Đoàn công tác liên ngành gồm đại diện Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Cục Điều tiết điện lực.
Tình hình giải đáp thắc mắc về hóa đơn tiền điện
Tính đến tháng 6, EVN có hơn 28,5 triệu công tơ phục vụ khách hàng, gồm hơn 15,4 triệu công tơ điện tử (54,05%) với 13,5 triệu công tơ được thu thập chỉ số từ xa; và hơn 13,09 triệu công tơ cơ khí với 0,65 triệu công tơ được áp dụng công nghệ ghi chỉ số bằng camera.
Những công tơ chưa có tính năng đọc số liệu từ xa được nhân viên ghi chỉ số (GCS) thông qua thiết bị máy tính bảng. Trên đó có phần mềm GCS và tính năng cảnh báo chênh lệch so với tháng trước để nhân viên có thể kiểm tra ngay tại công tơ. Một số đơn vị như EVNHANOI, Công ty Điện lực Bắc Ninh, Thái Nguyên còn trang bị gậy GCS có gắn camera để chụp ảnh công tơ tại thời điểm GCS.
Trong 24 giờ sau khi GCS, điện lực phải gửi thông báo theo một trong các hình thức SMS, email, Zalo, website CSKH hoặc ứng dụng CSKH… đến khách hàng để họ có thể giám sát việc ghi chỉ số công tơ của các đơn vị điện lực.
 |
| Trong 24 giờ sau khi GCS, điện lực sẽ gửi thông báo theo một trong các hình thức SMS, email, Zalo, website CSKH hoặc ứng dụng CSKH… đến khách hàng. |
Ngoài phúc tra theo yêu cầu từ khách hàng, các hoạt động kiểm soát, phúc tra theo quy trình nội bộ cũng được chủ động thực hiện để phát hiện thiếu sót. Các trường hợp có sai sót sẽ được kịp thời xử lý bằng việc điều chỉnh hoá đơn tiền điện, đảm bảo bình đẳng, đúng quyền lợi giữa bên bán và bên mua.
Tính đến ngày 25/6, có hơn 7,63 triệu khách hàng có điện năng tiêu thụ tăng 1,3 lần trở lên. Dù chưa hết tháng, các tổng công ty điện lực đã phúc tra được 6,56 triệu khách hàng (đạt tỷ lệ 85,97%). Công tác lập lịch ghi chỉ số, thực hiện ghi chỉ số theo đúng lịch, phúc tra chỉ số và lập hóa đơn được thực hiện đúng quy định.
Hết tháng 6, số khách hàng được điều chỉnh hoá đơn do tất cả nguyên nhân liên quan đến chỉ số công tơ, gồm sai chỉ số định kỳ, sai chỉ số treo tháo, khách hàng báo số sai, nhân viên nhập chỉ số sai… của toàn EVN là 6.271 trên tổng số trên 28,48 triệu khách hàng, chiếm tỷ lệ 0,022%. Trong đó, 1.249 hoá đơn truy thu thêm tiền và 675 khách hàng được hoàn tiền.
Thực hiện đúng quy định đo lường đối với công tơ điện
Trong tháng 6, 1.025 trường hợp khách hàng đề nghị kiểm định công tơ điện. Các đơn vị đã phối hợp với khách hàng tổ chức việc kiểm định công tơ điện tại tổ chức kiểm định độc lập.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam thực hiện đúng quy định đo lường đối với công tơ điện. Công tơ điện sử dụng được kiểm định tại các tổ chức được chỉ định theo quy định của pháp luật. Tại thời điểm kiểm tra ngẫu nhiên công tơ điện của khách hàng, đoàn công tác nhận thấy công tơ đang sử dụng phù hợp với mẫu được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng phê duyệt, chứng chỉ kiểm định đúng quy định và còn hiệu lực, niêm phong, kẹp chì nguyên vẹn, bảo đảm ngăn ngừa tác động làm thay đổi đặc tính kỹ thuật đo lường trong quá trình sử dụng.
 |
| Tập đoàn Điện lực Việt Nam thực hiện đúng quy định đo lường đối với công tơ điện. |
Kết quả, 1.019 công tơ điện được kiểm định đạt yêu cầu kỹ thuật đo lường. Quá trình kiểm định khách quan, trung thực nên khách hàng đồng ý với kết quả kiểm định. Với 6 công tơ điện không đạt yêu cầu kỹ thuật đo lường do các nguyên nhân kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng, các đơn vị thực hiện truy thu hoặc hoàn trả phần tiền điện chênh lệch cho khách hàng theo quy định và được khách hàng thống nhất.
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại đúng quy trình
Tính đến 25/6, các Tổng công ty Điện lực tiếp nhận và giải quyết 939.232 yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện. Trong đó, các yêu cầu chủ yếu tập trung vào dịch vụ tra cứu thông tin, xử lý mất điện và các dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện hạ áp.
Các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hóa đơn tiền điện gồm tra cứu chỉ số, tra cứu hoá đơn, yêu cầu kiểm tra, kiểm định công tơ, nghi ngờ việc ghi chỉ số công tơ, tính hoá đơn, tiền điện tăng cao… là 55.898 lượt yêu cầu (chiếm 5,96% tổng số yêu cầu dịch vụ tiếp nhận và giải quyết trong tháng 6). Trong đó, đa số là yêu cầu tra cứu thông tin về giá bán điện, chỉ số công tơ.
 |
| Các yêu cầu liên quan đến hóa đơn tiền điện đều được giải quyết trong 24 giờ từ khi tiếp nhận. |
Các yêu cầu này đều được những đơn vị của EVN giải quyết trong 24 giờ từ khi tiếp nhận. Qua xác minh và giải quyết, có 419 yêu cầu phản ánh đúng, chiếm tỷ lệ gần 0,045% tổng số yêu cầu của khách hàng trong tháng.
Công tác giải quyết các trường hợp báo chí nêu cũng như các kiến nghị của khách hàng trên mạng xã hội được EVN và các đơn vị chủ động tổ chức tiếp nhận thông tin, giải quyết theo đúng quy định.
Bình luận