Bí quyết biến khách hàng thành 'lá chắn' bảo vệ thương hiệu

Dịch giả Huỳnh Cao Yến Phương chia sẻ về cách chinh phục khách hàng bằng tư duy ngược. Ảnh: Q.D.

Ngày 9/5, tại buổi giao lưu về cuốn sách Tư duy ngược - Hành trình khách hàng, dịch giả Huỳnh Cao Yến Phương đã chia sẻ về những triết lý dịch vụ khác biệt của tác giả Andre A. Wiringa - một trong 95 biểu tượng ngành dịch vụ thế giới. Cuốn sách mang đến một hệ thống mô hình có thể ứng dụng trực tiếp cho các thương hiệu, thay đổi cách tiếp cận từ việc tập trung vào quy trình sang việc tập trung vào cảm xúc của người dùng.

Triết lý cốt lõi của tác phẩm là "Bắt đầu với mục tiêu trong đầu" (Start with the end in mind). Thay vì xây dựng cơ sở vật chất và quy trình rồi mới mong đợi sự hài lòng, doanh nghiệp cần xác định rõ trải nghiệm mong muốn của khách hàng trước khi thiết kế các tiêu chuẩn vận hành.

Giải thích rõ hơn về phương pháp này, dịch giả Huỳnh Cao Yến Phương cho biết: "Tư duy ngược là đặt mong muốn, trải nghiệm của khách hàng làm mục đích và từ đó nây dựng quy trình phục vụ". Mục tiêu cao nhất không chỉ là sự hài lòng mà phải khiến khách hàng thốt lên lời "khen" qua mọi giác quan.

Để hiện thực hóa điều này, cuốn sách gợi ý bí quyết phục vụ khách hàng như đối với người thân hoặc người yêu. Khi nhân viên có sự quan tâm chân thành, họ sẽ tạo ra những "điểm chạm" cảm xúc đặc biệt, biến khách hàng thành những "người hâm mộ" sẵn sàng bảo vệ thương hiệu khi gặp khó khăn.

Về hình thức, tác phẩm gây ấn tượng với thiết kế "hai trong một", gồm phần lý thuyết và một cuốn tiểu thuyết minh họa mang tên Chuyện của Josh. Dịch giả Huỳnh Cao Yến Phương cũng chia sẻ phiên bản chuyển ngữ đã nỗ lực duy trì độ chính xác lên đến 98% so với bản gốc, từ việc dàn trang, màu sắc đến chất liệu giấy nhằm đảm bảo trải nghiệm đọc sống động nhất cho độc giả Việt Nam.