Để đảm bảo dịch vụ, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng VinaPhone đã và đang ngày đêm cố gắng với mong muốn hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng các dịch vụ di động.

Đằng sau những kết nối khoảng cách giữa người với người trong thời buổi công nghệ hiện nay là sự cố gắng, hy sinh thầm lặng của biết bao con người trong ngành viễn thông cũng như đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng không kể ngày đêm, sẵn sàng giải đáp bất kể tâm tư, thắc mắc của người dùng.

 

Theo chị Nguyễn Thị Bảo Châu - Trưởng đài Hỗ trợ khách hàng miền Bắc của VinaPhone, hiện số lượng nhân viên thuộc bộ phận trực tổng đài khu vực phía Bắc có khoảng 125 người. Trong đó, chỉ 4 nhân viên kỹ thuật là nam, còn lại đều là các chị em phụ nữ.

Nữ Trưởng đài cho biết có rất nhiều vấn đề khiến khách hàng bức xúc. Khi thì khách cáu vì tổng đài không kịp đáp ứng yêu cầu, khi khách bực do mất máy. Nhiều người chỉ vì đi chợ thịt tăng giá, cá nhiều xương hay thậm chí giận vợ giận con cũng bốc máy “xả” với điện thoại viên.

Có những chàng trai đôi mươi không biết nói chuyện với ai, cũng tìm đến các cô tư vấn viên trút bầu tâm sự, cưa cẩm... Hàng trăm thứ chuyện trên đời, ấy thế mà mỗi cô gái dù nhiều tuổi hay còn trẻ, kinh nghiệm hay không đều phải xác định một điều: Cứ nhấc điện thoại lên là phải giải quyết “êm đẹp”.

Nhớ lại quãng thời gian mới vào nghề, chị Phạm Thị Lan Anh, một trong những “tay máy” kỳ cựu của tổng đài CSKH VinaPhone miền Bắc không khỏi bồi hồi, xúc động. Gần 20 năm mải miết với nghề, chị thích nhất lúc được mọi người hỏi về nghề nghiệp của mình bởi với chị, được chia sẻ, cảm thông là điều mỗi người đều mong muốn có.  

Phụ trách khu vực phía Bắc, có 28 tỉnh thành với những đặc trưng giọng nói khác nhau, không ít lần chị Lan Anh lâm vào tình huống khó xử chỉ bởi bất đồng ngôn ngữ với khách hàng.

“Có lần, một vị khách người Nghệ An gọi báo mất máy và yêu cầu khoá số. Do bất đồng ngôn ngữ, anh không nghe được những gì tôi nói nên càng lúc càng chửi mắng thậm tệ. Để giải quyết tình huống này, tôi đã mở lời xin phép khách hàng sử dụng tiếng địa phương của họ để trình bày, giải thích. Khi cả hai có điểm chung, mọi chuyện xử lý dễ dàng hơn”, chị kể.

Không riêng chị Lan Anh, những ngày mới tiếp xúc với công việc, các cô gái trực tổng đài đều có những nỗi niềm riêng. Những ngày mùng Một hay lúc tâm trạng đang vui, gặp phải vị khách nóng nảy, mắng chửi chán chê rồi dập máy cái bụp… cũng là nguyên nhân khiến nhiều người stress và “ngồi khóc tu tu”.

“Điều lo sợ nhất là khi khách hàng mắng chửi vô cớ. Lúc ấy chỉ biết lắng nghe cho họ qua cơn. Sau này làm nhiều rồi, chúng tôi đều quen với việc này và coi những phản ứng nóng giận của khách hàng như gia vị nêm thêm vào món ăn giúp cuộc sống thêm phần thi vị”, chị Lan Anh chia sẻ.

Đối với chị Hằng, phụ trách bộ phận CSKH, sau mỗi cuộc gọi bức xúc từ khách hàng hay mỗi lần phải nén cảm xúc để niềm nở với những người vô ý, các chị em đều phải tìm cách giải quyết ngay để mọi cảm xúc không dồn nén quá lâu trong cơ thể.

“Những người trẻ mới vào còn đang ở độ tuổi tìm tòi, phát triển bản thân, khi có người vô cớ trút bực tức, các em vẫn cố gắng nghe và sau khi dập máy, người thì tìm bạn thân để “xả”. Có bạn lại học cách đọc thêm nhiều sách vở, tìm cách kiềm chế cơn nóng giận của bản thân”, chị nói.

