10 điều các tổ chức không nên đề cập trên mạng xã hội

1. Quan điểm chính trị

Một chút yếu tố gây tranh cãi có thể có lợi cho công việc của bạn nếu nó được đặt trong hoàn cảnh một chiến dịch tiếp tị, bởi vì việc công khai tuyên bố lập trường về một chủ đề đáng bàn luận sẽ giúp chiếm được một bộ phận khách hàng chiến lược cũng như thu hút sự quan tâm và bàn luận của dư luận. 

Tuy nhiên, việc đăng ý kiến cá nhân về những chủ đề vô nghĩa, nói cách khác là những chủ đề chẳng liên quan đến lĩnh vực của bạn, luôn luôn là một ý tồi. Chính trị thường gây ra nhiều tranh cãi hơn là thảo luận, và cuối cùng thì bạn sẽ chỉ làm độc giả xa lánh bạn hơn thôi.

2. Sự hài hước gây tranh cãi

Việc tận dụng sự hài hước cho chiến lược nội dung của bạn rất có lợi, nếu không muốn nói là cần thiết. Hài hước là điểm mấu chốt giúp cho nội dung có sức lan toả, và đó cũng là cách dễ dàng khiến kho những gì bạn viết ra có tính liên hệ và giải trí cao hơn. 

Tuy nhiên, có những gianh giới rõ ràng về tính phù hợp của sự hài hước. Dòng tweet gây xôn xao của Home Depot vào năm 2013 chính là một minh chứng rõ ràng cho điều này. Ông lớn về lĩnh vực cải thiện nhà đã tweet một bức ảnh với hàm ý phân biệt chủng tộc không rõ ràng, và trong khi nội dung của dòng tweet không trực tiếp lăng mạ hay hạ nhục, nó đã nhận về một số lượng lớn những lời chỉ trích và yêu cầu xoá đi.  

Vấn đề ở đây chính là "gây tranh cãi": Nếu như có khả năng một ai đó sẽ bị xúc phạm bởi những gì bạn viết, thì bạn đừng viết nó ra.

3. Sự tưởng nhớ không thích hợp

Hành động tưởng nhớ trên mạng xã hội đối với một sự kiện nào đó có thể là một cách tốt và kịp thời để thể hiện lòng trắc ẩn của công ty bạn. Tuy nhiên những hành động như vậy có thể đứng trước nguy cơ bị coi là "làm màu" hoặc thậm chí là "thiếu tôn trọng". 

Ví dụ, năm 2003, Spaghettios đăng bức ảnh linh vật hoạt hình của họ đang vẫy là cờ Mỹ với mục đích tưởng nhớ trận Trân Châu Cảng. Bên cạnh hàng nghìn những phàn nàn từ dư luận, công ty còn phải hứng chịu một loạt những tấm poster mỉa mai in hình chính con linh vật của họ tham gia vào những bi kịch quốc gia khác. Nếu như lòng chân thành của bạn bị nghi ngờ, dù chỉ một chút, bạn sẽ ngay lập tức bị phản đối.

4. Những màn kịch vô ý thức liên quan tới các sự kiện đang diễn ra

Cũng tương tự như trên, đừng lợi dụng một sự kiện đang diễn ra để thu hút sự chút ý. Bạn có thể nhắ đến một sự kiện bằng nhiều cách, hoặc thậm chí lợi dụng tin tức sự kiện đó theo hướng có lợi cho công ty, tuy nhiên việc đột ngột nhảy vào một sự kiện sẽ là thảm hoạ. 

Ví dụ như dòng tweet của Kenneth Cole năm 2011: "Hàng triệu người dân đang gây náo loạn tại Cairo. Nghe đồn là họ đã biết về bộ sưu tập mùa xuân vừa ra mắt của chúng ta". Kenneth Cole sau đó đã lên tiếng rằng ông không cố ý xem nhẹ một hiện thực nghiêm trọng, nhưng điều đó cũng chẳng cứu vãn được gì nữa rồi.

5. Những điều dễ dính chỉ trích

Mạng Internet là một nơi đầy châm biếm và vô tình. Nếu bạn cởi mở với  những đám đông vốn ưa chỉ trích, bạn sẽ chỉ bị lợi dụng mà thôi. Ví dụ như, năm 2013 khi JP Morgan tổ chức một buổi hỏi đáp, họ đã phải nhận hàng nghìn câu hỏi chỉ trích, ám chỉ rằng công ty này cẩu thả và trái đạo đức. 

