Lãnh đạo MobiFone cho biết, chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu của nhà mạng này tại thời điểm hiện tại. “Chúng tôi xác định chăm sóc khách hàng là công việc cần được tiến hành xuyên suốt, tổng thể, toàn diện, thậm chí trở thành trụ cột của hoạt động kinh doanh. Các chương trình lẻ tẻ, rời rạc, nhất thời sẽ không thể đạt được hiệu quả cũng như đáp ứng được kỳ vọng của người dùng”, vị đại diện này chia sẻ.
Nhà mạng phân tích, việc tập trung chăm sóc khách hàng là chiến lược hợp lý, vì khi chính sách quản lý đang siết rất chặt thuê bao ảo, SIM rác thì những thuê bao sử dụng thật là nguồn sống thực sự cho doanh nghiệp. Trong khi đó, sự hiện diện phủ sóng các nhà mạng cơ bản tương đương nhau, công nghệ cũng giống nhau. Yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn dịch vụ của nhà mạng nào sẽ phụ thuộc vào chế độ chăm sóc khách hàng, trải nghiệm dịch vụ. Rõ ràng nhà mạng nào hiểu khách hàng hơn, nắm bắt xu hướng nhanh nhạy hơn, tinh tế hơn và chăm sóc khách hàng “có tâm” hơn sẽ ăn điểm.
 |
| MobiFone lấy chiến lược chăm sóc khách hàng làm giải pháp cạnh tranh chính. |
Trong cuộc đua giữ chân người dùng, MobiFone có nhiều ưu thế nhờ hợp tác với nhà mạng kỳ cựu của Thụy Điển là Comvik từ những năm 90; qua đó tiếp thu văn hóa doanh nghiệp, tư duy kinh doanh và chăm sóc khách hàng theo kiểu phương Tây.
Đơn cử như dịch vụ khách hàng Care360 - bao gồm chuỗi hoạt động Kết nối dài lâu hè, mConnect, thanh toán cước, chăm sóc khách hàng VIP, tặng quà sinh nhật, lễ, Tết… Chiến dịch còn tích hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn hay tặng vé Đại nhạc hội cuối năm…, tạo nên tính toàn diện, đa dạng về quyền lợi..
Trước đó, MobiFone chủ động cung cấp gói sản phẩm/dịch vụ mới phục vụ người dùng như My MobiFone, mConnect. Nhà mạng này phát triển hệ thống thanh toán/nạp tiền tự động định kỳ, tự động nâng hạn mức sử dụng, khai thác dịch vụ trả lời quốc tế…
Với những ai đã sử dụng di động từ thời kỳ đầu, các thuê bao 0903, 0904… của MobiFone có thẻ hội viên lâu năm là nhóm đầu tiên được sử dụng phòng chờ hạng thương gia, đặt sân golf phục vụ riêng, đặt phòng khách sạn/resort/du thuyền với giá ưu đãi.
