Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo trong cách ngành dịch vụ là xu hướng đang được đón nhận và phát triển mạnh trên toàn cầu. Về cơ bản, cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) sẽ cho ra đời các loại công cụ giúp tăng năng suất lao động, giảm chi phí, nhân lực cho những công việc đòi hỏi có độ chính xác gần như tuyệt đối và ít rủi ro.
 |
| Công nghệ được ứng dụng trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng. |
Nắm bắt được xu thế đang phát triển mạnh mẽ này, EVN Hà Nội đã cho ra đời chatbot phiên bản 2.0 gồm 8 nhóm dịch vụ: cấp điện mới, hợp đồng mua bán điện, yêu cầu về hệ thống đo đếm, đăng ký thanh toán tiền điện, tra cứu thông tin, báo mất điện, tiếp nhận đăng ký dịch vụ của khách hàng, các dịch vụ khách thuộc lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH) ngành điện.
Với tốc độ giải đáp thắc mắc cho khách hàng trong khoảng 5 giây, chatbot đã hỗ trợ song hành cho nhân viên CSKH để tư vấn các thủ tục thông tin về điện, trở thành “tư vấn viên” mọi lúc, mọi nơi, thấu hiểu những tâm tư, nguyện vọng của khách hàng.
Để tương tác với chatbot, khách hàng có thể sử dụng tại fanpage EVN Hà Nội bằng cách nhắn tin và làm theo hướng dẫn của chatbot trong phần tin nhắn, hoặc tra cứu thông tin tại website cskh.evnhanoi.com.vn. Chatbot sẽ hiện lên trong bảng chat “Hỗ trợ trực tuyến”.
 |
| Chatbot hỗ trợ khách hàng qua Facebook EVN Hà Nội. |
Tổng công ty đã áp dụng trí tuệ nhân tạo chatbot phiên bản 1.0 từ tháng 12/2017, và đến tháng 9 năm nay, chatbot phiên bản 2.0 ra đời với nhiều tính năng mới, tiếp nhận thông tin về tình hình sử dụng điện của khách hàng, cung cấp các thủ tục, dịch vụ về cấp điện, hợp đồng đo đếm, thanh toán... Ngoài ra, công ty còn tiếp nhận trực tiếp yêu cầu mua điện mới qua hệ thống chatbot.
 |
| Chatbot hỗ trợ khách hàng qua website CSKH của EVN Hà Nội. |
Ông Nguyễn Việt Hùng - Phó trưởng ban Kinh doanh EVN Hà Nội - cho biết việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và ứng dụng khoa học công nghệ trong chăm sóc khách hàng tại EVN Hà Nội đang được tổng công ty chú trọng. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng giúp giảm áp lực công việc lên các tư vấn viên và hiện đại hóa phương thức tương tác giữa ngành điện và khách hàng. Khách hàng có thêm kênh tư vấn miễn phí, không mất thời gian chờ đợi kết nối khi cần hỗ trợ.
 |
| Chatbot phiên bản 2.0 có nhiều tính năng mới. |
Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội nhận định việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích, làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Đây cũng là chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của EVN Hà Nội.
