Ông Vũ Ngọc Lâm - Giám đốc trải nghiệm khách hàng Lazada bày tỏ sự kỳ vọng vào hiệu quả của những cải tiến của sàn thương mại điện tử (TMĐT) trong thời gian tới.
- Giữa rất nhiều trang thương mại điện tử tại Việt Nam, Lazada vẫn “sống khỏe” với 31 triệu lượt truy cập mỗi tháng? Theo ông, đâu là yếu tố giúp Lazada khác biệt và thành công?
- Sáu năm có mặt tại Việt Nam, Lazada luôn được xem là trang TMĐT dẫn đầu thị trường với tốc độ tăng trưởng gấp đôi mỗi năm, 30 triệu lượt truy cập website mỗi tháng.
Tôi nghĩ thành công và sự khác biệt này có được nhờ sự nỗ lực của Lazada trong việc trở thành một trang TMĐT đáng tin cậy và luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
 |
| Ông Vũ Ngọc Lâm - Giám đốc trải nghiệm khách hàng Lazada. |
Trải nghiệm khách hàng tại Lazada không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi hay xử lý tin nhắn. Chúng tôi tập trung vào toàn bộ quá trình từ khi khách ghé thăm website và ứng dụng tới sau khi nhận được hàng. Đó là lý do Lazada liên tục đưa ra những chương trình, chính sách mới như: bảo hành, hỗ trợ sửa chữa tại chuỗi Bệnh viện Digitek đối với hàng điện tử, đổi trả linh hoạt 7-14 ngày.
Một lý do khác giúp khách hàng đến với Lazada là sản phẩm đa dạng với hàng triệu mặt hàng và có rất nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Một phần nguyên nhân nữa đến từ sự đầu tư nghiêm túc về vận hành và hậu cần. Cụ thể, Lazada hợp tác với công ty giao nhận trực thuộc LZD group (LEL), hợp tác với hơn 10 đối tác vận chuyển (3PL), xây dựng 4 nhà kho và 43 điểm phân phối trên cả nước.
- Với lượng người truy cập lớn như vậy, Lazada làm thế nào để đảm bảo tiếp cận toàn bộ đơn hàng từ người tiêu dùng?
- TMĐT là thị trường vẫn đang trong giai đoạn thành hình với vô vàn thách thức. Để đáp ứng được nhu cầu mua sắm ngày càng cao của khách hàng, chúng tôi phải lên kế hoạch trước một năm.
Giờ này năm ngoái, chúng tôi nhận ra nền tảng công nghệ hiện có không thể nào đáp ứng số lượng khách truy cập sau 1-2 năm tăng cao. Vì vậy, chúng tôi đã nâng cấp lại toàn bộ nền tảng công nghệ với hệ điều hành của Alibaba, có thể xử lý 100.000 đơn hàng/giây. Ngoài ra, chúng tôi không ngừng đầu tư vào việc mở rộng kho bãi, tăng khả năng giao hàng của LEL Express.
- Trong chương trình ưu đãi mừng sinh nhật 6 tuổi “Khai phá giới hạn mua sắm”, một số khách hàng phàn nàn về việc bị hủy đơn hàng, không săn được flash sale. Phải chăng đây chỉ là chiêu trò để thu hút khách hàng của Lazada chứ không có ưu đãi thật?
- Chương trình sinh nhật 6 tuổi của Lazada với nhiều ưu đãi hấp dẫn đã thu hút sự quan tâm và tham gia rất lớn từ người tiêu dùng. Số lượng truy cập và đơn hàng tăng gấp nhiều lần. Chúng tôi cùng các đối tác thương hiệu lớn và nhà bán hàng đã có sự chuẩn bị trong nhiều tháng về số lượng hàng hoá và quà tặng hấp dẫn. Tuy nhiên, số lượng sản phẩm ưu đãi, đặc biệt là chương trình “Deal chớp nhoáng” vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Đây là sự cố ngoài ý muốn và chúng tôi đang nỗ lực để giải quyết các trường hợp này, đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng. Về phía mình, chúng tôi đã có nhiều cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm, điều chỉnh các chính sách. Tất cả nhằm đem tới sản phẩm hấp dẫn hơn và tránh các sự việc làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong các đợt ưu đãi lớn tiếp theo.
