Phần thưởng của 10 năm lắng nghe

“Mình ra trường năm 2003, bắt đầu sở hữu chiếc di động Nokia đầu tiên lúc đó, nhưng cước gọi thì quá đắt, hơn 3.500 đồng/phút. Một năm sau, Viettel xuất hiện và mình trở thành khách hàng của họ vì giá rẻ”, anh Phúc nói. 

Theo anh Phúc, lúc đó, dù mới xuất hiện nhưng Viettel có giá cước rẻ khiến mọi người “ai cũng có thể mua SIM, gọi điện được” nên đua nhau dùng thử. Tuy nhiên, anh tâm sự: “Nhưng sau đó mình trung thành với hãng này vì họ lắng nghe mình thực sự”.

Làm việc ở một công ty chuyên về quảng cáo, truyền thông, anh Phúc khá nhạy cảm với các thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. Trong 10 năm sử dụng mạng Viettel, anh nhiều lần gọi điện, gửi ý kiến về dịch vụ của thương hiệu này. 

“Họ thay đổi rất nhiều từ khi ra đời. Mỗi lần mình có ý kiến, nhân viên nhà mạng này đều có phản hồi”, anh nói. 

Năm 2006, anh Phúc gặp một số rắc rối về chuyển thuê bao. “Mình gọi liên tục nhưng không thể liên lạc được vì đường dây quá tải. Mình có ý kiến về việc họ cần mở rộng hệ thống tổng đài, tránh nghẽn như vậy. Sau đó, mình nghe tin họ mở rộng thêm trung tâm giải đáp lớn ở Hà Nội…”.

Không dùng Viettel lâu như anh Phúc, chị Ngọc Thuỷ (quận 3, TP.HCM) mới có 7 năm sử dụng đầu số 098. Chị Thuỷ tiết lộ đã chuyển mạng cho các thành viên trong gia đình để dùng gói riêng của Viettel, tiết kiệm hơn. “Khi mới dùng, mình phản ánh Viettel nên có gói cước cho các số thân quen gọi nhau tiết kiệm hơn, và sau đó họ ra gói đó thật”.

Hai khách hàng nói trên nằm trong số hàng chục triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của Viettel đã gửi góp ý cho nhà mạng này trong 10 năm qua. Phần lớn trong số họ gọi điện, gửi góp ý không phải vì yêu quý mà là bức xúc với dịch vụ chưa tốt hay gặp sự cố. Chỉ một số ít khách hàng gửi đề xuất, kiến nghị mở dịch vụ mới như anh Phúc, chị Thủy.

Theo thống kê của Viettel, trong 10 năm, khách hàng đã gửi hơn 2,45 tỷ góp ý, kiến nghị tới nhà mạng này. Nếu hãng viễn thông quân đội không có những phản hồi kịp thời, hợp lý tới những khách hàng của mình, liệu họ có nhận được con số góp ý khổng lồ như trên hay không? Có lẽ là không. Khách hàng gửi góp ý khi không nhận thấy mình được lắng nghe và sự thay đổi từ phía nhà mạng, họ sẽ ngừng gửi nhưng nói điều bực mình với những người khác. 

Theo Sách trắng về CNTT-TT năm 2013 của Bộ Thông tin Truyền thông, Viettel chiếm thị phần tới 44,5% về thông tin di động trong khi MobiFone 21,4% còn VinaPhone là 19,88%. Còn theo công bố của Viettel, họ có tới 50 triệu khách hàng viễn thông (gồm cả di động, cố định và Internet). Những con số này cho thấy phần nào kết quả của việc lắng nghe khách hàng mà Viettel thực hiện trong nhiều năm qua.

Tuy nhiên, nhà mạng quân đội vẫn cho rằng lắng nghe như vậy vẫn chưa đủ. Một lãnh đạo cấp cao của Viettel Telecom chia sẻ: “Chúng tôi mong muốn nhận được nhiều hơn các góp ý có giá trị của khách hàng về dịch vụ, cũng như các sáng kiến giúp Viettel phát triển. Vì thế, việc tổ chức lắng nghe một cách sâu hơn, bài bản hơn là điều vô cùng cần thiết”.

Trong dịp kỷ niệm 10 năm ngày tham gia thị trường thông tin di động, hãng viễn thông quân đội tổ chức một chương trình đặc biệt có tên gọi “Lắng nghe phát triển”. Theo đó, các khách hàng có thể gửi bài viết dưới 500 chữ góp ý, đề xuất cho dịch vụ của Viettel để dự thi. Những bài viết có tính khả thi, sáng tạo nhất sẽ được bình chọn, thẩm định để nhận giải thưởng đặc biệt là một chiếc xe Mercedes Benz –C250 trị giá 1,5 tỷ đồng; bên cạnh đó là nhiều giải thưởng điện thoại iPhone 6 Plus 64Gb hoặc tiền mặt 50 triệu đồng. 

Ý kiến được cộng đồng yêu thích nhất qua lượt ủng hộ trên fanpage.Vietteltelecom còn nhận giải thưởng lên tới 100 triệu đồng. Ngoài ra, 500 phần quà là thẻ mua hàng trị giá 2 triệu đồng sẽ được hãng dành tặng 500 khách hàng có số lượng góp ý nhiều nhất trong 10 năm qua. Chưa hết, Viettel còn quyết định chọn ngày 15/10 hàng năm làm “Ngày hội lắng nghe” để tri ân những khách hàng đã đồng hành và phản hồi giúp Viettel có kết quả như ngày hôm nay…

Sau nửa tháng phát động chương trình, hãng di động này đã nhận được hơn 13.000 ý kiến đóng góp. Trong đó, 70% là các ý kiến nhận xét về chất lượng dịch vụ, 20% mong muốn thay đổi chính sách, quy trình, quy định để phù hợp với nhu cầu người dùng và 10% ý tưởng phát triển gói cước mới như sản phẩm dành cho người già, công nhân, người khuyết tật… 

Lãnh đạo của Viettel Telecom – đơn vị trực tiếp quản lý cuộc thi này chia sẻ: “Nếu khách hàng tiếp tục góp ý nhiều hơn cho Viettel, chúng tôi còn có cơ hội phát triển mạnh. Đây là một tín hiệu vui trong dịp kỷ niệm 10 năm Viettel tham gia thị trường thông tin di động”. 

Lãnh đạo này cũng cho biết thêm, nếu như trước đây Viettel chỉ nhận góp ý thông qua Call Center, email, thư, các cửa hàng thì giờ đây công cụ lắng nghe đã được bổ sung Facebook, diễn đàn, blog... 

“Chúng tôi sẽ thu nhận ý kiến và phản hồi kịp thời cho khách hàng trên tất cả các kênh để họ hiểu hơn về Viettel cũng như nhiệt tình hơn trong các sáng kiến”, đại diện của nhà mạng quân đội nói.