Mỗi món ăn đều có một vị riêng. Có món đậm đà, thơm ngọt, cũng có món mặn đắng, cay nồng. Người đầu bếp giỏi là người biết nêm nếm, cân bằng những gia vị đó với nhau. Trong công việc cũng vậy, người làm giỏi là người biết dung hoà mọi tính cách và gìn giữ, xây dựng khách hàng thân thiết. Đó cũng là một trong những giá trị mà đội ngũ CSKH của VinaPhone đã và đang hướng đến.

Với phương châm làm hài lòng khách hàng từ những người khó tính nhất, bộ phận CSKH của VinaPhone luôn chú trọng khâu đào tạo nhân viên. Những người được tuyển chọn dù có thế mạnh giao tiếp nhưng khi bắt đầu cũng không được trực tổng đài ngay mà phải ngồi quan sát, lắng nghe người đi trước. Việc theo dõi, học hỏi kinh nghiệm và cách làm việc, xử lý tình huống chuyên nghiệp là yêu cầu bắt buộc đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng của VinaPhone. 

Sau gần 20 năm gắn bó với nghề, điều khiến chị Lan Anh, chị Châu hay chị Hằng vui nhất là thái độ của khách hàng ngày càng thay đổi với mỗi chị em. Đặc trưng của nghề chăm sóc khách hàng (CSKH) là tiếp xúc với nhiều người trên nhiều lĩnh vực. Qua đó, nhân viên tư vấn sẽ biết thêm tâm tư, nguyện vọng của người dùng. Mỗi ý kiến, góp ý của khách hàng là một lời gợi ý giúp các chị em thay đổi, phát triển năng lực theo từng ngày.

Theo đó, thời đại công nghệ thay đổi, khoảng 5-10 năm trước đây, với những máy móc đơn giản, CSKH đơn thuần là nhấc máy và nghe - đáp khách hàng. Nhưng bây giờ, bản thân mỗi nhân viên đều phải ý thức việc nâng cao chuyên môn, đọc thêm sách báo, tài liệu, cập nhật thường xuyên, liên tục, tự làm mới mình mọi lúc, mọi nơi để không bị tụt hậu.

Mỗi ngày, mỗi giờ, những người phụ nữ trực tổng đài vẫn luôn không ngừng cố gắng để xây dựng hơn nữa tình cảm với khách hàng của VinaPhone. Chị Châu quan niệm những khách hàng dễ tính, chỉ hỏi đáp, tư vấn bình thường không quá khó. Việc khó nhất là làm sao những khách hàng khó tính nhất trở thành khách hàng thân thiết của mình. Đây mới là thách thức đáng có đối với mỗi nhân viên.

Còn đối với chị Lan Anh: “Làm nghề này nhiều khi phải ‘văn nghệ sĩ’ một tí. Nghĩa là đôi lúc phải dùng mẹo vặt tìm nguyên nhân khách hàng nóng giận, sau đó “diễn” một chút để làm hài lòng người ta. Khi cả hai cùng chung một hướng thì bức xúc có lớn đến mấy cũng sẽ dễ dàng giải quyết”.

Trước mỗi dịp Tết, tổng đài CSKH VinaPhone luôn chú trọng và lên phương án trực ca, giải đáp các câu hỏi của khách. Cụ thể để đảm bảo tốt nhu cầu thông tin liên lạc toàn quốc dịp Tết Mậu Tuất 2018, VinaPhone đã huy động mọi nguồn lực chuẩn bị chu đáo các công tác kinh doanh, kỹ thuật, đồng thời sẵn sàng đảm bảo an toàn thông tin, lưu thoát lưu lượng phục vụ khách hàng. Không chỉ cung cấp đầu số 9191 với các thuê bao nội mạng, VinaPhone cũng sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi ngoại mạng thông qua kênh 18001091.

Với hệ thống chuyển mạch, hiện nay VinaPhone có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu lưu lượng phục vụ dịp Tết. Trong trường hợp có đột biến, VinaPhone sẽ chủ động điều hành các đơn vị liên quan tăng kênh kết nối để lưu thoát lưu lượng, sẵn sàng phương án tăng dung lượng với các đối tác trong nước và nước ngoài khi cần thiết.

Ngoài ra, VinaPhone cũng đã lên kế hoạch bố trí nhân lực tại bộ phận giao dịch, tiếp xúc, giải đáp, thực hiện chăm sóc hỗ trợ hệ thống điểm bán lẻ, cộng tác viên phục vụ khách hàng trong dịp Tết.

