Giám đốc điều hành Shopee Việt Nam Pine Kyaw có trên 9 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn, làm việc với nhiều công ty hàng đầu về tài chính, viễn thông, công nghệ cao trên khắp châu Á. Trước khi gia nhập Shopee, anh từng là Giám đốc Dự án tại McKinsey chuyên về chuyển đổi công nghệ, chiến lược và vận hành; hay hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các giải pháp chuyển đổi công nghệ tại Accenture. Sau một năm "chinh chiến" với Shopee tại Việt Nam, ông nhận định thị trường trong nước còn nhiều tiềm năng.

- Một năm trước, ông từng nhận định thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam là một thị trường khắc nghiệt, nhưng Shopee vẫn đầu tư. Bây giờ ông đánh giá thế nào?

- Việt Nam là một thị trường nhiều tiềm năng và quan trọng của Shopee. Những người trẻ tại đây đông, năng động và tiếp thu công nghệ nhanh chóng. Hơn nữa, nguồn cung hàng hóa cho thương mại điện tử ở đây cũng phong phú, đa dạng.

Theo đánh giá của tôi, ưu thế của Việt Nam là quy mô thị trường. 95 triệu người là 95 triệu khách hàng tiềm năng. Nếu so sánh với Singapore, quy mô chỉ là con số 5 triệu, ở Malaysia là 30 triệu và Thái Lan cũng chỉ có 60 triệu.

Thị trường lớn nhất chúng tôi có mặt là Indonesia với hơn 300 triệu người. Vì vậy, khi so sánh với các quốc gia cùng khu vực, Việt Nam là một thị trường lớn.

- So với khu vực Đông Nam Á nói riêng và các nước phát triển nói chung, Việt Nam có đặc thù gì khiến doanh nghiệp TMĐT cần lưu ý?

- Việt Nam là thị trường đặc thù với sự phân hóa khá rõ ràng về hành vi mua sắm giữa các vùng miền. Sự phân hóa này tạo ra nhiều thách thức cho tất cả doanh nghiệp khi tiếp cận và phát triển thị trường toàn quốc. Đây là thị trường duy nhất Shopee cần có hai văn phòng đại diện.

- Ngoài khác biệt vùng miền, rào cản lớn nhất của doanh nghiệp TMĐT khi phát triển tại Việt Nam là gì?

- Vấn đề bây giờ là TMĐT còn mới ở Việt Nam, vì thế doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng đều chưa có định hình rõ ràng về ngành này. Cả hai phía đều trong quá trình trải nghiệm đầy đủ về lợi ích của mô hình mua bán online.

Về phía người dùng, rẻ là một yếu tố được quan tâm nhưng không phải là một yếu tố lâu dài. Họ vẫn rất cẩn trọng với TMĐT, cái người dùng cần là an toàn và tiện dụng.

Đối với doanh nghiệp, khuyến mãi giảm giá hiện nay là phương thức phổ biến để thu hút người dùng. Nhưng đó không phải con đường phát triển chiến lược, câu hỏi lớn lại là làm sao duy trì được mô hình mang lại giá trị bền vững.

- Sau một năm tại Việt Nam, khó khăn Shopee vẫn đang khắc phục là gì?

- Niềm tin là một vấn đề mà chúng tôi đang nỗ lực giải quyết. Tâm lý người tiêu dùng Việt cảm thấy rất thiếu an toàn khi mua sắm trực tuyến, dẫn đến không chịu thanh toán online cũng như không mua các mặt hàng giá trị lớn thông qua thương mại điện tử.

Giải pháp của Shopee là cố gắng đem đến cho khách hàng nhiều ưu đãi để họ sẵn sàng trải nghiệm thử. Khi được phục vụ bởi dịch vụ tốt, họ sẽ quay lại và dần dần tin tưởng.

Về vấn đề thanh toán khi giao hàng, tỷ lệ lựa chọn thanh toán bằng tiền mặt của người dân Việt Nam là gần 65%, gấp hơn 8 lần so với thế giới (chỉ khoảng 8%). Thói quen này khiến cho quy trình thanh toán còn nhiều phức tạp (khách hàng trả tiền cho người vận chuyển, người vận chuyển chuyển khoản tiền về công ty giao nhận, tiền đến tay người bán sau một vài ngày).

Công ty đang làm việc chặt chẽ với các đối tác vận chuyển, lắng nghe phản hồi từ người dùng để tìm chính xác hướng giải quyết.

- Nhiều tên tuổi TMĐT đã rời cuộc chơi trong 2 năm trở lại đây. Theo anh, sàn TMĐT muốn tồn tại tại Việt Nam thì cần yếu tố gì?

- Một dịch vụ TMĐT thành công dựa trên 3 yếu tố: ý tưởng phải thật sự giải bài toán thị trường đang cần, vốn đủ mạnh để hoạt động đến khi thị trường chấp nhận, và công ty đủ linh hoạt và nhạy bén trong chiến lược và vận hành để đáp ứng đúng cái thị trường đang cần.

Với sự hỗ trợ của SEA - một trong những tập đoàn Internet hàng đầu Đông Nam Á, Shopee sẽ tiếp tục lắng nghe phản hồi từ người sử dụng cũng như áp dụng các bài học từ các thị trường khác để linh hoạt cung cấp các tính năng, dịch vụ người tiêu dùng Việt Nam cần.

- Sau hơn một năm chính thức hoạt động tại thị trường Việt Nam, Shopee đã đạt được gì?

