Thời điểm cận Tết, nhu cầu sử dụng điện trong sản xuất và sinh hoạt thường ngày tăng cao. Bên cạnh việc đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục trong suốt mùa cao điểm, EVN cũng chú trọng nâng cao dịch vụ khách hàng (DVKH).
Thực tế trong thời gian qua, hoạt động cung cấp điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã có sự chuyển mình mạnh mẽ, từ việc cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 |
| EVN có nhiều cải tiến tích cực về dịch vụ khách hàng trong thời gian gần đây. |
Sau 4 năm kể từ lần đầu tiên các chỉ tiêu DVKH được tập đoàn ban hành định lượng cụ thể (2013 - 2017), chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam được cải thiện 92 bậc, dần tiệm cận các nước có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Australia và tốt hơn nhiều quốc gia khác như: Israel, Mexico, Trung Quốc, Hungary, Canada…
Cùng với đó là hàng loạt hành động cụ thể khác, bao gồm: triển khai hệ chăm sóc khách hàng tại 5 khu vực lớn; cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website và trung tâm chăm sóc khách hàng; thực hiện 3 hình thức giao dịch khác nhau; cho phép khách hàng quản lý, theo dõi, giám sát quá trình cấp điện; minh bạch hoá thông tin; đăng ký dịch vụ trực tuyến; đa dạng hoá kênh cung cấp dịch vụ…
Song bên cạnh những thay đổi tích cực và con số ấn tượng trên, vẫn còn không ít nghi ngại về dịch vụ khách hàng và hoạt động cung cấp điện năng của tập đoàn; nhất là trong thời điểm Tết Nguyên đán đang cận kề. Đó chính là lý do để Tập đoàn Điện lực Việt Nam phối hợp cùng Báo điện tử Tri thức trực tuyến Zing.vn tổ chức buổi giao lưu trực tuyến với chủ đề dịch vụ khách hàng của EVN, diễn ra từ 10h đến 12h ngày 28/12.
 |
Trong buổi giao lưu trực tuyến này, bà Bùi Thúy Quỳnh - Phó ban kinh doanh của Tập đoàn Điện lực Việt Nam sẽ giải đáp thắc mắc của độc giả về những dịch vụ khách hàng trọng điểm EVN đang thực hiện, dịch vụ trực tuyến và hoạt động tri ân khách hàng dịp cuối năm.
Qua đó, giúp người dân hiểu rõ hơn về nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ của ngành điện trong thời gian qua, cũng như dễ dàng tiếp cận các chương trình tri ân khách hàng trong khuôn khổ kỷ niệm 63 năm ngày truyền thống ngành điện lực Việt Nam.
Ngay từ bây giờ, độc giả quan tâm đến dịch vụ khách hàng của EVN có thể đặt câu hỏi trước cho khách mời tại đây.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam phối hợp cùng Báo điện tử Tri thức trực tuyến Zing.vn tổ chức buổi giao lưu trực tuyến với chủ đề dịch vụ khách hàng của EVN, diễn ra từ 10h đến 12h ngày 28/12. Trong buổi giao lưu trực tuyến này, bà Bùi Thúy Quỳnh - Phó ban kinh doanh của Tập đoàn Điện lực Việt Nam giải đáp thắc mắc của độc giả về những dịch vụ khách hàng trọng điểm EVN đang thực hiện, dịch vụ trực tuyến và hoạt động tri ân khách hàng dịp cuối năm.
- 2017-12-27 16:37+0700
Tự động cập nhật sau 30 giây
-
EVN có bao nhiêu trung tâm chăm sóc khách hàng? Các trung tâm này chủ yếu thực hiện hoạt động gì?
EVN đã thành lập và đưa vào hoạt động 5 trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH). Mỗi trung tâm đều có số hotline riêng, cụ thể: Hà Nội - 19001288; miền Bắc (trừ Hà Nội) - 19006769; miền Trung - 19001909; miền Nam (trừ TP.HCM) là 19001006 hoặc 19009000; TP.HCM - 1900545454.
Các trung tâm CSKH là đầu mối chính của EVN để mang tất cả dịch vụ điện đến với khách hàng thông qua nhiều kênh cung cấp như: tổng đài điện thoại, email, website CSKH và mạng xã hội như: Zalo, Facebook….
-
Hiện EVN có những dịch vụ khách hàng chính nào?
Hiện có 20 dịch vụ điện do EVN cung cấp sẽ được thực hiện trực tuyến gồm:
- Cấp điện mới từ lưới điện hạ áp, cấp điện mới từ lưới điện trung áp, cấp điện mới từ lưới điện cao áp và siêu cao áp
- Thay đổi công suất sử dụng điện; thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; thay đổi mục đích sử dụng điện; thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện.
- Kiểm tra công tơ, thiết bi đo đếm khác; cấp điện trở lại khi khách hàng tạm ngừng sử dụng điện.
