Theo ông Phùng Tuấn Đức, Gojek mong muốn mang đến tác động tích cực cho xã hội như tạo ra thu nhập cho hệ sinh thái, chăm sóc đối tác và đáp ứng nhu cầu hàng ngày của người dân.

Tháng 8/2018, Gojek - siêu kỳ lân công nghệ khu vực Đông Nam Á - chính thức hoạt động tại Việt Nam với thương hiệu ban đầu là GoViet. Sau 3 năm, ứng dụng này đã xây dựng được hệ sinh thái gồm hơn 200.000 đối tác tài xế, hàng chục nghìn nhà hàng và hàng triệu người dùng.

Năm 2021, với màn ra mắt GoCar, Gojek chính thức mở rộng các mảng dịch vụ ra ngoài phạm vi nền tảng môtô 2 bánh. Trước đó, ứng dụng này đã xây dựng được combo 3 sản phẩm là gọi xe (GoRide), giao hàng (GoSend) và giao nhận đồ ăn trực tuyến (GoFood) chỉ trong một thời gian ngắn gia nhập thị trường trong nước. Hiện tại, GoFood của Gojek là một trong những nền tảng đặt đồ ăn trực tuyến lớn nhất Việt Nam với hàng triệu lựa chọn món ăn.

Trải qua một năm chịu ảnh hưởng đáng kể bởi làn sóng dịch Covid-19 lần thứ 4, như nhiều doanh nghiệp khác, Gojek đối mặt không ít biến động và thách thức. Song “trong nguy có cơ”, doanh nghiệp đã mang đến nhiều sáng kiến vì cộng đồng, đồng thời ra mắt các sản phẩm chủ lực mới là GoCar và thanh toán thẻ, hoàn thiện “Tam giác vàng dịch vụ Gojek” là vận tải - thực phẩm - thanh toán.

Ông Phùng Tuấn Đức - Tổng giám đốc Gojek Việt Nam - cho biết động lực để đội ngũ Gojek chèo lái qua sóng gió và lớn mạnh hơn là cùng nhau kiên trì theo đuổi sứ mệnh “tạo ra giá trị chia sẻ”.

- Chịu ảnh hưởng của dịch bệnh, không ít doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải tại Việt Nam tạm “đóng băng”. Lý do nào khiến Gojek quyết định tung ra GoCar trong bối cảnh này?

- Việc ra mắt dịch vụ gọi xe công nghệ GoCar nằm trong kế hoạch phát triển năm 2021 của Gojek. Hồi tháng 5, chúng tôi đã hoàn tất những khâu chuẩn bị cuối cùng để GoCar có thể lăn bánh thì dịch Covid-19 diễn biến phức tạp tại TP.HCM, mọi hoạt động vận tải xe 4 bánh phải tạm ngừng.

Đến tháng 8, khi dịch bệnh lên đỉnh điểm, nhiều đoàn y bác sĩ được tăng cường cho TP.HCM. Đội ngũ Gojek quan sát thấy có một vướng mắc là nhu cầu đi lại và vận chuyển trang thiết bị của lực lượng y tế tuyến đầu tại TP.HCM tăng cao, trong khi số lượng phương tiện được phép lưu hành rất hạn chế. Chúng tôi đánh giá đây là cơ hội để Gojek đóng góp nguồn lực sẵn có, chung tay cùng tuyến đầu chống dịch. Và thế là 50 chiếc xe GoCar trong “Biệt đội GoCar, xông pha chống dịch” đã lăn bánh để đưa đón, vận chuyển miễn phí đội ngũ y bác sĩ.

Hai tháng sau, khi TP.HCM nới lỏng các quy định giãn cách, Gojek là một trong số ít hãng xe công nghệ được Sở Giao thông Vận tải TP.HCM cho phép hoạt động để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân. Đây là giai đoạn chúng tôi chạy thử nghiệm GoCar để lắng nghe ý kiến của người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mỗi sản phẩm Gojek ra mắt đều dựa trên sự nghiên cứu cẩn thận và không ngừng cải tiến, đáp ứng nhu cầu, phản hồi của người dùng. Chúng tôi luôn nỗ lực để đưa công nghệ vào tìm giải pháp, đồng thời tạo ra tác động tích cực cho xã hội, dù là nhu cầu di chuyển của y bác sĩ, vận chuyển bình oxy và suất ăn bệnh viện, hay tham gia cuộc sống bình thường mới của người dân sau khi kết thúc giãn cách.