- Một năm sau khi chính thức gia nhập thị trường TMĐT Việt Nam, phải nói rằng kết quả đạt được vượt xa kỳ vọng ban đầu. Cụ thể là hơn 5 triệu lượt cài đặt ứng dụng Shopee trên di động, gia tăng lượng mặt hàng lên hơn 133%, đạt mốc 4 triệu sản phẩm.

- Cách vận hành khác biệt theo hướng mạng xã hội cho phép người mua và người bán nói chuyện trực tiếp với nhau trên ứng dụng đã mang lại giá trị gì?

- Việc cho phép người mua và người bán nói chuyện trực tiếp với nhau giúp cung cấp tối đa sự minh bạch thông tin, đồng thời khuyến khích sự chuyên nghiệp trong hành vi mua, bán hàng. Đối với người mua, họ có thể được tư vấn thêm, được xem thêm ảnh thực tế và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi đưa ra quyết định.

Đối với người bán, đây là cơ hội để họ chăm sóc khách hàng, gây dựng uy tín đồng thời gia tăng đơn hàng. Ngoài ra Shopee còn tích hợp chức năng đặc biệt cho phép người dùng theo dõi các shop yêu thích, cũng như các hashtag đang được quan tâm như trên các trang mạng xã hội, nhằm tăng tính thuận tiện cao nhất cho khách hàng. Với một số cửa hàng biết tận dụng những tính năng trên, lượng theo dõi có thể đạt tới hơn 30.000 followers.

- Ngành hàng nào đang chiếm ưu thế trong hoạt động của công ty? Đây có phải là xu hướng chung của thị trường?

- Dựa trên số liệu nghiên cứu mới nhất từ Shopee, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, thời trang, đồ cho mẹ và bé là những ngành hàng được nữ giới quan tâm nhiều nhất. Ngược lại, đồ công nghệ, thể thao, phụ kiện lại là ngành hàng phát triển đối với nam giới.

- Tiêu chí chọn đối tác của Shopee là gì? Bởi nhiều sàn khác dễ dãi, đưa lên bán sản phẩm chất lượng kém khiến người dùng phản ứng, cộng thêm việc xử lý không tốt, dẫn đến việc mất niềm tin ở mua bán online.

- Hiện tại Shopee đang hợp tác với nhiều nhà phân phối hoặc đại diện thương hiệu lớn như FPT Trading, Samsung, Unilever, Oppo, P&G… để đa dạng hóa sản phẩm cũng như đảm bảo chất lượng tốt nhất cho người dùng.

Tuy nhiên, số lượng phải đi kèm chất lượng. Công ty có nhiều chính sách hỗ trợ người mua hàng, đưa ra các hoạt động như “Shopee đảm bảo” hoặc “Chỉ số uy tín của người bán”. Các chính sách này đồng thời là động lực để nâng cao chất lượng dịch vụ của các đối tác, khiến họ luôn luôn cải tiến và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

- Chính sách “Shopee bảo đảm” mang lại hiệu quả ra sao cho doanh nghiệp? Muốn thật sự giảm bớt vấn đề tâm lý của người Việt khi mua hàng điện tử, công ty có chiến lược gì?

- Với chính sách “Shopee đảm bảo”, dù là thanh toán trực tuyến (online payment) hay thanh toán khi nhận hàng, chỉ khi nào khách hàng xác nhận sản phẩm đúng như đã đặt thì chúng tôi mới chuyển tiền cho người bán.

Shopee còn hiển thị mức độ uy tín của cửa hàng thông qua các chỉ số như tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ đánh giá chất lượng, đánh giá từ người mua trước... Đây là những chính sách đảm bảo người mua hoàn toàn hài lòng với sản phẩm và đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

- Định hướng hoạt động của Shopee trong thời gian tới là gì?

- Hiện tại, khá nhiều thương hiệu lớn bắt đầu hợp tác với chúng tôi, trong khi một bộ phận không nhỏ người mua hàng online cũng đưa những tiêu chí khắt khe hơn. Vì vậy, công ty đã xây dựng một khu vực riêng cho thương hiệu lớn mà ở đó, một phân khúc người dùng có thể mua các mặt hàng với sự tin tưởng cao hơn.

Chúng tôi cũng tiếp tục hỗ trợ người dùng bằng cách miễn phí vận chuyển, đây là điểm quan trọng thu hút người dùng online. Tôi kỳ vọng sẽ đạt mức tăng trưởng hai con số tại Việt Nam vào năm tiếp theo.

- Ông đang có những kế hoạch gì để thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong những tháng cuối năm?

- Trước mắt, chúng tôi sẽ tổ chức một loạt các sự kiện khuyến khích mua sắm online ví dụ như 99 Online Shopping Day diễn ra vào ngày 9/9. Đây là sự kiện thường niên được tổ chức đồng loạt trên 7 quốc gia châu Á mà Shopee có mặt.

Chúng tôi mang tới hàng loạt ưu đãi ví dụ như đồng giá các sản phẩm chỉ từ 9.000 đồng, đưa ra chính sách cam kết giá thấp nhất mang tên “Ở đâu rẻ hơn, Shopee hoàn tiền” cũng như miễn phí vận chuyển trên toàn quốc.

Năm ngoái, chỉ trong 24 giờ, chương trình này đã giúp tăng lượng giao dịch lên hơn 5 lần. Chúng tôi kỳ vọng đây không chỉ là một chương trình kinh doanh mà còn là hoạt động điểm nhấn thúc đẩy mua sắm online tại Việt Nam.