- Thay đổi thông tin đã đăng ký; thay đổi hình thức thanh toán tiền điện; xử lý mất điện.
- Gia hạn HĐ mua bán điện; chấm dứt HĐ mua bán điện.
- Thanh toán trực tuyến; dịch vụ tra cứu thông tin; tư vấn sử dụng dịch vụ điện; tư vấn thiết kế, xây dựng, nghiệm thu, bảo trì/bảo dưỡng, vận hành công trình điện; giải đáp ý kiến khách hàng.
-
Người dùng phản hồi như thế nào về chất lượng dịch vụ khách hàng của EVN trong thời gian qua, thưa bà?
Để lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng điện, bên cạch việc thu thập ý kiến khách hàng qua các hệ thống kênh dịch vụ do ngành điện thiết lập, bắt đầu từ năm 2013, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã thuê đơn vị tư vấn độc lập để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả thực hiện đánh giá độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần theo thời gian, năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm.
-
Trong giai đoạn bùng nổ công nghệ như hiện nay, EVN đã áp dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng như thế nào?
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ điện qua các kênh chăm sóc khách hàng như tổng đài CSKH, website..., EVN đã phát triển và đưa dịch vụ điện lên nhiều phần mềm ứng dụng OTT chạy trên thiết bị thông minh. Khách hàng có thể vào các kho ứng dụng của Android, App Store... để tải những ứng dụng này về sử dụng.
-
EVN đã có kế hoạch gì để phổ biến dịch vụ điện trực tuyến đến người dân trên cả nước?
Ngày 21/12, EVN tổ chức lễ công bố cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến. Bên cạnh đó, tập đoàn cũng giới thiệu dịch vụ điện trực tuyến qua những phương tiện truyền thông đại chúng, hệ thống tổng đài CSKH, phòng giao dịch khách hàng của đơn vị điện lực tại các địa phương trên cả nước. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ điện trực tuyến qua các website sau: evn.com.vn (cả nước); cskh.evnhanoi.com.vn (TP. Hà Nội); cskh.hcmpc.com.vn (TP.HCM); cskh.cpc.vn (miền Trung); cskh.npc.com.vn (miền Bắc); cskh.evnspc.vn (miền Nam).
-
EVN có dự định triển khai ứng dụng trên điện thoại để khách hàng cập nhật lượng tiêu thụ điện của gia đình, thông báo hóa đơn tiền điện không? Nếu có, tập đoàn dự định tiến hành vào khoảng thời gian nào?
EVN đã sử dụng các ứng dụng di động để hỗ trợ quá trình tìm hiểu thông tin và sử dụng dịch vụ của khách hàng từ năm 2016. Theo đó, khách hàng có thể tìm kiếm các ứng dụng này với từ khoá: cskh CPC, cskh SPC, cskh NPC, cskh hanoi, cskh HCM. Khách hàng tìm hiểu quá trình sử dụng ứng dụng này qua hệ thống website và tổng đài CSKH của EVN trên cả nước.
-
Tháng tri ân khách hàng của EVN sẽ có những hoạt động gì?
Từ năm 2015, EVN đã lấy tháng 12 là “Tháng tri ân khách hàng”. Năm 2017, EVN chọn thông điệp của tháng tri ân là “Chuyên nghiệp - Thân thiện”.
Tập đoàn đặt mục tiêu của tháng tri ân khách hàng là thực hiện tốt nhất có thể đối với các dịch vụ về điện, tổ chức xử lý sự cố nhanh nhất, giải đáp kiến nghị của khách hàng nhanh nhất. Tập đoàn cũng thực hiện nhiều hoạt động vì cộng đồng như: chương trình “Thắp sáng đường quê”; “Thắp sáng niềm tin”; sửa chữa và lắp đặt điện miễn phí cho các hộ gia đình nghèo và gia đình chính sách…
Điểm mới của tháng tri ân khách hàng năm 2017 là Tập đoàn Điện lực Việt Nam tổ chức lễ công bố cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến. Lễ công bố này đánh dấu bước tiến lớn trong dịch vụ kinh doanh điện năng, ứng dụng kịp thời công nghệ thông tin và Internet vào hoạt động kinh doanh và DVKH của EVN. Điều này đồng thời thể hiện hình ảnh của một tập đoàn kinh tế Nhà nước hướng tới sự chuyên nghiệp, hiện đại, thân thiện. Đây cũng là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ số, phù hợp với chủ trương của Chính phủ trong việc hiện đại hóa dịch vụ công, đẩy mạnh việc xây dựng nền kinh tế số.
-
Tôi thấy EVN gần đây có hợp tác với Zalo trong việc gửi thông báo tiền điện qua tin nhắn Zalo, khá tiện lợi và dễ đọc hơn SMS. Tôi nghĩ EVN nên phát huy những hình thức tích hợp như vậy, gần gũi với người dùng internet hiện nay. Sắp tới EVN có những kế hoạch gì trong việc CSKH qua ứng dụng chat không, ví dụ tôi muốn chat trực tiếp với nhân viên CSKH để thắc mắc về chỉ số tiền điện chẳng hạn ?