Một ví dụ gần đây hơn là khi sở cảnh sát New York cố gắng xây dựng hình ảnh tích cực hơn bằng việc khuyến khích người dân đăng tải các bức ảnh chụp với cảnh sát và sử dụng hashtag "myNYPD". Tuy nhiên, thay vào đó họ lại nhận được những bức ảnh thể hiện sự tàn bạo và thói cư xử tồi tệ của cảnh sản. Cả hai tình huống kể trên đáng lý ra đều đã có thể được ngăn chặn nếu như phản ứng của đám đông được cân nhắc trước đó. 

6. Trả đũa

Mạng xã hội thực chất là một diễn đàn mở. Bên cạnh những người ngợi ca công ty bạn cũng sẽ có những người chỉ trích nó. Dù cho là tình huống nào, đừng đáp trả bằng cách trả đũa. Việc dùng tiêu cực để đối lại tiêu cực sẽ chỉ thể hiện sự non kém và nhỏ nhen của công ty bạn.

Thay vì thế, hãy bình tĩnh cho họ thấy sự cảm thông. Cố gắng nhìn nhận toàn cảnh vấn đề, và cố gắng cải thiện nó. Nếu bạn không thể cải thiện tình hình thì cũng đừng tìm cách trả đũa. Đừng nên đổ thêm dầu vào lửa.  

7. Những phản hồi rập khuôn

Chắc hẳn việc sử dụng những phản hồi rập khuôn sẽ tiết kiệm thời gian. Ví dụ như, bạn có thể viết bạn đoạn văn ngắn để trả lời cho nhiều câu hỏi khác nhau, ví dụ như khi một khách hàng chưa tìm được thông tin về giờ mở cửa của công ty, hay khi một ai đó phàn nàn về tính kịp thời của dịch vụ.

Tuy nhiên, một phản hồi khuôn mẫu sẽ làm tan biến sức mạnh của mạng xã hội: đó chính là yếu tố con người. Nếu một người theo dõi nhận thấy rằng họ vừa nhận được một phản hồi rập khuôn, uy tín và cá tính riêng của công ty bạn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Thay vào đó, hãy cá nhân hoá mỗi tin nhắn phản hồi, kể cả khi nội dung chính của chúng đều như nhau.

8. Thông tin cá nhân

Thông tin cá nhân trong trường hợp này không phải để chỉ số điện thoại hay tài khoản ngân hàng, mà là những thông tin giúp xác định cá tính bản thân. Nếu bạn đang tạo dựng một thương hiệu cá nhân, hãy thoải mái thể hiện cá tính. Nhưng nếu như bạn đang đại diện cho một công ty, thì hãy giấu đi cá tính đó. 

Thể hiện một chút tính cách nhưng phải đảm bảo nó phù hợp với cá tính của thương hiệu. Nếu không thì bạn sẽ vô tình tiết lộ cho người ta thấy rằng "thương hiệu" của bạn và người đứng đằng sau nó là không giống nhau, và rằng bạn đang thể hiện cá tính của mình thay vì cá tính thương hiệu. 

9. Tự quảng cáo một cách quá lố

Mọi người thường không thích nghe quảng cáo. Đơn giản là họ không muốn nhìn thấy chúng, đặc biệt là trên mạng xã hội, nơi ưu tiên tương tác cá nhân, thông tin cập nhật, các nội dung giải trí và những chương trình khuyến mãi đặc biệt.

Nếu những gì bạn đăng tải cho thấy bạn đang quảng cáo bản thân hay sản phẩm của mình một cách trắng trợn, bạn sẽ bị tổn thất rất lớn về uy tín. Thay vào đó, hãy đảm bảo những thông tin đăng tải của bạn riêng biệt, sáng tạo, giải trí và hấp dẫn.

10. Những hashtag dễ gây hiểu nhầm

Hashtag có thể là một công cụ đắc lực, nhưng chúng cũng dễ gây hiểu nhầm. Hashtag thường ngắn và được viết liền ; điều này khiến cho chúng có thể hiểu được theo nhiều cách. Bởi vậy trước khi đăng tải thông tin nào đó, bạn cần phải xem lại hashtag của mình xem liệu chúng có dễ gây hiểu nhầm hay không. 

Ví dụ, khi ca sĩ Susan Boyle phát hành một album vào năm 2012, đội ngũ PR của bà đã không nhận ra rằng "SusanAlbumParty" khi không được viết ở dạng chữ in hoa sẽ gây ra hiểu nhầm nghiêm trọng (susanalbumparty). Entenman cũng mắc một sai lầm ngây thơ như vậy khi sử dụng hashtag "notguilty" vào thời điểm không thích hơn - phiên toà xử vụ án giết người của Casy Anthony.