- Ra mắt GoCar trong hoàn cảnh dịch bệnh, Gojek gặp những khó khăn gì?

- Chúng tôi đối mặt rất nhiều thử thách. Thời gian đó, tất cả cửa hàng đều đóng cửa, việc đi lại khó khăn, phải có mã QR và đáp ứng nhiều yêu cầu để được thông hành. Trong quá trình chuẩn bị GoCar, chúng tôi vẫn phải làm song song nhiều việc để đối tác tài xế xe 2 bánh được hoạt động, duy trì chuỗi cung ứng và đáp ứng nhu yếu phẩm cho người dân, đồng thời hỗ trợ các nhà hàng trên GoFood chuyển đổi mặt hàng, duy trì nguồn doanh thu.

Ngay với GoCar, dù đã có sự chuẩn bị từ trước, chúng tôi vẫn phải thay đổi quy trình và kế hoạch để đáp ứng thực tiễn chống dịch. Có những tài xế đã đăng ký nhưng đến phút cuối xin rút vì bản thân hoặc người nhà là F0.

Kể từ lúc bắt đầu lên kế hoạch chi tiết, gửi đề xuất tới cơ quan chức năng, chúng tôi có chưa đầy hai tuần để tuyển dụng, đào tạo bổ sung cho đối tác tài xế về quy tắc phòng chống dịch, tiêu chuẩn dịch vụ khi vận chuyển lực lượng y tế tuyến đầu; thu xếp khách sạn và phương án ăn ở, đi lại cho tài xế; lắp màn chắn, máy lọc không khí trên xe...

May mắn thay, được các sở, ban ngành tạo điều kiện cùng sự tăng tốc của đội ngũ, chúng tôi đã làm được. Ngày 19/8, những chuyến GoCar chở y bác sĩ kịp ra mắt và đến ngày 18/11, chúng tôi chính thức mở rộng GoCar đến đông đảo người dùng.

Giữa hai cột mốc, chúng tôi ra mắt tính năng thanh toán không tiền mặt, khuyến khích người dùng sử dụng hình thức này để hạn chế tiếp xúc. Có thể nói, GoCar ra mắt trong nghịch cảnh, nhưng đây cũng là chiến lược của Gojek khi chúng tôi được sống đúng sứ mệnh của mình.

- Điều gì làm nên sự khác biệt mang tính cạnh tranh cho dịch vụ GoCar?

- GoCar “chào sân" bằng dòng sản phẩm GoCar Protect, được định hướng là dòng sản phẩm chủ lực của chúng tôi về quy chuẩn an toàn sức khoẻ. GoCar Protect mang đến 3 lớp bảo vệ cho người dùng, góp phần ngăn chặn khả năng lây lan virus thường xảy ra khi tiếp xúc gần, chạm vào bề mặt hoặc virus lơ lửng trong không khí.

Lớp thứ nhất, đối tác tài xế của GoCar được đảm bảo tiêm đủ hai mũi vaccine Covid-19, thông tin này sẽ hiển thị trên ứng dụng Gojek khi người dùng đặt chuyến. Lớp thứ hai, ngoài dung dịch diệt khuẩn, các ôtô thuộc dòng dịch vụ GoCar Protect được trang bị tấm chắn bảo vệ trong suốt ngăn giữa hành khách và tài xế. Lớp cuối cùng, xe của GoCar Protect lắp đặt máy lọc không khí Sharp, được chứng minh có khả năng vô hiệu hóa tới 99,4% virus trong không khí.

Như vậy, GoCar đã tiên phong trang bị đồng bộ màn chắn, máy lọc không khí cùng các tiêu chuẩn tăng cường về an toàn sức khỏe. Đây chính là những tiêu chuẩn Gojek đã áp dụng khi phục vụ nhân viên y tế tuyến đầu tại TP.HCM. Một điều khiến chúng tôi tự hào là sau chiến dịch này, 100% y bác sĩ và tài xế trên xe đều an toàn trở về. Dữ liệu này đã thuyết phục chúng tôi quyết định đưa GoCar Protect vào phục vụ rộng rãi người dùng, để bất cứ ai cũng có thể trải nghiệm dịch vụ gọi ôtô công nghệ có độ an toàn cao.

