Một văn hóa hiệu quả được xây dựng dựa trên bốn trụ cột vững chắc: Sự nhất trí cao, cường độ mãnh liệt, nội dung hữu ích và khả năng thích ứng nhanh nhẹn.

Sự nhất trí là mức độ các thành viên đồng tình với các giá trị và chuẩn mực. Cường độ là mức độ các thành viên nắm giữ các giá trị và chuẩn mực. Một văn hóa hiệu quả cần cả sự nhất trí lẫn cường độ.

Nếu cường độ mãnh liệt nhưng độ nhất trí thấp, một tổ chức có thể tan rã thành “các bè cánh đấu đá nhau”, lúc ấy một nhóm (giả sử như nhóm bán hàng) sẽ đấu đá với một nhóm khác (giả sử nhóm kỹ thuật sản phẩm).

Nếu sự nhất trí cao nhưng cường độ thấp, tổ chức sẽ đắm chìm trong sự xoàng xĩnh. Trong một văn hóa thiếu gắn bó như vậy, các thành viên sẽ đồng tình với những điều quan trọng, nhưng không ai đủ quan tâm để dốc sức nhằm đạt được điều đó.

Nội dung bao gồm các thái độ và hành vi cụ thể được xác định bởi các chuẩn mực hành vi. Nếu một văn hóa có sự nhất trí cao/cường độ mãnh liệt, thì sự ủng hộ các giá trị và hành vi gây tác dụng ngược sẽ là thứ làm cản trở tổ chức.

Ví dụ, một công ty mà chiêu trò chính trị là cách để đạt được vị thế và quyền lực thì ở một nơi như thế, mọi người sẽ hạ bệ nhau và vị thế của một người sẽ quan trọng hơn những gì họ làm hoặc nói.

Trong một văn hóa thế này, mục tiêu chỉ là chứng minh mình đang đúng và những người khác sai, và lối phê bình kiểu phá hoại là cách chắc chắn nhất để leo lên vị trí lãnh đạo của doanh nghiệp.

Một tổ chức như vậy có thể chỉ khua môi múa mép về văn hóa và hùa theo các giá trị cộng tác, nhưng những giá trị này không bao giờ biến thành hành động.

Đó là những tổ chức sẽ thu hút các nhà lãnh đạo xem bản thân mình là trung tâm, đạo đức giả, ái kỷ cùng với những người ủng hộ cho các nhà lãnh đạo kiểu như vậy.

Người có EQ cao, biết quản lý cảm xúc sẽ tạo được thiện cảm với nhiều đồng nghiệp trong công ty. Ảnh minh họa: C.F.

Có hai kiểu nội dung trong tổ chức: nền tảng và chiến lược. Các chuẩn mực nền tảng là cơ sở của mọi tương tác giữa các thành viên trong tổ chức với các bên hữu quan ngoài tổ chức (trong các chương sau, tôi sẽ mô tả ba chuẩn mực nền tảng mà tôi cho là cần thiết đối với bất kỳ tổ chức nào: khả năng phản ứng, sự hợp tác và lòng chính trực).

Các chuẩn mực chiến lược lại tập trung sự chú ý của nhân viên vào các biến số then chốt để thực thi trọn vẹn chiến lược của tổ chức. Chúng giúp ta bàn thảo về những ưu tiên và ra quyết định vì mục đích chung.

Một văn hóa hiệu quả phải hỗ trợ cho việc thực thi chiến lược; các chuẩn mực của nó phải có liên quan về mặt chiến lược. Trên thực tế, không thể đánh giá hiệu quả của một văn hóa mà không liên hệ nó với chiến lược của tổ chức.

Hãy xem xét cách Southwest hỗ trợ chiến lược của họ bằng các chuẩn mực nền tảng. Chiến lược đơn giản của hãng hàng không này là cung cấp các chuyến bay ngắn, thuận tiện với chi phí thấp. Để làm được điều này, họ chỉ dùng một loại máy bay (Boeing 737) và loại bỏ các ghế hạng thương gia.

Do máy bay của họ bay từ nơi này đến nơi khác mà không buộc hành khách phải bay nối chuyến nên thời gian hạ cánh được điều phối một cách cẩn trọng (và hành khách không phải đối mặt với những rắc rối khi nối chuyến).

Họ không yêu cầu hành khách thanh toán các khoản phí ẩn, ví dụ như phí hành lý ký gửi. Nhờ giữ lời hứa với khách hàng nên mảng dịch vụ của họ cực kỳ vang danh.

Các giá trị dành cho nhân viên của Southwest Airline là “tinh thần chiến binh” (hãng hàng không này mô tả tinh thần của họ là “quả cảm” khi cung cấp cho nhân viên mọi thứ cần thiết để hỗ trợ khách hàng); “trái tim của người phụng sự” (đối xử với người khác một cách tôn trọng và tuân theo Nguyên tắc Vàng); cùng một “thái độ vui vẻ” (được phản ánh trong từ “fun-luving” – nói trại chữ “loving”).

Các nhân viên ở Southwest biết họ phải “làm những gì cần thiết để khách hàng hài lòng”, bao gồm những câu đùa thân thiện và cởi mở trên hệ thống phát thanh công cộng (điển hình như: “Xin chào, tôi là cơ trưởng Amanda Smith. Vâng, tôi là phi công nữ và đó là một lợi thế; nếu chúng ta bị lạc, tôi sẽ không ngần ngại dừng lại để hỏi đường đâu”).

Họ vận động linh hoạt xung quanh các quy tắc để hoàn thành lời hứa của thương hiệu. Họ hiểu các mục tiêu và chiến lược của công ty để đạt được chúng. Và họ quan tâm đồng nghiệp sẽ nghĩ gì về họ nếu họ không ủng hộ các giá trị và chuẩn mực văn hóa.

Southwest có một văn hóa dựa trên đội ngũ, trong đó mọi người hỗ trợ nhau để thực thi chiến lược “khởi hành và hạ cánh đúng giờ”. Carmine Gallo, một cây bút của tờ Forbes, đã mô tả nó như sau: “Giống như một đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật điêu luyện trong cuộc đua xe hơi, mỗi thành viên của đội đều cảm thấy có trách nhiệm đối với thành công của các đồng nghiệp”.

Một phi công nói với Gallo rằng: “Chúng tôi thực sự quý mến nhau. Và khi các bạn quý mến nhau, bạn sẽ có được sự hậu thuẫn của đối phương. Chúng tôi hy sinh vì đồng đội”.

Nhà sáng lập kiêm cựu CEO Herb Kelleher nói thêm: “Thái độ rất quan trọng và phải được cân nhắc cùng với kinh nghiệm lẫn kỹ năng. Nếu một người có chỉ số IQ cao đâm chọc sau lưng người khác thì thực sự là thảm họa cho tổ chức của bạn. Còn một người cởi mở, có lòng vị tha và làm việc say mê thì sẽ là một khối tài sản khổng lồ”.