Điều có liên quan tại thời điểm này là thực tế rằng một lượng lớn các công ty không được thiết kế để quản lý mối quan hệ với người dùng cuối đã buộc phải tái cấu trúc tổ chức của họ và phát triển các kỹ năng mới. Làm thế nào bạn có thể bán một cái gì đó cho một khách hàng được trao quyền và có kết nối nếu bạn không cải thiện hình ảnh thương hiệu của mình, có ít nhất một trang web thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng và sự hiện diện trên các phương tiện truyền thông xã hội?

Và ngay cả khi bạn quyết định không bán hàng mà chỉ “nuôi dưỡng” thương hiệu và có thể là xây dựng một cộng đồng trên nền tảng truyền thông xã hội, thì làm sao quản lý các tương tác với một lượng đối tượng rộng hơn (so với các chuyên gia trong ngành) nếu bạn không phát triển khả năng B2C cụ thể?

Công nghệ khiến ranh giới giữa các mô hình doanh nghiệp bị xoá mờ. Ảnh: Linkeln.

Cuối cùng, các doanh nghiệp cần phải đối mặt với thực tế là trong một thế giới kết nối - nơi các kênh kỹ thuật số phổ biến và khách hàng hiểu biết về công nghệ và được trao quyền - ranh giới giữa B2B và B2C đang mờ dần.

Đây là một vấn đề quan trọng, vì nó yêu cầu những công ty B2B bảo thủ phải phát triển một bộ kỹ năng hoàn toàn mới, thay vì dựa vào các trung gian để quản lý việc tương tác với người dùng cuối cùng. Vì Internet cho phép bất kỳ người tiêu dùng nào công khai đặt câu hỏi về bất kỳ công ty nào, rõ ràng chúng ta cần viết lại các định nghĩa về “bán lẻ” và “nhà bán lẻ”.

Các nhà bán lẻ lâu năm cũng phải tính đến thực tế là những người mới tham gia có thể tương đối dễ dàng thiết lập mô hình D2C, khiến họ phải chật vật cạnh tranh. Tùy thuộc vào mức độ B2C hóa, các nỗ lực bao gồm củng cố chuỗi giá trị, tái cấu trúc quy trình, tuyển dụng nhân viên có năng lực khác nhau, đổi mới mô hình vận hành, thậm chí xác định lại văn hóa tổ chức. (Chúng tôi sẽ thảo luận chi tiết về chủ đề này trong Chương 13 và đưa ra nhiều phương tiện để giải quyết vấn đề phức tạp này).

Có hai điểm quan trọng cần được xác nhận ở đây: (1) ngày nay, “nhà bán lẻ” có thể được định nghĩa là bất kỳ thực thể nào giao dịch với khách hàng cuối cùng (hoặc khách hàng) - và theo một nghĩa nào đó, các công ty B2B thuần túy không còn tồn tại trong một thế giới kết nối; và (2) các nguyên tắc hướng dẫn các công ty B2C cũng cần được các công ty B2B nghiên cứu, tiếp thu và áp dụng.