Báo cáo Trải nghiệm khách hàng xuất sắc toàn cầu 2021 của KPMG cho thấy tại Việt Nam, dịch vụ tài chính tiếp tục là ngành tiên phong về trải nghiệm khách hàng với sự vượt trội về trải nghiệm số.
Cụ thể, có đến 4 doanh nghiệp bảo hiểm nằm trong nhóm 10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Ngành bảo hiểm đạt số điểm CEE cao nhất trong khảo sát của KPMG. Điểm CEE được sử dụng để đánh giá hiệu suất trải nghiệm khách hàng của từng thương hiệu và lĩnh vực hoạt động. Mỗi thương hiệu được xếp hạng về trải nghiệm khách hàng dựa trên điểm CEE, được tính bằng cách lấy điểm trung bình của 6 tiêu chí được đánh giá bởi người tiêu dùng.
 |
| Dịch vụ tài chính tiếp tục là ngành có trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại Việt Nam. Ảnh trích từ báo cáo. |
Ngành dịch vụ tài chính trong nhiều năm qua luôn đặt trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Bởi đây được xem là yếu tố ảnh hưởng chính trong tất cả chiến lược tăng trưởng và dự án chuyển đổi của doanh nghiệp bảo hiểm. Với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành, các doanh nghiệp buộc phải thích nghi và chuyển đổi nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng khác biệt thông qua công nghệ và số hóa.
Thương hiệu FWD đã áp dụng các công nghệ mới để cải tiến chất lượng hoạt động, nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Việt Nam. Thương hiệu áp dụng công nghệ AI để tối ưu chi phí và quản lý rủi ro, qua đó mang đến các dịch vụ nhanh chóng hơn.
Bên cạnh đó, các dự án như “FWD Bảo hiểm dễ hiểu”, chi trả bồi thường bảo hiểm trực tuyến trong 24 giờ, thẩm định bảo hiểm tự động, tư vấn và tham gia bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến… cũng giúp thương hiệu này được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt trong giai đoạn bùng phát Covid-19.
Tương tự bảo hiểm FWD, những doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại thị trường các nước là USAA (Mỹ), Fielmann (Đức), Tokyo Disney Resort (Nhật Bản), Mercure (Pháp), Singapore Airlines (Singapore) hay Starling Bank (Anh)…
 |
| Báo cáo Trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2021 của KPMG đánh giá dựa trên 6 tiêu chí. Ảnh trích từ báo cáo. |
Báo cáo của KPMG phân tích dựa trên 6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng, gồm: Chính trực (các hành động chính trực và thiết lập lòng tin); Giải pháp (cải thiện những trải nghiệm tiêu cực); Kỳ vọng (quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng); Sự đồng cảm (thấu hiểu khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng), Cá nhân hóa (cá nhân hóa để kết nối cảm xúc); Thời gian và công sức (xây dựng quy trình thuận lợi nhằm giảm thiểu công sức của khách hàng). Tại Việt Nam, FWD được xếp hạng cao nhất tại ba tiêu chí Kỳ vọng, Sự đồng cảm và Giải pháp.
Báo cáo của KPMG 2021 khảo sát 1.500 khách hàng của hơn 90 thương hiệu tại Việt Nam. Ở quy mô toàn cầu, báo cáo đã khảo sát 88.000 khách hàng của gần 3.000 thương hiệu tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Bình luận