Với kinh nghiệm chăm sóc hàng chục triệu khách hàng trong nhiều năm qua, giải pháp 3C - trung tâm chăm sóc khách hàng và bán hàng đa kênh hợp nhất của MobiFone đã được nhiều SME (doanh nghiệp vừa và nhỏ tín nhiệm).
Hệ thống đa năng
Trung tâm liên lạc 3C là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất (gồm Facebook, live chat, email, thoại, SMS), được xây dựng trên nền điện toán đám mây (3C - Cloud Contact Center). Giải pháp cung cấp công cụ liên lạc mạnh mẽ cho các doanh nghiệp dựa trên nền tảng viễn thông của MobiFone và hạ tầng Internet.
 |
| Các lợi ích của trung tâm 3C. |
3C là hình thức làm việc một cửa mà ở đó, doanh nghiệp có thể tập trung mọi nguồn lực (chăm sóc, phục vụ, tư vấn, bán hàng...) để phục vụ người tiêu dùng, đem lại hiệu quả tối đa cho hoạt động của công ty. Hệ thống có rất nhiều tính năng mà các doanh nghiệp có thể tùy chọn theo quy mô hoạt động của mình. Chẳng hạn họ có thể lựa chọn đầu số hotline là số di động MobiFone nhưng thiết bị tiếp nhận liên lạc đầu cuối là SIP, IP Phone, di động… nhờ khả năng hỗ trợ thoại đa nền tảng (GSM, IP) của 3C.
Không những vậy, hệ thống thoại này còn cho tích hợp số 1800/1900 hoặc hotline cố định sẵn có của doanh nghiệp. Nó cũng cho phép không giới hạn số cuộc gọi đồng thời; định tuyến thông minh (trượt xoay vòng, theo bộ phận, theo kỹ năng nhân viên hoặc theo nhân viên giao tiếp gần nhất - follow up); quản lý thông tin, lịch sử giao tiếp với các khách hàng; các cơ chế kiểm soát cuộc gọi (ghi âm, hold, mute, chuyển cuộc gọi…); tích hợp API thoại, dữ liệu, phiếu ghi (ticket) với hệ thống sẵn có của khách hàng; quản lý ticket công việc của nhân viên; báo cáo, thống kê theo nhân viên, theo doanh nghiệp...
Hệ thống có một số tính năng hấp dẫn như: trong quá trình xử lý ticket, ngoài liên hệ trực tiếp với khách hàng qua kênh thoại, các chuyên viên có thể phản hồi trực tiếp từ các kênh và khách hàng liên lạc. Nếu khách hàng gửi email thì phản hồi sẽ gửi email trả lời. Nếu khách hàng liên hệ qua comment Facebook, thông tin sẽ được phản hồi qua kênh Facebook.
 |
| Mô hình hoạt động 3C. |
Bên cạnh đó, hệ thống 3C còn được tích hợp các tính năng tiện lợi như: live chat (tích hợp box chat vào các trang website; phân phối tự động theo dịch vụ, theo kỹ năng; thông tin khách hàng đồng bộ đa kênh; ngữ cảnh giao tiếp khách hàng đầy đủ; tự động tạo ticket xử lý từ live chat); Facebook (tích hợp Facebook page: comment và inbox; phân chia comment và inbox tự động; tự động tạo ticket xử lý từ comment, inbox); email (tự động chuyển email của khách hàng thành phiếu ghi; phân phối tự động: theo dịch vụ, theo kỹ năng; email trả lời trực tiếp trên hệ thống; cho phép theo dõi luồng tiếp nhận/trao đổi qua email; thiết lập trạng thái xử lý giao dịch email).
Nhiều ưu điểm, ít tốn kém
Điều đầu tiên dễ thấy nhất là việc dùng số di động làm số đại diện cho doanh nghiệp, giúp nâng uy tín doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Việc dùng số di động làm hotline cũng tăng tỷ lệ khách hàng bắt máy và gọi lại, không giới hạn cuộc gọi đồng thời, không bị ảnh hưởng bởi chính sách đổi mã vùng điện thoại cố định.
Hơn nữa, việc sử dụng số di động cũng linh hoạt hơn. Họ có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi, độ ổn định cao khi dùng sóng di động của nhà mạng, không cần 3G/4G/Wi-Fi vẫn sử dụng được. Đồng thời có thể dùng kết hợp máy điện thoại bàn IP theo phương pháp truyền thống và số máy cá nhân của nhân viên vào một giải pháp duy nhất.
Một vấn đề khác cũng là nỗi lo của hầu hết SME khi đầu tư vào hệ thống chính là chi phí đầu tư và vận hành. Với 3C của MobiFone, doanh nghiệp không tốn chi phí đầu tư ban đầu, không cần nhân sự vận hành, không tốn phí duy trì máy chủ hệ thống, phí bảo trì hệ thống.
Mặc dù vậy, 3C vẫn cho phép doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ hoạt động của trung tâm liên lạc mọi lúc, mọi nơi; giám sát hoạt động của nhân viên, nội dung cuộc gọi; hệ thống báo cáo đầy đủ, chi tiết theo nhân viên, theo tổng đài; ghi âm cuộc gọi không giới hạn dung lượng… Đồng thời, họ có thể mở rộng dễ dàng không giới hạn vị trí địa lý, vùng miền. Hệ thống mở có khả năng tích hợp với các phần mềm có sẵn của doanh nghiệp.
Hệ thống Contact Center với đa kênh hợp nhất đang là xu hướng trên thị trường. Nhu cầu thêm mới và chuyển đổi tích hợp của khách hàng là rất lớn. Sản phẩm 3C - Cloud Contact Center là một trong những sản phẩm đi đầu trong thị trường Việt Nam trong lĩnh vực này. 3C tiết kiệm 40-49% chi phí thoại so với giải pháp truyền thống. Cụ thể doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được 77% cuộc gọi nội mạng nội bộ doanh nghiệp; 43-50% nội mạng ngoài doanh nghiệp; 8-20% ngoại mạng.