Để đưa đến khách hàng những sự quan tâm, chăm sóc tận tình nhất, đội ngũ nhân viên trực Tết đòi hỏi phải đáp ứng các nhu cầu về chất lượng, nghiệp vụ, kỹ năng, khả năng tư vấn, thái độ phục vụ đạt chuẩn và nắm rõ các quy tắc bán dịch vụ sản phẩm. Phần lớn những người được chọn đều là nhân viên tiêu biểu trong danh sách khen thưởng hàng tháng của VinaPhone.

Nếu như ngày thường, mỗi ca trực chỉ cần 15 người thì ngày Tết, số lượng này tăng gấp đôi, có khi tới 40-50 người bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân tăng. “Người dân đi chơi càng nhiều, nhân viên càng phải làm nhiều hơn do nhu cầu liên lạc phát sinh mạnh. Bởi vậy, bộ phận trực tiếp trả lời khách hàng là bộ phận bận nhất trong thời gian này”, Trưởng đài CSKH miền Bắc Nguyễn Thị Bảo Châu chia sẻ.

Nếu như chị Châu dành trọn 20 năm đón giao thừa tại tổng đài, thì những đồng nghiệp như chị Lan Anh, chị Hằng và hàng chục chị em khác gắn bó với công việc tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng có đến quá nửa thời gian công tác đón năm mới “xa” gia đình, dù vẫn ở chung trong một thành phố. 

Nói trực Tết là nỗi “khiếp sợ” với các chị em trực tổng đài chắc chắn không sai. Nhưng trong sâu thẳm tâm hồn mỗi người, việc phục vụ khách hàng vào những ngày xuân năm mới cũng là niềm vui lớn.

“Tết nhất ai mà chẳng muốn ở cùng gia đình, ai chẳng muốn lì xì, gặp gỡ và ôm chặt ba mẹ, con cái vào lòng giờ phút thiêng liêng ấy. Nhưng nghề đã chọn mình, thì mình buộc phải hy sinh thôi”. Đối với những người phụ nữ này, chỉ bấy nhiêu thôi cũng đủ để thấy sự hy sinh cho công việc của một người phụ nữ lớn tới nhường nào.

Có lẽ, để vun vén chu toàn cho công việc của mình, sự cố gắng không chỉ đến từ các chị em trong nghề, mà mỗi gia đình riêng của họ cũng phải chấp nhận hy sinh. Bởi vậy, để cân bằng mọi thứ trong cuộc sống, không chỉ Tết, mà mỗi ngày trong năm họ đều cố gắng chu đáo, vẹn toàn, chăm lo cho gia đình nhỏ để tới ngày lễ, những người thân không còn trách mắng vu vơ.

Tâm sự về cuộc sống của mình, chị Châu nói: “Có những hôm 30 Tết rét căm, tôi vẫn dậy từ 5h sáng để đi chợ, chuẩn bị trước bữa cơm cuối năm cho cả nhà. Xong xuôi mọi việc, khoảng 6h tối, chị em trực lại tụ họp trên cơ quan. Những ngày đầu còn bỡ ngỡ, nhưng bây giờ thì như thông lệ nên cũng quen rồi”.

Đối với chị, để cân bằng gia đình cũng như các mối quan hệ bạn bè, xã hội, bản thân mỗi người trong nghề phải biết cách sắp xếp, thuyết phục. “Khi người thân hiểu rõ về công việc của mình, chắc chắn ai cũng sẽ thông cảm”, chị nói.

Với thâm niên 17 năm trong nghề, chị Lan Anh chia sẻ làm nghề này, thứ quan trọng, cần giữ nhất là giọng nói. Nếu như nghề ca sĩ muốn hát hay phải dày công luyện tập, rèn thanh, nghề CSKH cũng vậy. Khi giọng nói là cần câu cơm thì bạn buộc phải chăm sóc, giữ gìn nó. Để có được giọng nói rõ ràng, đều hơi và dễ nghe, mỗi nhân viên đều phải chỉn chu, rèn luyện bản thân hàng ngày.

Ngày mới bắt đầu công việc, khuyết điểm của chị Lan Anh là nói nhanh, nói gió. Với mỗi câu trả lời khách hàng, chị thường phải nhắc lại 4, 5 lần khách mới nghe rõ. Việc nói nhanh, nói nhiều trong suốt buổi không chỉ khiến nữ nhân viên nhận nhiều phản ánh từ khách hàng như “trực tổng đài mà nói vậy thì ai hiểu!”, “tôi nghĩ chị không phù hợp với nghề này”…, mà còn gặp các vấn đề về sức khoẻ như đau họng, hụt hơi và mệt mỏi vì tốn sức.

