Trực tổng đài - nghề khóc, cười cùng những cuộc gọi

Khoảng 10-15 phút trước khi vào ca trực, chị Đoàn Ngọc Thùy Linh đăng nhập vào kênh thông tin Bộ phận Chăm sóc Người dùng và Đối tác (CE) của Grab, đọc từng thông báo mới để cập nhật những thay đổi về chính sách hỗ trợ người dùng và đối tác tài xế. Thói quen này theo chị suốt 7 năm qua, một phần vì đặc thù công việc luôn đòi hỏi sự tỉ mỉ, tư vấn chính xác, phần khác vì chính sách liên tục được Grab làm mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của người dùng cũng như các đối tác tài xế.

Trân trọng từng cuộc gọi

Tốt nghiệp Đại học Kinh tế TP. HCM năm 2014, Thùy Linh “đầu quân” cho Grab cùng năm đó. Có lẽ, cô nữ sinh ngày ấy không nghĩ rằng bản thân sẽ gắn bó với công việc nhân viên trực tổng đài, hỗ trợ người dùng, đối tác suốt 7 năm qua.

“Tôi ấn tượng mạnh với câu chuyện khởi nghiệp và định hướng nhân văn của ‘người mở đường’ Grab. Đó là lý do tôi gia nhập đội ngũ chăm sóc người dùng, đối tác tài xế của hãng. Từ hơn 20 người, sau 7 năm, số lượng nhân viên CE tại Grab đã tăng lên gấp nhiều lần. Niềm tự hào của tôi cũng theo đó nhân lên chứ chưa vơi”, chị Thùy Linh chia sẻ với nụ cười tươi.

Thùy Linh là một trong những nhân viên gắn bó với Bộ phận Chăm sóc Người dùng và Đối tác của Grab từ ngày đầu.

Hệ thống tiếp nhận cuộc gọi/phản ánh từ đối tác tài xế và người dùng của Grab diễn ra trên đa kênh, từ hotline (tổng đài) đến digital (gửi từ ứng dụng) và chat (nhắn tin). Trung bình mỗi ngày, đội ngũ CE của Grab tiếp nhận khoảng 10.000-12.000 cuộc gọi, phản ánh.

Để đáp ứng được lượng thông tin khổng lồ đổ về cổng hotline, Thùy Linh và gần 500 nhân viên bộ phận CE phân chia ca trực (bắt đầu lúc 7h, 10h, 13h hoặc 22h) và mảng hoạt động (vận chuyển, giao hàng, giao nhận thức ăn, xử lý sự cố và an toàn, tài chính…). Thùy Linh đảm trách vị trí chăm sóc đối tác tài xế và người dùng mảng vận chuyển. Mỗi ngày, sau khi cập nhật chính sách cũ - mới của Grab từ kênh thông tin nội bộ, chị chuyển sang kênh trò chuyện để bắt đầu tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ đối tác, người dùng.

Vấn đề hỗ trợ không chỉ gói gọn trong việc đối tác gặp khó khăn khi đăng nhập ứng dụng, liên hệ tài xế khi người dùng phản ánh chờ lâu, tài xế gặp khó khi giao hàng… mà còn là những lời chia sẻ đong đầy cảm xúc.

“Những câu chuyện đằng sau cuộc gọi thật sự khiến chúng tôi không rời đi được… Có hôm, cả đội cùng bật loa để lắng nghe lời cảm ơn từ một bác tài xế đã nghỉ hưu đang chạy GrabBike. Bác vui vì tìm được công việc, giúp gia đình có thêm thu nhập…, rồi niềm vui ấy được lan tỏa đến hàng trăm con người đang trong ca trực căng thẳng. Hay có hôm kết thúc ca vào tối muộn, bước xuống sảnh chuẩn bị đặt xe thì thấy 2, 3 bác tài xế đang đứng chờ. Hỏi mới biết, ‘mấy bác phân công nhau chờ sẵn để các con đặt xe cho dễ. Các con giúp đỡ cánh tài xế khi gặp khó khăn thì việc nhỏ mấy bác làm được là chạy những chuyến xe đưa các con đến nhà an toàn”, chị Thùy Linh xúc động kể lại.