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, EVN luôn nghiên cứu và ứng dụng CNTT vào DVKH, trong đó, dịch vụ chat đã được thử nghiệm. Tuy nhiên thực tế có rất ít khách hàng sử dụng hình thức này.
Hiện EVN đang thử nghiệm ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chat bot, nhằm tự động chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, cung cấp thông tin đến nhiều khách hàng cùng lúc. Công nghệ này có khả năng tự học nên sẽ chăm sóc khách hàng ngày một thông minh hơn.
-
Việc sửa chữa, lắp đặt điện miễn phí cho hộ nghèo có phải là hoạt động nằm trong tháng tri ân không, thưa bà?
Đúng vậy, trong tháng tri ân khách hàng, EVN sửa chữa và lắp đặt điện miễn phí cho hơn 16.000 hộ gia đình nghèo và gia đình chính sách trên toàn quốc. Cũng trong thời gian này, hơn 300 tuyến đường tại các thôn, xóm trên toàn quốc đã được thắp sáng từ nguồn kinh phí đóng góp của cán bộ công nhân viên EVN trong chương trình “Thắp sáng đường quê”.
-
EVN có liên kết với các ứng dụng thanh toán trực tuyến để chi trả tiền điện không?
Hiện nay, EVN đang hợp tác với 27 ngân hàng và trên 10 tổ chức trung gian để cung cấp các kênh dịch vụ cho khách hàng thanh toán tiền điện. Trong thời gian tới, EVN sẽ tiếp tục mở rộng hợp tác với các ngân hàng và tổ chức trung gian khác để tối ưu hoá lợi ích cho khách hàng.
-
Cho tôi hỏi khi chuyển đổi từ cá nhân mua điện sang tổ chức thì cần làm những gì và có thể khai qua mạng được không?
Bạn hoàn toàn có thể liên hệ với các trung tâm CSKH và website với dịch vụ "thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện".
-
Thưa bà, hiện dịch vụ khách hàng của EVN có điểm gì cần khắc phục không? Nếu có thì lộ trình thực hiện ra sao?
Sau 5 năm đẩy mạnh công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVN vẫn còn một số trăn trở, nhưng không thể thực hiện trong một vài năm tới mà cần có lộ trình dài hơi, đó là: không thể thu xếp vốn để cải tạo, nâng cấp ngay lưới điện nông thôn mới tiếp nhận nên chất lượng điện ở một số khu vực chưa đáp ứng yêu cầu. Tuy đã mở thêm nhiều kênh giao tiếp với khách hàng, nhưng việc cung cấp thông tin chủ động vẫn còn còn hạn chế, và vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ giao tiếp của cán bộ nhân viên. Đây là những “con sâu làm rầu nồi canh”.
Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh, DVKH đã được lượng hóa và đặt ra cho từng năm, cũng như cả giai đoạn 2016-2020. Đồng thời, chúng tôi sẽ tập trung cải cách thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng theo phương châm “đáp ứng các dịch vụ điện theo mong muốn của khách hàng”; đa dạng hóa kênh thông tin, tạo điều kiện để khách hàng dễ tiếp cận - dễ tham gia và dẽ giám sát các dịch vụ của ngành điện…
-
Thời gian tới, EVN có dự định thực hiện tháng tri ân thường xuyên, định kỳ hơn hay không?
EVN xác định tháng tri ân khách hàng là hoạt động thường niên, được tổ chức đều đặn vào tháng 12 mỗi năm. Các hoạt động cụ thể của tháng tri ân đều được cập nhật đầy đủ trên website của EVN.
-
Trong tháng cuối năm, EVN có ưu đãi gì cho người dùng không?
Trong tháng tri ân khách hàng, ngoài việc thực hiện chương trình “Thắp sáng niềm tin” cho hơn 16.000 hộ gia đình khó khăn và “Thắp sáng đường quê” cho hơn 300 tuyến đường tại các thôn, xóm trên toàn quốc, thì hàng trăm trạm biến áp của các khách hàng lớn đã được ngành điện bảo dưỡng miễn phí; EVN cũng tổ chức hội nghị khách hàng tại tất cả Công ty Điện lực trên toàn quốc để gửi đến khách hàng lời tri ân của cán bộ công nhân viên ngành điện, đồng thời lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng.
-
Ngoài việc đến trung tâm, khách hàng có thể liên hệ hoặc phản hồi về chất lượng dịch vụ với EVN qua những kênh nào khác?
EVN đã và đang đa dạng hoá kênh thông tin, cung cấp dịch vụ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng như: tổng đài điện thoại, email, website CSKH và qua các mạng xã hội Zalo, Facebook… Ngoài việc đến trung tâm CSKH, người dùng có thể sử dụng các kênh thông tin vừa nêu trên.
