Với lại thế là nhà mạng có kinh nghiệm chăm sóc phục vụ hàng chục triệu khách hàng trong nhiều năm qua, giải pháp 3C của MobiFone được nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ tín nhiệm.
Hệ thống đa năng
Trung tâm liên lạc 3C là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất (gồm các kênh Facebook, live chat, email, thoại, SMS), được xây dựng trên nền điện toán đám mây (3C - Cloud Contact Center). Giải pháp cung cấp công cụ liên lạc mạnh mẽ cho các doanh nghiệp dựa trên nền tảng viễn thông của MobiFone và hạ tầng Internet nhằm mang lại những tính năng tối ưu nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.
3C được xem như hình thức làm việc “một cửa” mà ở đó, doanh nghiệp có thể tập trung mọi nguồn lực (chăm sóc, phục vụ, tư vấn, bán hàng...) để phục vụ người tiêu dùng và đem lại hiệu quả tối đa. Hệ thống có nhiều tính năng mà các doanh nghiệp có thể tùy chọn theo quy mô hoạt động của mình. Chẳng hạn, họ có thể lựa chọn đầu số hotline là số di động MobiFone nhưng thiết bị tiếp nhận liên lạc đầu cuối có thể là SIP, IP phone, di động… nhờ khả năng hỗ trợ thoại đa nền tảng (GSM, IP) của 3C.
Ngoài ra, hệ thống thoại này cho tích hợp số 1800/1900 hoặc hotline cố định sẵn có của doanh nghiệp; có các tính năng như không giới hạn số cuộc gọi đồng thời; định tuyến thông minh (trượt xoay vòng, theo bộ phận, theo kỹ năng nhân viên hoặc theo nhân viên giao tiếp gần nhất - follow up); quản lý thông tin, lịch sử giao tiếp với các khách hàng; các cơ chế kiểm soát cuộc gọi (ghi âm, hold, mute, chuyển cuộc gọi…); tích hợp API thoại, dữ liệu, phiếu ghi với hệ thống sẵn có của khách hàng; quản lý phiếu ghi công việc của nhân viên; báo cáo, thống kê theo nhân viên, theo doanh nghiệp...
 |
| Trung tâm liên lạc 3C là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất được xây dựng trên nền điện toán đám mây. |
Hệ thống có một số tính năng hấp dẫn như trong quá trình xử lý phiếu ghi, ngoài việc liên hệ trực tiếp với khách hàng qua kênh thoại, các chuyên viên có thể phản hồi trực tiếp từ các kênh và khách hàng liên lạc. Nếu khách hàng gửi email thì phản hồi sẽ gửi email trả lời. Nếu khách hàng liên hệ qua comment Facebook, thông tin sẽ được phản hồi qua kênh Facebook.
Bên cạnh đó, hệ thống 3C còn được tích hợp các tính năng tiện lợi như live chat (tích hợp box chat vào các website; phân phối tự động theo dịch vụ, kỹ năng; thông tin khách hàng đồng bộ đa kênh; ngữ cảnh giao tiếp khách hàng đầy đủ; tự động tạo ticket xử lý từ live chat); Facebook (tích hợp Facebook page gồm comment và inbox; phân chia comment và inbox tự động; tự động tạo phiếu ghi xử lý từ comment, inbox); email (tự động chuyển email của khách hàng thành phiếu ghi; phân phối tự động theo dịch vụ, theo kỹ năng; email trả lời trực tiếp trên hệ thống; cho phép theo dõi luồng tiếp nhận, trao đổi qua email; thiết lập trạng thái xử lý giao dịch email).
Nhiều ưu điểm, tiết kiệm chi phí
Qua nghiên cứu những nhược điểm của cách làm truyền thống, MobiFone phát triển hệ thống 3C với nhiều ưu điểm, trong đó phải kể đến việc dùng số di động làm số đại diện cho doanh nghiệp. Điều này góp phần nâng uy tín doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Việc dùng số di động làm hotline cũng tăng tỷ lệ khách hàng bắt máy và gọi lại, không giới hạn cuộc gọi đồng thời, không bị ảnh hưởng chính sách đổi mã vùng điện thoại cố định.
Hơn nữa, việc sử dụng cũng linh hoạt cho hoạt động của các doanh nghiệp. Họ có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi, độ ổn định cao khi dùng sóng di động của nhà mạng, không cần có 3G, 4G hay Wi-Fi vẫn sử dụng được. Đồng thời, hệ thống có thể kết hợp máy điện thoại bàn IP theo phương pháp truyền thống và số máy cá nhân của nhân viên vào một giải pháp.
 |
| Với 3C của MobiFone, doanh nghiệp không tốn chi phí đầu tư ban đầu hay nhân sự vận hành, duy trì máy chủ hệ thống, bảo trì hệ thống. |
3C cho phép doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ hoạt động của trung tâm liên lạc mọi lúc, mọi nơi; giám sát hoạt động của nhân viên, nội dung cuộc gọi; hệ thống báo cáo đầy đủ, chi tiết theo nhân viên, theo tổng đài; ghi âm cuộc gọi không giới hạn dung lượng… Đồng thời, họ có thể mở rộng dễ dàng không giới hạn vị trí địa lý, vùng miền. Hệ thống mở có khả năng tích hợp với các phần mềm có sẵn của doanh nghiệp.
Hệ thống 3C với đa kênh hợp nhất là một trong những xu hướng mới nhất trên thị trường. Nhu cầu thêm mới và chuyển đổi tích hợp của khách hàng khá lớn. Giải pháp 3C tiết kiệm 40-49% chi phí về giá cước thoại. Cụ thể, doanh nghiệp tiết kiệm được 77% cuộc gọi nội mạng nội bộ doanh nghiệp; 43-50% nội mạng ngoài doanh nghiệp; 8-20% ngoại mạng.
