Bên cạnh những hệ lụy, dịch Covid-19 tạo ra sức ép đẩy nhanh quá trình số hoá và chuyển đổi số. Đối với ngành viễn thông, thách thức có thể chuyển thành cơ hội nếu doanh nghiệp chịu thay đổi và thích ứng nhanh.

Nếu như trước đây, khách hàng cần ra cửa hàng, hiệu tạp hoá… để mua thẻ cào cho điện thoại di động thì nay, việc đó không còn cần thiết. Việc chuyển đổi từ thuê bao trả trước sang trả sau vốn tốn thời gian và thủ tục giấy tờ khi chủ nhân phải ra cửa hàng của nhà mạng nay cũng có thể thao tác trên điện thoại. Hầu như mọi dịch vụ viễn thông, đăng ký gói cước, chuyển đổi thông tin… đã có thể được thực hiện trên một ứng dụng. Đây là một trong những dấu hiệu cho thấy rõ xu hướng chuyển đổi số trong ngành viễn thông.

Hãy thử tưởng tượng về một tương lai mà mỗi người chúng ta chỉ ngồi trước màn hình, có thể là máy tính cá nhân, điện thoại di động, chỉ qua những cái nhấp chuột, những cái chạm tay... sẽ kết nối mọi nhu cầu trong cuộc sống.

Hay một tương lai khác, khi chúng ta vừa nghĩ đến món hàng cần mua, thậm chí còn chưa định hình mình sẽ cần món đồ đó, thì những tấm voucher, lời mời chào khuyến mại đã ngập tràn trên màn hình cá nhân.

Thật ra, tương lai đó đang diễn ra trước mắt, nếu bạn nhớ lại những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian gần đây. Nhỏ nhất là việc thay đổi dịch vụ viễn thông từ trả trước sang trả sau chẳng hạn.

Với phần lớn nhà mạng, khi tìm kiếm thông tin thay đổi dịch vụ, khách hàng sẽ được hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ gồm: Bản photo chứng minh thư, sổ hộ khẩu, thẻ SIM... sau đó là địa chỉ cửa hàng của nhà mạng đó gần nhất. Khách hàng đến nơi, gửi xe, và khi bước vào, thậm chí họ nhận thấy sẽ có vài người khác cũng đang chờ đợi đến lượt như mình.

Tuy nhiên, tất cả hành động có thể tiêu tốn từ 1 đến 2 giờ như trước kia đã được thay bằng những cú chạm tay ở Viettel - một trong những nhà mạng tiên phong trong việc chuyển đổi số gần như 100% với các dịch vụ viễn thông qua ứng dụng My Viettel. Với ứng dụng này, khách hàng dù ở bất cứ đâu đều có thể thực hiện dịch vụ chuyển đổi từ trả trước sang trả sau ngay trên smartphone.

Sau những tiếng “tap”, “tap” liên tục, không phải di chuyển, không phải tiếp xúc người thật, không phải chờ đợi, trên màn hình sẽ hiện ra dòng chữ “chuyển đổi thành công”. Thành công không chỉ là một lần chuyển đổi dịch vụ, đó còn là thành công của việc tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng. Và đó mới chỉ là một tiện ích số nhỏ với ứng dụng My Viettel.

Chuyển đổi số, từ offline sang online đã được nói đến rất nhiều. Bản thân sự chuyển dịch này cũng diễn ra từng chút một, hàng ngày, từ những dịch vụ nhỏ nhất. Thế nhưng, chuyển đổi số gần như toàn diện về dịch vụ viễn thông như My Viettel thì vẫn chưa phổ biến. Lý do là số hoá một hệ thống lớn, phức tạp với hàng chục triệu người dùng trong lĩnh vực viễn thông không đơn giản.

Hiện tại, My Viettel là ứng dụng viễn thông trên di động có số lượng người cài và sử dụng lớn nhất Việt Nam với hơn 20 triệu người dùng. Với bối cảnh hạn chế tiếp xúc như trong mùa dịch Covid-19, số lượng người cài đặt và sử dụng miễn phí ứng dụng này có thể sẽ tiếp tục gia tăng mạnh vì những tiện ích mà nó mang lại.

Nhưng quan trọng hơn, với những nhà mạng khác, họ cũng chịu sức ép phải thay đổi ứng dụng tương tự để tạo ra các trải nghiệm số toàn diện cho khách hàng. Điều đó sẽ giúp khách hàng của họ có thể tự thao tác mọi dịch vụ, chuyển đổi ở bất cứ đâu mà không cần đến cửa hàng.

