngồi tại cửa hàng, đó là định hướng vận hành ngay từ ban đầu của đơn vị kinh doanh.
"Mình không đưa ra quan điểm đồng ý hay không về việc mời khách dùng thêm đồ khi ngồi lâu tại quán. Điều mình quan tâm là ngay từ khi mới mở, người quản lý muốn quán của mình trở thành nơi như thế nào, có muốn khách hàng trở thành những người bạn, thường xuyên quay lại quán hay không?"
Nếu các thương hiệu coi khách hàng là nguồn tiêu thụ sản phẩm, họ buộc phải đưa ra những quy định để thúc đẩy việc kinh doanh. Đổi lại, khách hàng cũng coi quán cà phê là nơi để sử dụng các tiện ích.
Trong khi đó, một số cửa hàng định hướng phục khách là những người bạn thân thiết. "Người bạn" đủ tinh tế sẽ đáp lại những trải nghiệm họ được phục vụ bằng cách chủ động gọi thêm đồ khi ngồi lâu, quay lại nhiều lần, rủ thêm bạn bè đến quán, quản lý Blackbird coffee chia sẻ.