- Ở phần “hậu phương", cơ chế vận hành GoCar Protect có phức tạp không?

- Các trang bị an toàn trên xe chỉ là một phần nhỏ trong quy trình. Phần vận hành GoCar dựa trên 3 trụ cột chính.

Thứ nhất là công nghệ - điểm mấu chốt của siêu ứng dụng như Gojek. Khi khách hàng đặt GoCar Protect, trên app sẽ hiển thị tình trạng tiêm chủng vaccine Covid-19 và được đào tạo phòng dịch của bác tài, cùng các thông tin về trang bị trên xe như màn chắn, máy lọc không khí. Gojek cũng có tính năng đặt nhiều đơn để thuận tiện cho khách hàng vừa đặt xe cho mình, vừa đặt cho người thân, hoặc vừa đặt xe vừa đặt đồ ăn.

Trụ cột thứ hai là cơ sở hạ tầng - chúng tôi hỗ trợ tài xế lắp đặt đầy đủ trang thiết bị trên xe theo tiêu chuẩn.

Trụ cột cuối cùng là đào tạo, chúng tôi liên tục cập nhật và hướng dẫn đối tác tài xế về quy tắc cộng đồng Gojek, công tác phòng dịch cũng như quy định của các cơ quan chức năng.

Ngày 4/1/2022, chúng tôi vui mừng khi mang các tiêu chuẩn của GoCar Protect đến người dân Hà Nội.

- Là người đứng đầu Gojek, ông có những nỗi lo sợ gì trong thời gian dịch bệnh diễn biến phức tạp?

- Nỗi lo sợ lớn nhất của tôi là có ai đó trong đội ngũ bị nhiễm Covid-19 và nguy hiểm tới sức khoẻ. Đó là lý do ngay từ rất sớm khi dịch bệnh diễn biến phức tạp, chúng tôi đã thu xếp để toàn bộ nhân viên Gojek được tiêm vaccine. Chúng tôi cũng cho nhân viên làm việc ở nhà từ tháng 5, có chương trình hỗ trợ F0 và F1, chú trọng chăm sóc sức khỏe thể chất lẫn tinh thần cho họ.

Trong thời gian giãn cách xã hội, ngoài quan tâm đến sức khỏe thể chất, Gojek cũng ưu tiên tăng cường giao tiếp, truyền thông nội bộ để đảm bảo thông tin được thông suốt, chăm sóc sức khỏe tinh thần và duy trì động lực cho nhân viên, bất kể mọi người đang làm việc ở đâu.

Sau khi trải qua giai đoạn nhiều biến cố, chúng tôi càng thấm thía rằng chỉ một phương án dự phòng là chưa đủ, lúc nào cũng phải sẵn sàng cho nhiều kịch bản khác nhau, cho những tình huống thay đổi nhanh chóng.

Chúng tôi thường bảo nhau: “Mọi thứ đều có thể thay đổi, ngoại trừ những sứ mệnh tốt đẹp”. Giữa những khó khăn tưởng chừng có thể bỏ cuộc, chúng tôi quay trở về với sứ mệnh của mình - tạo ra tác động tích cực cho xã hội. Chúng tôi thấy được niềm vui, động lực từ ý nghĩa cao cả của sứ mệnh này và kiên định với chiến lược tạo ra giá trị chia sẻ.

Có một câu nói của nhà văn Haruki Murakami mà tôi và đội ngũ rất thấm thía trong thời gian qua: “Khi chúng ta bước ra khỏi cơn bão, chúng ta không còn là con người cũ khi bước vào cơn bão". Khó khăn chính là “lửa thử vàng", giúp chúng ta lớn hơn, mạnh hơn, tốt hơn.

- Nhìn lại một năm nhiều biến động đã qua, đâu là thách thức lớn nhất của Gojek?

- Thách thức của chúng tôi, đối với thị trường là trở thành “bạn đồng hành” theo đúng nghĩa, còn đối với nhân viên là giúp mọi người giữ vững được ngọn lửa tinh thần.

