Lý do gì khiến FPT Shop (Công ty cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số) và đối tác phải lên tiếng xin lỗi khách hàng và người thân của họ.
Màn gọi điện 'dội bom'
Diễn biến vụ việc như sau: Tháng 3-2018, khách hàng LTHL đến cửa hàng của FPT Shop tại quân Tân Phú, TP.HCM mua một điện thoại Samsung Note 8 giá 22,4 triệu đồng. Đi kèm cam kết giá cước của SIM điện thoại đi kèm máy (cước ưu đãi) 800.000 đồng/tháng.
Tuy nhiên, bà L., sử dụng được sáu tháng thì bị giật điện thoại và đã đến cửa hàng FPT Shop để thông báo bị mất và nhờ bộ phận kỹ thuật của FPT khóa dịch vụ lại.
Sau đó, bà L. liên tiếp nhận được các cuộc gọi giọng nữ xưng là nhân viên của FPT Shop yêu cầu bà nhanh chóng ra cửa hàng của FPT Shop để đóng tiền cước còn thiếu.
“Liên tiếp trong ba ngày họ "dội bom" khủng bố từ một giọng nữ ra lệnh tôi ra bất cứ một cửa hàng nào của FPT Shop để đóng cước 5,3 triệu đồng cho sáu tháng chưa trả. Họ gọi bất cứ thời điểm nào, cứ mỗi lần hiện ra một số khác nhau và gọi lại những số này thì không có tín hiệu” - chị L. bức xúc kể lại.
Không chỉ "dội bom" khách hàng, mà nữ nhân viên này còn gọi đến người thân và đối tác của bà L. và cũng lớn giọng yêu cầu nữ khách hàng ra FPT Shop đóng tiền. Đối tác và người thân bà L., xác nhận nữ nhân viên gọi điện giọng rất xấc xược, mình nói câu họ đốp chát lại một câu dù chưa hiểu ngọn ngành câu chuyện là gì.
|
| Mỗi lần nữ nhân viên 'dội bom' hiện ra một số khác nhau và khách hàng gọi lại không được. |
Bà L., đã đến một cửa hàng của PFT Shop tại quận Tân Phú hỏi cho ra lẽ thì được người phụ trách tại đây phản hồi là đã chuyển danh sách khách hàng cho bên thứ ba quản lý nợ.
“Tôi rất bức xúc vì sao FPT Shop không hề thông báo cho tôi bất cứ một thông tin nào mà họ lại chuyển sang bên thứ ba là bên nào mà nơi này lại xúc phạm và làm lộ thông tin của người thân và đối tác của tôi để họ dội cả 100 cuộc đến đòi nợ và gây mất uy tín của tôi. Tôi muốn kiện FPT Shop về việc đã lấy cắp thông tin cá nhân trong danh bạ, tin nhắn và cung cấp cho bên thứ ba, nhằm mục đích bôi nhọ và khung bố người thân, đối tác của tôi” - vị khách này.
Phóng viên đã liên hệ bộ phận truyền thông của FPT Shop, ban đầu nơi này phản hồi có thể là cửa hàng mạo danh của FPT Shop, tuy nhiên, khi chúng tôi cung cấp một số bằng chứng và số điện thoại của khách hàng để đối chứng thì vỡ lẽ ra nhiều chuyện.
"Dội bom" vì bức xúc cá nhân
Làm việc với bà L., Công ty Luật TNHH LAWUS xác nhận là đối tác của FPT Shop và thừa nhận một nhân viên đã bức xúc cá nhân nên đã tự ý gọi cho khách hàng.
Theo đó, trong ngày 22/11, bà Nguyễn Thị Huyền Trang, Phó giám đốc Công ty Luật TNHH LawUs, đã ký ba văn bản giải trình toàn bộ vụ việc cho FPT Shop và xin lỗi khách hàng.
Trong đó có quyết định sa thải nhân viên HTHT, nữ nhân viên đã gọi 100 cuộc đến khách hàng, người thân và đối tác của bà L. - do vi phạm quy trình nghiệp vụ, nội quy công ty.
Thứ hai, công ty này xác nhận được FPT Shop ủy quyền giao cho LawUs xử lý và công ty đã phân bổ cho nhân viên HTHT phụ trách. Trong quá trình tác nghiệp, từ đầu tháng 11, sau khi liên hệ với khách hàng không thành công. Do bức xúc cá nhân nên nhân viên này đã tự ý gọi điện đến số điện thoại của khách hàng rất nhiều lần trong ngày 20/11. Việc làm này hoàn toàn sai quy định về quy trình nghiệp vụ công ty.
Ngay sau khi được thông báo về sự việc trên, công ty đã chấn chỉnh và xử lý vi phạm. Trong đó quản lý trực tiếp đã liên hệ khách hàng để xin lỗi để không ảnh hưởng đến hình ảnh của FPT. Công ty đã gửi cảnh báo toàn thể nhân viên để ngăn chặn cách hành xử tương tự.
Đồng thời Công ty LawUs cam kết thực hiện đúng quy trình, quy định và tiếp tục theo dõi quá trình làm việc của toàn thể nhân viên để đảm bảo hiệu quả mà không bị xảy ra trường hợp tương tự.
Đơn vị này cũng cho rằng việc nữ nhân viên đối tác gọi điện người cho thân và đối tác khách hàng... là do tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội mà có.
|
| Lịch cuộc gọi dày đặc, đến độ khách không dám bắt máy vì tần suất gọi dày đặc |
Thứ ba, Công ty LawUs giải trình vụ việc và xin lỗi khách hàng và cho rằng do bức xúc cá nhân nên nhân viên T. đã tự gọi điện đến số điện thoại của khách nhiều lần làm ảnh hưởng đến cuộc sống của bà, việc làm này hoàn toàn sai quy định về quy trình nghiệp vụ của công ty.
Chưa hài lòng với cách giải quyết phía đối tác FPT, bà L., tiếp tục khiểu nại khi cho rằng dù chưa có hồ sơ nhắc nợ và xử lý nợ từ FPT Shop, và không có chữ ký của khách hàng về khoản nợ nhưng nơi này đã chuyển cho bên thứ ba và liên tục gọi điện thoại cho mình, người thân và đối tác là không phù hợp...
Liên quan đến vấn đề này, phản hồi phóng viên, đại diện FPT Shop cho biết đã thương lương giải quyết khiếu nại của khách hàng; đồng thời đại diện FPT Shop đã liên hệ với bà L., để giải thích việc cung cấp thông tin khách hàng cho đối tác và thừa nhận hành vi chưa chuẩn mực của nhân viên đối tác, mong khách hàng thông cảm bỏ qua để nơi này chấn chỉnh làm việc tốt hơn.