Lời phê bình khắt khe của khách hàng khi ấy lập tức trở thành liều thuốc xúc tác khiến chị hạ quyết tâm rèn luyện giọng nói. Mỗi lúc rảnh rỗi, chị thường dành thời gian để đọc, ghi âm và nghe lại bản thu. “Những buổi luyện giọng đầu tiên, bản thân cũng khá sững sờ và thắc mắc sao mình có thể nói nhanh và khó nghe đến thế?”, chị nhấn mạnh.

Để nhanh chóng khắc phục nhược điểm, nữ nhân viên chú trọng luyện tập ngay cả khi trò chuyện với bạn bè, người thân. “Khi đã quen với cách nói này, tôi không còn phải nhận lời phàn nàn từ khách. Bản thân cũng khoẻ hơn vì không tốn quá nhiều sức mỗi khi tư vấn nữa”, chị tâm sự.

Đặc thù công việc phải nói nhiều, nghe điện thoại thường xuyên cũng khiến các cô nhân viên phòng máy đối mặt với các bệnh như đau dây thanh quản, viêm họng, ù tai... Bởi vậy, mỗi chị em đều phải dự trù cho mình những bí kíp riêng như uống nước chanh mật ong mỗi sáng. Hay ở bàn làm việc, không ai là thiếu túi chanh muối để “cấp cứu” ngay khi cảm thấy cổ họng có vấn đề. “Không được để bệnh nặng vì khi nặng sẽ rất khó chữa, ảnh hưởng tới công việc” là lời tâm niệm của mỗi người khi được hỏi về bí kíp giữ lửa trong công việc.

Áp lực công việc là thế, song không ít chị em cũng tìm thấy niềm vui riêng sau những giờ làm. Có những niềm vui như làm hoà cho các gia đình trẻ, kết nối các gia đình xa cách tận ngoài đảo xa, cũng có người tìm được tổ ấm riêng nhờ chính giọng nói. Đó là câu chuyện của chị Hằng, làm việc tại bộ phận CSKH của VinaPhone. Với giọng nói nhẹ nhàng, điềm đạm, đã có không ít khách hàng phải lòng cô nhân viên CSKH năm nào.

“Thời ấy cũng không có Facebook, Zalo, qua điện thoại, khách hàng hoàn toàn không biết được vẻ bề ngoài mình thế nào. Cả 2 chỉ có thể cảm nhận được giọng nói, đặc điểm và phần nào tính cách của đối phương. Sau này khi lấy nhau rồi, ông xã tâm sự ‘giọng nói của em làm tan chảy trái tim anh’. Đó có lẽ là kỷ niệm đẹp và đáng nhớ nhất với mình trong suốt quãng thời gian làm việc tại đây”, chị Hằng chia sẻ.

Nếu như những ngày đầu, lời quát tháo, trách mắng của khách hàng, thậm chí có những người đe doạ, gửi đơn khiếu nại đến lãnh đạo… vô tình trở thành áp lực thúc đẩy nhiều người nghĩ tới việc từ bỏ nghề, thì cũng chính khách hàng là người giúp họ xua tan cảm xúc buồn phiền, mệt mỏi.

“Mỗi khách hàng là một kho tàng kiến thức riêng nên khi tiếp xúc lại có những niềm vui riêng biệt. Nhiều lần áp lực muốn đổi nghề nhưng nghĩ đến tình cảm của khách hàng và đồng nghiệp, tôi lại gạt ngay suy nghĩ không hay”, chị Hằng kể.

Trong khi đó, là người mạnh mẽ, luôn chuẩn bị tư tưởng đối mặt với những câu hỏi khó của khách hàng nhưng chị Châu cũng không tránh khỏi những lần rơi nước mắt trước những lời khen ngợi, cảm ơn từ đầu dây điện thoại. “Khóc vì bức xúc thì không có. Nhưng không hiểu sao mình hay bị động lòng, rớm nước mắt trước những lời động viên, cảm ơn của khách hàng”, chị nói.

Suy cho cùng, mỗi công việc đều có nỗi khổ riêng, tất cả chị em nơi đây đều luôn tâm niệm khách hàng gọi nhiều chứng tỏ họ còn cần mình. Đó là niềm vui, động lực phát triển bản thân cũng như công việc hàng ngày.

Mỗi niềm vui nhỏ hàng ngày đều là động lực giúp các chị em phấn đấu tốt hơn. Đối với họ, thời gian là liều thuốc tôi luyện bản thân. Khách hàng không chỉ là nguồn sống, mà cũng chính là người bạn, người thầy giúp mỗi chị em tư vấn chín chắn, hiểu biết hơn mỗi ngày.