Trong giai đoạn bùng phát dịch Covid-19, TP.HCM rồi đến Hà Nội lần lượt áp dụng Chỉ thị 16. Tất cả dịch vụ ở Hà Nội của chúng tôi đều tạm dừng, còn TP.HCM chỉ vận hành GoSend, đặt thực phẩm và nhu yếu phẩm tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi trên GoFood.

Vì vậy, vấn đề đặt ra lúc đó không còn là bài toán kinh doanh, mà là làm thế nào để vừa chung tay chống dịch và đảm bảo tính tuân thủ, vừa hỗ trợ tốt nhất cho các thành viên trong hệ sinh thái, từ khách hàng đến đối tác tài xế, nhà hàng. Khách hàng cần được đáp ứng nhu cầu cơ bản hàng ngày, các đối tác cần có cơ hội thu nhập, được chia sẻ khó khăn, còn xã hội cần chuỗi cung ứng duy trì liền mạch.

- Gojek đã làm gì để đồng hành cùng các bên trong hệ sinh thái vượt qua những thử thách, khó khăn ấy?

- Tính từ đầu tháng 6 đến nay, Gojek triển khai nhiều chương trình đồng hành với người dùng như hỗ trợ cuốc xe miễn phí khi họ đi tiêm vaccine Covid-19, giảm giá dịch vụ để đỡ chi phí cho khách hàng. Chúng tôi cũng triển khai chiến dịch “Vùng freeship” để miễn phí giao hàng cho khách, giúp các nhà hàng có nhiều đơn hơn, tiếp lửa cho đối tác duy trì hoạt động trong thời dịch.

Với đối tác tài xế, chúng tôi hỗ trợ bằng tiền mặt cho mỗi đơn hàng đã hoàn thành, trợ cấp cho người mất thu nhập do nhiễm Covid-19 hoặc phải cách ly tập trung theo yêu cầu của cơ quan chức năng… Gần đây nhất, Gojek hỗ trợ bằng tiền mặt cho hàng chục nghìn đối tác tài xế, tổng giá trị lên tới 4,15 tỷ đồng.

Việc tiêm vaccine cho đối tác tài xế cũng được chú trọng. Chúng tôi đã phối hợp với các cơ quan chức năng ở cả TP.HCM và Hà Nội để đối tác tài xế được đưa vào danh sách ưu tiên tiêm vaccine.

Với đội ngũ nhân sự Gojek, công ty thường xuyên tổ chức các cuộc thi, trò chơi trực tuyến, mỗi tháng đều có những buổi gặp gỡ toàn công ty để cập nhật tình hình các nhóm, chia sẻ thử thách với nhau. Một nét văn hóa nho nhỏ nữa của chúng tôi là thỉnh thoảng “tặng” nhân viên thêm ngày nghỉ để họ có thời gian cân bằng cuộc sống.

- Năm 2021 sắp qua đi, Gojek có kế hoạch gì để phát triển tại thị trường Việt Nam trong thời gian tới?

- Gojek kinh doanh với sứ mệnh tạo ra giá trị chia sẻ và tác động tích cực đến xã hội. Do đó, mỗi quyết định là một bài toán kết hợp giữa phân tích thị trường, tiềm năng sản phẩm và những giá trị chia sẻ có thể tạo ra. Cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của Gojek là “chậm nhưng chắc”, còn cách làm việc là “nhanh và bền”.

Là một ứng dụng công nghệ, chúng tôi sẽ không ngừng phát triển các tính năng mới để người dùng sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn. Năm 2021, chúng tôi đã ra mắt nhiều tính năng mới trên app và đang có một danh sách tính năng trong kế hoạch phát triển cho 2022 cũng như các năm tiếp theo.

Trong năm tới, chúng tôi cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện dịch vụ thanh toán - đỉnh thứ ba của “Tam giác dịch vụ Gojek”. Một hướng đi mới mà thị trường có thể trông đợi được ở Gojek là sự hợp tác với các thương hiệu lớn để mang lại nhiều tiện ích hơn cho người dùng.

Ngoài ra, như một phần tất yếu trong mô hình tạo ra giá trị chia sẻ, chúng tôi sẽ tiếp tục đưa ra các sáng kiến hỗ trợ hoạt động cho đối tác và người dùng thuộc hệ sinh thái.