Nghề nhiều căng thẳng là thế, nhưng điều chị Thùy Linh nhớ nhất vẫn là tình cảm, những tiếng cảm ơn mà đối tác tài xế và người dùng gửi lại sau cuộc gọi bắt đầu bằng lời than phiền. Chị Linh bảo, đó là “hoa và quà đến muộn”, là sự động viên quý giá để nhân viên đội ngũ CE tiếp tục hành trình đem sự hài lòng đến cho đối tác và người dùng.

Nghề dành cho những người có “tinh thần thép”

“Mỗi ngày đi làm, tôi đều nghĩ rằng hôm nay sẽ gặp hơn 100 đối tác tài xế và người dùng, được lắng nghe 100 câu chuyện thú vị, học được 100 bài học giá trị”, là chia sẻ của chị Trương Ngọc Diễm - nhân viên chăm sóc người dùng và đối tác tại Grab.

Thừa nhận bản thân thiếu kiên nhẫn, nhưng nữ cử nhân ngành du lịch lại quyết định rẽ hướng, thử sức với nghề trực tổng đài. 5 năm trôi qua cũng là chừng ấy thời gian chị Ngọc Diễm hoàn thiện bản thân, có thêm góc nhìn mới về nghề.

Trước khi trở thành chuyên viên xử lý vấn đề khẩn cấp trong Bộ phận Chăm sóc Người dùng và Đối tác, chị Ngọc Diễm từng làm việc tại các vị trí như tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ qua hotline, kiểm soát chất lượng (QA), đào tạo nhân viên mới. Việc thuyên chuyển nhiều vị trí trong Bộ phận CE giúp chị trang bị thêm các kỹ năng vận hành dịch vụ, hệ thống kênh trò chuyện - kênh thông tin, kỹ năng viết - giao tiếp, quy trình đào tạo nhân viên… từ đó phục vụ đối tác và người dùng và tốt hơn.

Chị Ngọc Diễm từng đảm trách nhiều vai trò trước khi chính thức trở thành nhân viên xử lý vấn đề khẩn cấp tại Grab.

Trong suốt 5 năm gắn bó với công việc, Ngọc Diễm không ít lần phải đối mặt với những lời phàn nàn, thậm chí bức xúc từ đối tác tài xế và người dùng. “Tôi từng chứng kiến đồng nghiệp nhận hàng chục email giận dữ đến từ một vị khách nước ngoài. Họ mất đồ trong lúc sử dụng dịch vụ GrabBike và nhận định đối tác tài xế là người tình nghi, dù chính anh đã giúp vị khách này về nhà an toàn và còn liên hệ tổng đài để gửi lời thăm. Sau những nỗ lực của cả đội, chúng tôi giúp hai bên hòa giải, người dùng hiểu vấn đề và tài xế cũng nhận lại lời cảm ơn chân thành…”, chị Diễm kể.

Áp lực nhiều nên cách các nhân viên hỗ trợ đối tác tài xế và người dùng giải tỏa cảm xúc là vận động, giao tiếp. Mỗi ngày sau giờ làm, chị Diễm cùng đồng nghiệp chơi bóng bàn trong công ty, tập các môn thể thao như cầu lông, chạy bộ, trò chuyện cùng cấp trên khi gặp căng thẳng… Vì hiểu rõ công việc của nhau, bộ phận CE luôn trong tâm thế thấu hiểu và quan tâm, cùng vực dậy tinh thần khi gặp khó.

Yêu nghề là cách giúp chị Ngọc Diễm gắn bó với công việc trong 5 năm qua.

Khi được hỏi về điều áp lực nhất lúc “lên sóng”, chị Diễm chỉ cười hiền. Với chị, lời phàn nàn, gắt gỏng không đáng sợ bằng những câu chuyện không kết thúc bằng sự hài lòng của tài xế và người dùng.

