Vui vẻ đưa về chiếc laptop giảm giá 30% chưa tròn một tuần, chị Mai Hương (37 tuổi, quận Đống Đa, Hà Nội) đã gặp phải tình trạng máy bị lỗi. Chị Hương mang máy ra khiếu nại với cửa hàng, song chỉ được hỗ trợ cài đặt lại. Nhân viên cho hay, khi khách hàng mua sản phẩm giảm giá, cửa hàng không chấp nhận đổi mới hay thay thế phụ tùng.
“Vấn đề là khi tôi mua máy, nhân viên cửa hàng không hề nói trước điều này. Nếu biết kỹ về chính sách bảo hành, tôi đã chẳng hưởng khuyến mãi làm gì”, chị Hương bức xúc.
Anh Nguyễn Văn Trung làm việc tại CTCP Thế Giới Di Động cho biết, trường hợp trên không hiếm, nhất là với những cửa hàng nhỏ và cũng không phải chỉ xảy ra trong lĩnh vực điện máy mà ở nhiều mặt hàng khác.
“Bên bán sẽ có lợi đôi chút khi họ đẩy đi được sản phẩm kém chất lượng nhưng cái mất không thể đo đếm. Chúng tôi quan niệm, kinh doanh phải dựa trên chữ tín, nếu khách hàng không còn tín nhiệm, chỉ một lần xảy ra sự cố như vậy họ sẽ không quay lại. Đồng nghĩa với việc, cửa hàng mất hơn một khách hàng, mất thêm cả những khách hàng tiềm năng là bạn bè, người thân của khách hàng đó”, anh Trung phân tích.
 |
| Điện thoại tại thegioididong.com sẽ đổi mới ngay khi gặp lỗi kĩ thuật trong tháng đầu tiên. |
Anh Trung cho biết, từ tháng 3 này, Thế giới Di Động công bố chính sách mới tăng số ngày đổi miễn phí các sản phẩm công nghệ bán tại hai hệ thống trực thuộc công ty là thegioididong.com và Điện máy Xanh: điện thoại, máy tính bảng, laptop, tivi, máy lạnh, máy giặt, tủ lạnh, máy nước nóng... bị lỗi lên một tháng thay vì 14 ngày như trước.
Một số chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ đánh giá, đây không phải là câu chuyện đơn thuần về việc một nhà bán lẻ thay đổi một hay vài điều khoản trong chính sách đã có sẵn. Về tâm lý mua sắm, khi được đảm bảo đổi hàng lỗi miễn phí, khách hàng trở nên an tâm hơn.
Bên cạnh đó, khi máy sản phẩm phát sinh lỗi, thay vì mất thời gian, công sức chờ đợi bảo hành và dùng hàng đã qua sửa chữa dù mua chưa tròn tháng, việc nhận lại hàng mới là giải pháp xoa dịu hữu hiệu nhất. Thêm nữa, với hệ thống 600 cửa hàng phủ dày khắp 63 tỉnh thành như thegiodidong.com, việc đổi trả cũng thuận tiện, dễ triển khai.
 |
| Sản phẩm điện tử điện lạnh tại Điện máy Xanh cũng được áp dụng chính sách một đổi một trong một tháng cho sản phẩm lỗi. |
Theo bà Hoàng Khánh Chi - Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng Thế Giới Di Động, chính sách này cho phép khách hàng đổi sản phẩm giống như hàng đã mua, nghĩa là cùng model, dung lượng, màu sắc, chức năng và cấu hình. Vì vậy, người tiêu dùng hiện nay có thể yên tâm hơn khi mua sản phẩm công nghệ nếu lựa chọn những đơn vị kinh doanh có chính sách hậu mãi tốt.
