Là người có nhiều năm làm việc trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, ông Đống Lương Sơn (Tổng giám đốc Công ty du lịch Yasaka - Sai Gòn - Nha Trang) bày tỏ sự thông cảm với việc nhà hàng mất bình tĩnh khi bị khách hàng từ chối trả một số tiền lớn. Tuy nhiên, theo ông Sơn, cách hành xử “giam lỏng” khách hàng vẫn là sai.
“Tôi hiểu cách suy nghĩ thông thường của các nhà hàng, doanh nghiệp; tất nhiên, khi bị khách hàng từ chối trả tiền như vậy thì họ sẽ bực tức nhưng tôi cho rằng nên bình tĩnh hơn để có cách hành xử khôn ngoan và có lợi hơn”, ông Đống Lương Sơn chia sẻ.
Cần ứng xử thông minh hơn
Phân tích kỹ hơn trên khía cạnh này, ông Nguyễn Ngọc Tuấn, Chủ tịch công ty tư vấn doanh nghiệp Beboss Traing, cho rằng nhà hàng cần có cách hành xử chuyên nghiệp hơn, dù lỗi của ai cũng không nên tự đẩy doanh nghiệp vào tình huống làm trái pháp luật, làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt dư luận.
“Vấn đề này không phải ai đúng ai sai, ai thiệt ai hơn, mà nên giải quyết thế nào để mình có lợi nhất. Chưa chắc nhà hàng hay khách hàng sai, nhưng cách giải quyết vụ việc của nhà hàng là không tốt. Xét về góc độ uy tín thương hiệu thì còn nhiều cách hành xử khác tích cực hơn”, ông Tuấn nhận xét.
 |
| Hành động giam giữ khách hàng là thiếu khôn ngoan. Ảnh: Lê Trai. |
Theo ông Nguyễn Ngọc Tuấn, các đơn vị, tổ chức kinh doanh cần chuẩn bị cách ứng xử trong mọi tình huống có thể xảy ra, đặc biệt trong các sự cố liên quan đến khách hàng.
Doanh nghiệp không thể cản trở, tác động đến hành vi của khách hàng, nhưng luôn có thể chủ động trong cách phản ứng trước các hành vi đó. Ví dụ nếu trường hợp khách hàng có lỗi hay vi phạm hợp đồng thì có thể nhờ đến luật pháp, chính quyền.
"Khi đã chọn cách 'làm lớn chuyện', dù theo hướng khách quan hay chủ quan vẫn đều bất lợi cho nhà hàng. Cần phải nghĩ đến điều này nếu muốn phát triển doanh nghiệp lâu dài" ông Tuấn đưa ra lời khuyên.
Khó bảo vệ quyền lợi khách hàng?
Theo luật gia Phan Thị Việt Thu (Hội Bảo vệ người tiêu dùng), rất khó bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong trường hợp này. Vì chi tiết trong hợp đồng thường chỉ nói về các yếu tố định lượng như số lượng hay giá cả, chứ không nói về yếu tố định tính như thức ăn ngon hay dở, chất lượng tốt hay xấu.
Cô dâu chú rể từ chối thanh toán là không làm đúng theo hợp đồng, rất dễ bị hiểu nhầm là lấy cớ để quỵt tiền. Trong trường hợp này, khách hàng nếu thấy lỗi của nhân viên phục vụ hay vấn đề về thức ăn nên yêu cầu lập biên bản xử lý ngay tại chỗ, sau đó buộc nhà hàng phải khắc phục hoặc bồi thường.
Bà Thu khuyên nếu mâu thuẫn vẫn không được giải quyết, có thể nhờ đến sự can thiệp của chính quyền hoặc cơ quan công an. "Cơ quan công an nếu cho rằng đây là vấn đề dân sự nên không giải quyết cũng không đúng, vì đã có dấu hiệu hình sự là 'giam lỏng' người trái quy định", luật gia Việt Thu nói thêm.
“Trong sự việc 'cười ra nước mắt' này, có lỗi của cả 3 bên: nhà hàng, khách hàng lẫn chính quyền địa phương. Mọi cách hành xử đều phải dựa trên cơ sở pháp luật, không nên hành xử theo luật 'giang hồ'”, bà Việt Thu nhận định.
Tối 8/1, anh Nguyễn Thành Tín cùng chị Nguyễn Thị Thu Hà tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Melisa ở đường Thoại Ngọc Hầu (phường Hòa Thạnh, quận Tân Phú).
Trong lúc đãi tiệc, cô dâu chú rể không đồng tình với cách phục vụ của nhân viên nhà hàng như liên tục hối thúc khách ăn; thức ăn không ngon như ăn thử trước đó.
Do vậy, sau khi tan tiệc anh Tín không chấp nhận trả hết số tiền 64 triệu đồng (đã trả một nửa trước đó) và yêu cầu được nói chuyện với đại diện nhà hàng. Tuy nhiên, quản lý nhà hàng nói đến sáng mai chủ mới có mặt và yêu cầu bảo vệ đóng cửa không cho khách ra về.
Đến gần 2h sáng 9/1, cô dâu chú rể cùng 2 người thân trong gia đình và nhiều nhân viên nhà hàng vẫn chưa được ra về. Công an phường Hòa Thạnh đã tới ghi nhận vụ việc nhưng không giải quyết vì cho đây là hợp đồng dân sự giữa các bên.