“Cái tâm với nghề và ‘tinh thần thép’ là tố chất cần có. Chỉ cần yêu nghề và mong muốn gắn bó, các kỹ năng như nhanh nhạy, logic, kiên nhẫn… có thể bồi đắp. Tôi thường chia sẻ với người mới rằng đừng bao giờ phân loại yêu cầu. Phải hiểu là bất kỳ câu hỏi nào từ tài xế và người dùng đều đáng được trân trọng, giải đáp với sự sẻ chia, thấu hiểu. Có như vậy, làm nghề mới bền”, chị Ngọc Diễm bày tỏ.

Sự đồng cảm gửi gắm trong những lời “cảm ơn - xin lỗi”

Một tháng gần đây, sau khi kết thúc ca trực buổi sáng, chị Phạm Thu Hiền dành 1,5 tiếng nghỉ trưa để tham dự lớp học miễn phí với chủ đề “Kiểm soát cảm xúc” do Grab tổ chức. Hai lần một tuần, những buổi học bằng tiếng Anh diễn ra đều đặn trên nền tảng online giúp chị Thu Hiền trải nghiệm nhiều câu chuyện thực tiễn bổ trợ cho công việc, cũng như nâng cao khả năng ngoại ngữ.

Ngoài lớp học này, chị Thu Hiền cũng là thành viên của câu lạc bộ sách và ngoại ngữ tại công ty. Thời gian dành cho những hoạt động ngoài giờ là lúc chị có thể giải tỏa cảm xúc sau một ngày đồng hành với tài xế, người dùng.

Chị Thu Hiền được đồng nghiệp nhận xét là cô nàng hài hước, vui tính.

Tự nhận mình là người thích giao tiếp, sẵn sàng hỗ trợ và giúp mọi người giải quyết vấn đề, Thu Hiền cho rằng chị đến với nghề và gắn bó suốt 4 năm phần nhiều vì “đam mê”. Bởi hỗ trợ người dùng và đối tác giải quyết các vấn đề liên quan đến lĩnh vực tài chính như ví Moca, thanh toán hóa đơn điện, nước… - công việc chị đang làm - là vấn đề nhạy cảm, không phải ai cũng phù hợp.

Những câu hỏi chị đối mặt hàng ngày không chỉ là “cách nạp tiền vào ví Moca thế nào?”, “thanh toán tiền điện ra sao” “quy trình chuyển tiền từ ví”… mà còn là cuộc hội thoại dài chứa đầy lo âu khi người dùng chuyển nhầm tiền, hay bức xúc của người dùng khi đối tác tài xế thao tác sai, dẫn đến thu thêm cước phí cuốc xe.

Bốn năm “va chạm” với những câu chuyện, nhiều tình huống, bài học lớn nhất chị gom góp cho bản thân chính là kiểm soát cảm xúc. Từ kỹ năng này, chị tiếp cận vấn đề tốt hơn, biết cách hướng người dùng và đối tác vào những khó khăn họ gặp mà không phải là sự giận dữ nhất thời. “Lắng nghe cũng là một trong những bài học đầu tiên của người làm nghề ‘nghe chuyện’ này”, chị Thu Hiền nói.

Chị chia sẻ khoảnh khắc đáng nhớ nhất là dành hơn 1 tiếng đồng hồ để lắng nghe một vị khách nữ chia sẻ những mệt nhoài sau ngày dài đầy biến cố, hay lời cảm ơn gửi gắm từ một người mẹ có con bị bệnh hiểm nghèo, mong muốn được ăn món ngon và được tài xế GrabFood không ngại đường xa mang đến tận tay…

“Tôi thường có thói quen đặt mình vào trường hợp của đối tác, người dùng để thấm thía cảm xúc và những trải nghiệm không vui của họ… Với tôi, nghề này khó thật nhưng lại dễ với những người biết gửi gắm sự đồng cảm đằng sau câu chữ. Kể ra thì căng thẳng, nhưng tôi rất vui vì có đến 98% các cuộc gọi từ đối tác, người dùng mà tôi nhận, kết thúc bằng niềm vui và sự hài lòng”, chị Thu Hiền hào hứng chia sẻ.