Sự bùng phát của Covid-19 đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến nhiều ngành nghề và cả cuộc sống người dân. Chỉ trong vài tháng ngắn ngủi, các hoạt động, hành vi trong sản xuất, kinh doanh, đời sống đã thay đổi rất lớn. Cụm từ được nhắc đến nhiều nhất là “cách ly” hay “giãn cách” xã hội. Người dân được khuyến cáo ở yên trong nhà. Nhà máy đóng cửa, doanh nghiệp cho phép nhân viên làm việc ở nhà... để tránh dịch bệnh lây lan.

Dù vậy, nền kinh tế vẫn cần vận hành, và giải pháp hữu hiệu nhất chính là số hoá mạnh mẽ hơn. Doanh nghiệp theo đó phải đi theo dòng chảy chung, đáp ứng được nhu cầu của thị trường và người dùng trong làn sóng này.

Trong bối cảnh đó, câu chuyện về ứng dụng My Viettel phiên bản 4.0 có thể coi là một hình mẫu của sự thay đổi. Trước đây, app My Viettel chỉ được sử dụng đơn thuần như công cụ để đăng ký gói cước, tra cứu lịch sử tiêu dùng, tìm các ưu đãi ở chương trình Viettel++ thế hệ mới... Còn bây giờ, My Viettel có ý nghĩa nhiều hơn thế.

My Viettel phiên bản 4.0 đã được nâng cấp về công nghệ với trợ lý ảo chatbot giúp chăm sóc khách hàng bất cứ khi nào họ cần đến. Hệ thống này được thiết kế để tương tác theo kịch bản đã được tối ưu hoá đến từng khách hàng, giải quyết khiếu nại, gửi thông tin khuyến mại, đặt chỗ và đặt trước dịch vụ...

Trợ lý ảo này cũng có khả năng tự nhận diện nhu cầu của khách hàng thông qua các phiên chat để hiển thị menu chức năng phù hợp ngay trong cửa sổ chat. Qua mỗi câu hỏi của khách hàng, trợ lý ảo sẽ “tự học” để có thể giải quyết những vấn đề với các tình huống phát sinh liên quan.

Tuy nhiên, chatbot My Viettel chỉ là một phần nhỏ trong tổng thể của một ứng dụng mà đích đến của nó là gia tăng trải nghiệm, chú trọng đến việc làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Điều này thể hiện từ những chi tiết nhỏ khác, từ cung cấp những dịch vụ viễn thông thiết yếu như thanh toán, chuyển đổi, mua gói cước mới đến yêu cầu làm cho cuộc sống khách hàng phong phú hơn.

Trên thực tế, tính năng giải trí online được tích hợp trên My Viettel với 4 chuyên mục như nhạc, clip, phim, game là thứ chưa có trên ứng dụng của nhiều nhà mạng khác tính đến hiện tại.

Bên cạnh đó, ứng dụng này cũng hướng đến việc chăm sóc khách hàng theo trường phái “không bỏ ai lại phía sau” (100% khách hàng được hưởng lợi). Thực tế, ứng dụng này đã cung cấp nhiều dịch vụ thiết yếu, cho phép người dùng thực hiện nhiều hoạt động khác nhau, tính năng tương tác dễ dàng...

Với MyViettel 4.0, người dùng có thể tự thao tác phục vụ bản thân (self-service) từ đăng ký dịch vụ viễn thông đến các nhu cầu tiêu dùng như mua bán online đủ loại hàng hoá dịch vụ và được ưu đãi vì là khách hàng của Viettel. Nhờ tích hợp với phiên bản mới của ViettelPay, người dùng sẽ được ưu đãi lớn hơn khi thanh toán cước di động trả sau hay mua gói cước trả trước mới...

Đặc biệt, trong bối cảnh cách ly toàn xã hội, bên cạnh việc tiết kiệm thời gian, công sức cho các giao dịch viễn thông thông thường, rất nhiều người dùng đã có thể tận hưởng kho nội dung giải trí đa dạng trên My Viettel, được nhà mạng này tuyên bố cung cấp với data miễn phí.

Nếu hiện tại, mới chỉ có app My Viettel chăm sóc và tích điểm ưu đãi cho 100% khách hàng sử dụng dịch vụ, cùng kho nội dung giải trí đa dạng miễn phí data truy cập... thì với cú sút Covid-19, câu chuyện “không bỏ ai lại phía sau” có thể sẽ khiến nhiều nhà mạng, nhiều doanh nghiệp khác không thể chậm trễ mà phải thay đổi để bứt phá.