Được đánh giá là một trong những đơn vị thành công tiếp cận và khuyến khích người dùng “hiến kế” cho doanh nghiệp, Viettel đã giới thiệu mô hình “Lắng nghe để phát triển” gồm quy trình 3 bước dưới đây.
Tập trung lắng nghe, tham dự đúng lúc
Hãy để người dùng nói và doanh nghiệp phải bày tỏ thái độ quan tâm. Mang tới cho khách hàng cơ hội bộc lộ suy nghĩ là bước đầu tiên để thiếp lập quan hệ với người dùng.
Tuy nhiên, chỉ nghe mà không tương tác lại là một thiếu sót. Trong suốt buổi nói chuyện, khi khách hàng nói, thi thoảng hãy khéo léo đặt những câu hỏi hoặc lặp lại một ý gì đó để chứng minh bạn đang quan tâm đến câu chuyện của họ.
Hiểu, ghi nhớ thông điệp
Rất nhiều trường hợp người nghe chăm chú nhưng sau đó lại nhanh chóng lãng quên hoặc nhớ một phần, thậm chí là hiểu chưa đúng điều khách hàng mong muốn. Do đó, việc tiếp thu ý kiến khách hàng như thế nào, qua kênh nào, lưu lại ra sao cho chính xác là điều rất quan trọng.
Các doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống ghi nhận ý kiến nhằm phân loại, thẩm định và hiện thực hóa mong muốn của người dùng. Từ đó giúp quy trình chăm sóc khách hàng chặt chẽ và hiệu quả hơn.
Hồi đáp và phát triển dịch vụ
Sau khi đã tiếp nhận ý kiến, bạn cần xác nhận lại những yêu cầu để kiểm tra độ chính xác tình hình, nhu cầu và nâng cao niềm tin của người dùng với dịch vụ.
Tiếp theo đó, hãy phân tích nguyên nhân dẫn tới tình trạng ấy và tìm ra hướng khắc phục. Nếu là do khách hàng chưa hiểu bản chất dịch vụ hoặc cách sử dụng, hãy tương tác để hướng dẫn chi tiết. Nếu nguyên nhân từ phía người cung cấp, hãy khắc phục ngay. Nếu có thể, bạn nên hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ trên cả mức khách hàng mong đợi.
Triển khai từ 4 năm trước, chương trình “Lắng nghe để phát triển” của Viettel đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người dùng. Khi các ý kiến cần sự giải quyết của bộ phận liên quan, phía Viettel sẽ tương tác để tìm hiểu sự bất tiện mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng và xử lý chính xác, kịp thời. Ngay sau đó, người có nghĩa vụ sẽ cập nhật liên tục tiến độ khắc phục và thông báo kết quả cho khách hàng ngay khi hoàn thành.
 |
| Chương trình “Lắng nghe để phát triển” được Viettel tiến hành suốt 4 năm nay. |
Mai Hạnh (nhân viên Viettel tại Hà Nội) chia sẻ: “Có một bác ngoài 70 tuổi đạp xe tới cửa hàng để làm lại sim điện thoại, khi biết Viettel khởi động chương trình ‘Lắng nghe để phát triển’ thì đã xin giấy bút để viết ý kiến thật chi tiết, đóng góp cho dịch vụ. Sau khi trao đổi với nhân viên cửa hàng, bác rất hài lòng. Một tuần sau, bộ phận CSKH có gọi lại để báo với bác kết quả khắc phục vấn đề, bác liền quay lại cửa hàng để gửi lời khen vì ý kiến đã được lắng nghe thấu đáo”.
Viettel đã đưa ra nhiều hình thức online (website, Fanpage), offline để khách hàng tiện lợi đóng góp ý kiến. Hàng tháng hội đồng thẩm định bao gồm ban Tổng giám đốc cùng các đơn vị kinh doanh chiến lược sẽ rà soát và đánh giá để tìm ra các góp ý hay nhất, thiết thực nhất.
Đối với kênh offline, khách hàng gửi phiếu góp ý qua hơn 800 cửa hàng Viettel hoặc trực tiếp trao đổi với hàng chục nghìn cộng tác viên, nhân viên địa bàn toàn quốc. Đội ngũ này sẽ có trách nhiệm ghi lại từng ý kiến, chuyển cho các đơn vị liên quan.
Bằng cách làm thiết thực, quy trình chặt chẽ và nhân sự dày đặc, Viettel không để sót bất kỳ đóng góp nào trong hơn 4.500 ý kiến mỗi tháng kể từ khi triển khai chương trình.
 |
| “Lắng nghe để phát triển” giúp Viettel kết nối chặt chẽ hơn với người dùng. |
Có thể thấy, để trở thành một doanh nghiệp biết lắng nghe, người làm kinh doanh phải dùng tất cả giác quan: nghe bằng tai, nhìn bằng mắt, cảm nhận bằng sự tận tâm, phản hồi bằng hành động quyết liệt và lời nói chân tình thấu đáo. Chỉ cần áp dụng những điều này, đơn vị kinh doanh sẽ có được sự tôn trọng và niềm tin của khách hàng.
