Mối quan hệ giữa người bán và người mua, doanh nghiệp và khách hàng sẽ được cải thiện chỉ thông qua vài thay đổi nhỏ trong cách phục vụ.
“Cương” với khách, doanh nghiệp thiệt
Đầu tháng 4, câu chuyện về dịch vụ khách hàng một lần nữa nóng lên vì bát phở 300.000 đồng và bất đồng giữa người bán với khách mua. Mọi chuyện bắt nguồn từ sự nhập nhằng, không rõ ràng. Chủ quán phở không cung cấp đủ thông tin giá cả và khách bức xúc trước mức giá họ cho rằng quá cao. Thay vì giải quyết vấn đề bằng cách thương thảo nhẹ nhàng, đôi bên không ai nhường ai, cả hai đều cương quyết bảo vệ quan điểm riêng, dẫn đến cãi vã ầm ĩ suốt một tháng trên mạng xã hội, các phương tiện truyền thông.
Không thể phủ nhận trách nhiệm của người mua trong câu chuyện này, nhưng dưới góc độ doanh nghiệp, hành xử như chủ quán không phải là lựa chọn hay. Ngay cả khi “lý” thuộc về người bán, quán cũng mất điểm trước hàng loạt khách hàng tiềm năng vì vụ lùm xùm mà đáng ra có thể dàn xếp ổn thỏa, nhẹ nhàng hơn.
Trường hợp trên chỉ là một trong số rất nhiều lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam. Điều này dẫn đến việc năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bị sụt giảm. Trước thực tế đó, nhiều đơn vị nỗ lực cải thiện dịch vụ để chiều khách, xem đây như một cách để giữ chân, thu hút người dùng.
Ghi điểm bằng nụ cười
Cải thiện dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải nâng cao nhiều hạng mục như thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất, hệ thống chính sách…; tuy nhiên, không ít doanh nghiệp nhận ra rằng biện pháp đơn giản, tức thời nhất là biết mỉm cười với khách hàng.
Tại Nhật Bản, một trong những quốc gia có dịch vụ tốt nhất thế giới, các công ty luôn chú trọng đến vấn đề này. Thậm chí Công ty Đường sắt Keihin Express của nước này còn buộc nhân viên vượt qua bài kiểm tra nụ cười. Công ty lắp đặt hệ thống kiểm tra nụ cười tại 15 ga đông khách nhất Tokyo. Nhân viên phải ngồi trước máy tính gắn camera kỹ thuật số cùng phần mềm chấm điểm và cười trước khi tiếp xúc với khách. Phần mềm sẽ đo cử động của mắt, môi, các nếp nhăn để đánh giá nụ cười theo thang điểm 100.
Ông Taichi Takahashi, người phụ trách bộ phận quan hệ công chúng của công ty cho biết những bài kiểm tra này tạo cơ hội cho nhân viên kiểm tra bản thân, tự nhắc nhở về việc phục vụ khách hàng như thế nào là tốt nhất. Cô Mitsue Endo, nhân viên phụ trách bộ phận hướng dẫn hành khách, người đạt nụ cười 70 điểm nói: "Mỉm cười giúp tôi giao tiếp tốt với hành khách, tạo ra không khí thoải mái hơn".
Trở lại Việt Nam, mới đây Công ty Yamaha Motor Việt Nam cũng triển khai chiến dịch SMILE bằng thông điệp “Hãy nở nụ cười với khách hàng” tại tất cả đại lý trên toàn quốc. Hãng cho treo các poster bộ quy tắc ứng xử dành cho nhân viên và banner khuyến khích khách hàng phản hồi những điều chưa hài lòng qua tổng đài 18001588 (miễn phí) trên tường. Ngoài ra, nhân viên làm việc tại đại lý đều đeo huy hiệu biểu tượng hình mặt cười, nhằm nhắc nhở họ luôn nhớ mỉm cười với khách hàng. Chiến dịch ngay lập tức được các đại lý hưởng ứng, nhận phản hồi tích cực của nhiều khách hàng, đặc biệt là nữ giới.
 |
| Nhân viên hãng đón tiếp khách tại một đại lý của Yamaha. |
Bà Phạm Thị Anh Đào, cửa hàng trưởng đại lý Yamaha Ngọc Vũ (149 Nguyễn Tất Thành, thị trấn Ea Kar, huyện Ea Kar, tỉnh Đắk Lắk) nói: “Nụ cười biểu hiện sự tôn trọng khách hàng và thể hiện tính chuyên nghiệp. Chiến dịch SMILE không chỉ làm trong một sớm một chiều mà cần rèn luyện, nỗ lực không ngừng, từ sếp tới nhân viên, mọi cương vị và vai trò”.
Một nụ cười khởi sinh nhiều điều tử tế, cười không khó, chỉ là có muốn cười hay không. Bên cạnh những chương trình marketing hào nhoáng và tốn kém, bằng nụ cười, nhiều doanh nghiệp như Yamaha Motor Việt Nam đang và sẽ chinh phục cũng như có thêm nhiều khách hàng trung thành.
