Chia sẻ với NPR, Angela McNamara sống tại Toronto (Canada) cho biết cô bị hack Facebook mà không thể phục hồi. Do bộ phận chăm sóc khách hàng quá chậm phản hồi, cô phải bỏ thêm tiền mua phần cứng của mạng xã hội này để được trả lời nhanh hơn.
McNamara cho biết vụ hack bắt đầu khi cô nhận email từ Facebook cho biết có người đang truy cập tài khoản.
"Nếu đó không phải bạn, đừng lo lắng bởi chúng tôi đang giữ an toàn cho tài khoản của bạn" là một phần nội dung trong email được gửi đến McNamara. Một phút sau, cô nhận được email khác ghi rằng tài khoản đã bị đổi mật khẩu, thêm email cho biết tính năng bảo mật 2 lớp đã được kích hoạt.
Sau khi biết tài khoản Facebook bị hack, McNamara thử mọi cách lấy lại quyền truy cập như khôi phục mật khẩu, nhận mã số dự phòng nhưng đều không thành công.
 |
| Một số người dùng Facebook gặp khó khăn khi liên hệ khôi phục tài khoản bị hack. Ảnh: New York Times. |
Khó khăn khi liên hệ Facebook
Bị chiếm tài khoản Facebook không phải tình trạng mới. Trên Reddit và Twitter, nhiều người đã phản ánh việc không thể khôi phục tài khoản. Một số người thậm chí bỏ 300 USD mua kính thực tế ảo của Facebook để yêu cầu lấy lại tài khoản. Trước đó, họ đã tìm cách liên lạc nhưng không có kết quả.
"Facebook không có số điện thoại để gọi, cũng không có email để gửi", Jessie Marsala, người dùng bị chiếm tài khoản Facebook hồi tháng 7 chia sẻ với NPR.
Ngay khi tài khoản bị hack, cô đã gọi trụ sở Facebook tại Thung lũng Silicon nhưng được phản hồi rằng công ty chưa hỗ trợ người dùng qua điện thoại. Thay vào đó, Facebook yêu cầu Marsala báo cáo tình trạng qua website, cung cấp ảnh chụp bằng lái xe hoặc hộ chiếu để xác nhận danh tính.
Đa số người dùng cho biết đây là quy trình tự động, trong khi họ muốn được người thật hỗ trợ.
"Tôi gửi đơn yêu cầu xác minh vào buổi sáng, trưa và tối trong nhiều ngày nhưng không ai phản hồi cả", Marsala chia sẻ.
Trong khi đó, người dùng Victoria Floriani tại New Jersey (Mỹ) cho biết Facebook chỉ chấp nhận ảnh chụp bằng lái xe nhờ thủ thuật mà cô tìm thấy trên Reddit. Sau 2 tuần gửi yêu cầu, Floriani đã được truy cập vào tài khoản.
Do ảnh hưởng từ đại dịch, Facebook cho biết lượng nhân viên xác thực thông tin người dùng ít hơn trước đây. Gabby Curtis, phát ngôn viên Facebook nói rằng trung tâm trợ giúp của công ty hoạt động 24/24, nhưng thừa nhận hệ thống cần được đầu tư nhiều hơn trong tương lai.
 |
| Người dùng Angela McNamara sống tại Canada không thể lấy lại quyền truy cập tài khoản Facebook dù đã gửi yêu cầu xác nhận danh tính lên hệ thống hỗ trợ tự động. Ảnh: NPR. |
"Đi đường vòng" bằng cách mua kính thực tế ảo
Những người không được Facebook hỗ trợ theo cách bình thường đã nghe lời hướng dẫn trên mạng: mua kính thực tế ảo Oculus, công ty con của Facebook, rồi gọi cho số điện thoại của Oculus để nhờ khôi phục tài khoản.
Brandon Sherman, người dùng Facebook tại California (Mỹ) đã làm theo hướng dẫn này. Khi không thể liên lạc với bộ phận hỗ trợ của Facebook, anh đã mua kính Oculus Quest 2 giá 300 USD, gọi điện cho bộ phận hỗ trợ của Oculus và được trợ giúp ngay lập tức.
Tuy thành công trong việc khôi phục tài khoản Facebook, Sherman cho rằng giải pháp này không công bằng cho mọi người.
"Cách duy nhất để được hỗ trợ là chứng minh bạn đã mua thứ gì đó của họ", Sherman chia sẻ. Sau khi có quyền truy cập tài khoản, anh dự tính trả lại kính thực tế ảo vì chưa từng mở ra, chỉ gọi hỗ trợ bằng cách đọc số serial in trên hộp.
Với McNamara, cô từng nghĩ cách mua kính thực tế ảo rồi nhờ Facebook mở tài khoản chỉ là trò đùa. Tuy nhiên sau thời gian suy nghĩ, NcNamara đã mua kính Oculus để lấy lại tài khoản Facebook bị hack.
Theo NPR, người dùng cần chú ý trước khi làm theo cách này bởi một số thành viên Reddit khẳng định không thể khôi phục tài khoản dù đã liên hệ Oculus. Ngoài ra, Facebook cũng đã tạm ngừng bán Oculus Quest 2 do chất liệu có thể gây kích ứng da.
 |
| Nhiều người đã bỏ 300 USD mua kính thực tế ảo Oculus để được Facebook hỗ trợ trực tiếp. Ảnh: Reddit. |
Lý do tin tặc chiếm tài khoản Facebook
Dù chỉ là mạng xã hội, mất tài khoản Facebook có thể gây hậu quả lớn với nhiều người.
"Sau khi tài khoản cá nhân bị tấn công, tôi lo lắng về việc kẻ xấu có thể truy cập tài khoản ngân hàng của doanh nghiệp", người dùng Ben Coleman tại Massachusetts (Mỹ) nói rằng Facebook là nơi giúp anh tiếp cận khách hàng. Dù đã khóa tài khoản trước khi kẻ xấu chiếm quyền kiểm soát, anh đã không thể mở khóa lại và mất quyền truy cập.
Đối với Jon Morgan sống tại bang Michigan, mất tài khoản Facebook đồng nghĩa anh không thể truy cập để xem ảnh của gia đình, bao gồm người con trai đã qua đời.
Sau khi được NPR liên hệ, Facebook đã gửi Coleman và Marsala đường dẫn mở khóa tài khoản. Dù vậy, công ty không thể biết ai đứng sau các vụ tấn công.
Jon Clay, Phó chủ tịch phụ trách tình báo về mối đe dọa tại hãng bảo mật TrendMicro cho rằng đa số vụ chiếm đoạt tài khoản mạng xã hội có động cơ tài chính. Theo Clay, tin tặc có thể dùng tài khoản để lừa đảo bạn bè, bán chúng trên chợ đen hoặc lan truyền tin giả.
"Khi mạng xã hội đóng một phần quan trọng với cuộc sống con người, nó sẽ là mục tiêu lớn của kẻ xấu", Clay cho biết.