Về phía nhà bán hàng, trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tổ chức nhiều hoạt động huấn luyện, cũng như các lớp học để nâng cao năng lực xử lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng.
 |
| Lazada là một trong những sàn TMĐT lớn nhất Việt Nam với 16 ngành hàng và 2 triệu sản phẩm. |
- Với những đơn hàng bị hủy, giao trễ, Lazada có phương án giải quyết như thế nào?
- Đầu tiên, tôi đại diện Lazada gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng về những trải nghiệm không hài lòng vừa qua. Đây là sự cố ngoài ý muốn và chúng tôi đang nỗ lực để giải quyết các trường hợp này, đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.
Với những đơn hàng bị ngưng thực hiện trong 3 ngày của chiến dịch sinh nhật, chúng tôi sẽ gửi tặng khách hàng một mã giảm giá đặc biệt thay cho lời xin lỗi của Lazada. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ với tất cả khách hàng trên trong thời gian sớm nhất.
- Theo ông, làm thế nào để lấy lại niềm tin của người tiêu dùng sau sự cố trên?
- Với Lazada, trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng nhất. Bài toán mang tính hệ thống mà tôi và các đồng nghiệp phải đối mặt là làm hài lòng hàng triệu người mua sắm trên các nền tảng của Lazada.
Sau chiến dịch lần này, chúng tôi đã đặt ra những yêu cầu chặt chẽ hơn về số lượng sản phẩm, giá cả và khả năng xử lý đơn hàng đối với sản phẩm tham gia chương trình “Deal chớp nhoáng” hàng ngày cùng các ưu đãi lớn. Chúng tôi sẽ sớm đưa tính năng theo dõi số lượng sản phẩm bán tức thì cho nhà bán hàng tham gia “Deal chớp nhoáng”, giúp họ nhanh chóng đưa ra quyết định dựa trên khả năng xử lý đơn hàng.
 |
| Hệ thống nhà bán hàng được phân loại dựa trên đánh giá của người tiêu dùng. |
- Về phía doanh nghiệp, Lazada có gặp tổn thất gì không, thưa ông?
- Lazada luôn đặt trải nghiệm khách hàng là tôn chỉ kinh doanh, đồng thời cam kết đầu tư lâu dài tại thị trường Việt Nam. Đây là bài học để Lazada rút kinh nghiệm và tiếp tục phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Chúng tôi hy vọng người tiêu dùng sẽ tiếp tục ủng hộ để Lazada có cơ hội mang tới nhiều dịch vụ và chương trình hấp dẫn hơn trong thời gian tới.
- Từ sự cố lần này, Lazada rút ra bài học gì?
- Chúng tôi thực sự lấy làm tiếc về sự cố lần này. Tất cả phòng ban đang nghiên cứu phương án để tránh những sự cố có thể xảy ra. Chúng tôi sẽ làm việc và huấn luyện chặt chẽ hơn đối với các nhà bán hàng để không xảy ra lỗi sai giá hoặc cập nhật hàng tồn sai. Nội bộ Lazada sẽ báo cáo cập nhật liên tục tình trạng đơn hàng cho những deal quan trọng để có thể khắc phục sự cố nhanh hơn.
- Trong thời gian tới, Lazada sẽ thực hiện chiến lược gì để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng?
- Lazada là sàn giao dịch kết nối người bán và người mua. Trong thời gian tới, Lazada sẽ thêm tính năng đánh giá chi tiết dịch vụ của nhà bán hàng về thời gian đóng gói, đánh giá sản phẩm và nhà bán hàng từ khách hàng đã mua sản phẩm.
Như vậy, những nhà bán hàng tốt sẽ có nhiều cơ hội hiển thị hơn nhà bán hàng có đánh giá thấp. Chúng tôi tin rằng nếu điểm đánh giá trở thành một điều kiện quyết định, ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng của người mua, doanh thu của người bán, các nhà bán hàng sẽ đầu tư nghiêm túc hơn với nhiều bước tiến trong việc chăm sóc khách hàng.
