Trao đổi với Zing.vn, luật sư Phan Thị Việt Thu, Trưởng Văn phòng giải quyết khiếu nại Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM cho rằng, trong luật đã quy định, khách hàng và doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức thương lượng để xử lý tranh chấp, trước hết là thương lượng riêng với nhau.
Nếu việc thương lượng riêng không đạt được thỏa thuận, hai bên có thể tìm đến một bên thứ ba là một tổ chức xã hội có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để thực hiện thương lượng, bà Thu nói.
Đơn vị duy nhất đóng vai bên thứ 3
Trước đó, Tập đoàn Number 1 - Tân Hiệp Phát trong thông cáo phát đi đã hướng dẫn khách hàng quy trình xử lý khiếu nại. Công ty này khuyến cáo khách hàng thông báo về bộ phận chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Number 1 - Tân Hiệp Phát theo số điện thoại 1800545478 để bộ phận này kịp thời xử lý, cùng khách hàng tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Tân Hiệp Phát cũng cho biết, công ty này khuyến khích khách hàng mời các bên thứ ba chứng kiến, tham gia vào công tác giải quyết khiếu nại để đảm bảo tính khách quan, chân thực của sự việc. Các bên thứ ba khách hàng có thể mời để tham gia vào sự việc như: Chính quyền, công an địa phương, Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Sở Công thương, Chi cục Vệ sinh An toàn thực phẩm và các cơ quan báo chí…
Tuy nhiên, theo bà Thu, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được pháp luật quy định là đơn vị duy nhất có thể trở thành bên thứ ba.
 |
| Tân Hiệp Phát khó có thể "ghi điểm" trong mắt khách hàng dù đơn vị này đã đồng thời đăng lời xin lỗi, cũng như công bố quy trình hướng dẫn khiếu nại cho khách hàng. |
"Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM đã rất nhiều lần đóng vai trò là bên thứ ba, mời Tân Hiệp Phát lên thương lượng các sự cố tương tự với khách hàng. Rõ ràng công ty biết rõ lợi ích của việc thương lượng có bên thứ ba, nhưng lại không giới thiệu anh Minh (bị cáo trong vụ kiện chai nước Number 1 có ruồi) lên để làm việc", bà Thu nêu.
Riêng với người tiêu dùng, bà Thu khẳng định, tổ chức này không đồng tình với việc ép doanh nghiệp chi tiền để giữ im lặng. "Với người tiêu dùng, cần phải chứng minh được thiệt hại thực tế mà sản phẩm đã gây ra, chứ không thể đưa một chai nước có dị vật nhưng chưa sử dụng và ép doanh nghiệp trả tiền để giữ im lặng. Chúng tôi khẳng định sẽ không giải quyết vấn đề theo hướng trên", luật sư Việt Thu cho hay.
Đại diện Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM cũng khuyến cáo tất cả các công ty đều cần công bố quy trình khiếu nại tương tự tới khách hàng, phòng trường hợp xảy ra sự cố với sản phẩm.
Về trường hợp chai nước có ruồi của Tân Hiệp Phát, vị luật sư này cũng khẳng định, khách hàng đã vi phạm pháp luật, nhưng công ty vi phạm về đạo đức. Vụ việc này cũng cần phải xét tới việc anh Minh không phải là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng, mà chỉ là đại lý trung gian.
"Nếu phát hiện chai nước có dị vật, người này cần báo với doanh nghiệp, sau đó chiếu theo quy định trong hợp đồng mua bán giữa đại lý và công ty để giải quyết, thay vì giữ lại và yêu cầu trả tiền để giữ im lặng. Trong khi đó, việc Tân Hiệp Phát cho rằng họ lo sợ thông tin con ruồi trong chai nước bị khách hàng công bố nên phải đưa tiền là không đúng thực tế, vì theo quy trình tố tụng mà Tân Hiệp Phát lựa chọn, chắc chắn hình ảnh về chai nước này sẽ phải được công bố rộng rãi", bà Thu phân tích.
Đối phó dư luận?
Theo bà Việt Thu, việc Tân Hiệp Phát đưa ra thông báo hướng dẫn khách hàng khiếu nại là tốt, nhưng đã đến quá chậm.
"Nếu Tân Hiệp Phát đưa ra thông cáo này từ trước sự việc của anh Minh, thì đó có thể coi là thành ý của doanh nghiệp. Nhưng đến giờ công ty mới có văn bản này thì theo tôi, đây chỉ là một chiêu để doanh nghiệp đối phó dư luận và gỡ gạc phần nào hình ảnh trong những sự vụ vừa qua", đại diện Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM nhận xét.
Trong khi đó, chuyên gia thương hiệu Đoàn Đình Hoàng cho rằng, việc Tân Hiệp Phát đưa ra quy trình khiếu nại vào thời điểm này là một hành động thiếu khôn ngoan. Theo ông Hoàng, việc đưa ra một thông báo như vậy chẳng khác nào "mồi thêm củi vào đống lửa đang cháy".
"Nếu có lời nhắn gửi nào đó, Tân Hiệp Phát hãy bước ra khỏi đám cháy càng xa càng tốt: 'không bình, không vấn, không hiện, không thưa, không thốt'. Đám cháy khi đã không còn nguyên liệu cháy thì cũng phải tàn thôi", chuyên gia này chia sẻ.
