Mới đây, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) cho biết thời gian qua nhận được một số khiếu nại của người dân về việc các ngân hàng chậm trễ tiếp nhận và xử lý yêu cầu, khiếu nại của họ.
Theo phản ánh, sau khi gửi khiếu nại vào hộp thư điện tử của bộ phận chăm sóc khách hàng tại các nhà băng, dù người tiêu dùng đã nhận được thư phản hồi xác nhận việc tiếp nhận thành công nhưng sau đó vẫn bặt vô âm tín.
Họ đã không nhận được liên hệ phản hồi từ phía ngân hàng để giải quyết các vấn đề đã phản ánh.
 |
| Theo Cục Canh tranh, một số người tiêu dùng bị ngân hàng "ngó lơ" những khiếu nại được phản hồi qua email. Ảnh: Minh Dũng. |
Cục Cạnh tranh cho biết để đảm bảo quyền lợi trong quá trình giải quyết tranh chấp phát sinh với các ngân hàng, người tiêu dùng cần tìm hiểu trong các tài liệu giao dịch trước đó để xác định phương thức liên hệ nào là chính thức, do ngân hàng công bố và vận hành.
“Trong các hợp đồng phát hành thẻ tín dụng, một số ngân hàng chỉ chấp nhận phương thức liên hệ qua tổng đài điện thoại hoặc đến trực tiếp các điểm kinh doanh. Trong trường hợp này, nếu người tiêu dùng khiếu nại qua email thì ngân hàng sẽ không bị ràng buộc trách nhiệm về việc tiếp nhận và giải quyết nội dung khiếu nại”, đại diện Cục Cạnh tranh cho hay.
Ngoài ra, theo đơn vị thuộc Bộ Công Thương, để tránh bị các ngân hàng từ chối hoặc "làm lơ", người dùng nên kết hợp các phương thức phản ánh có thể “làm chứng” về thời gian và nội dung khiếu nại.
Cụ thể, nếu ngân hàng từ chối tiếp nhận phản ánh qua email thì người tiêu dùng nên đến trực tiếp các chi nhánh, phòng giao dịch của nhà băng, quá trình tiếp nhận phải lập biên bản hoặc có phiếu phản ánh thông tin.
Riêng trường hợp khiếu nại qua tổng đài chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng có thể ghi âm cuộc gọi.
Theo Cục Cạnh tranh việc có “bằng chứng” đã phản ánh của người tiêu dùng với ngân hàng rất quan trọng, bởi tại khoản 2, Điều 31 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, kể từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, các tổ chức này phải tiến hành thương lượng, giải quyết trong thời hạn không quá 7 ngày làm việc.
“Trường hợp đã gửi khiếu nại thành công nhưng trong 7 ngày làm việc, kể từ thời điểm xác định ngân hàng đã nhận được khiếu nại, nếu không nhận được liên hệ, thương lượng từ phía ngân hàng, người tiêu dùng có cơ sở để khiếu nại”, đơn vị thuộc Bộ Công Thương khẳng định.
Trước đó, Cục Cạnh tranh cũng cho biết lĩnh vực tài chính, ngân hàng và bảo hiểm đã “đội sổ” về lượng khiếu nại của người tiêu dùng. Theo đó, trong 6 tháng đầu năm, đã có 372 trường hợp, chiếm gần 40% tổng số khiếu nại gửi về cơ quan này.
