Sự xuất hiện của các đối thủ mới trên thị trường mở ra cơ hội để người mua có nhiều kênh để lựa chọn hàng hóa, người bán thêm cơ hội tiếp cận khách hàng.

Bà Đoàn Trang Hà Thanh - COO Lazada Việt Nam - đánh giá sự xuất hiện của các đối thủ mới trên thị trường là tín hiệu tích cực cho thương mại điện tử (TMĐT). Bà cho biết Lazada cởi mở và tôn trọng sự cạnh tranh lành mạnh - nơi người mua có nhiều kênh để lựa chọn hàng hóa, người bán thêm cơ hội tiếp cận khách hàng.

- Là người đã đi cùng thị trường từ những ngày đầu khi TMĐT xuất hiện ở Việt Nam đến nay (12 năm), thay đổi lớn nhất chị quan sát được là gì?

- Hai thay đổi lớn nhất mà tôi quan sát được trên thị trường TMĐT Việt Nam là nhận thức và sự hình thành của hệ sinh thái TMĐT với nhiều bên tham gia.

Về nhận thức, nhà bán hàng xem TMĐT là một trong những kênh phân phối quan trọng, nằm trong chiến lược phát triển. Cách đây 12 năm, đây chỉ là kênh mà họ tìm hiểu hoặc để marketing chứ chưa hẳn là kênh vừa marketing, vừa sale và có thể tiếp cận được tệp khách hàng ở mọi nơi.

Với người mua, thời điểm đầu, họ tìm đến với TMĐT chủ yếu vì tò mò, khuyến mại hoặc sản phẩm giá trị cao, như hàng điện tử. Tuy nhiên, qua báo cáo của các công ty nghiên cứu thị trường, chúng ta thấy tín hiệu khả quan. Người tiêu dùng đã xem TMĐT là kênh mua sắm hàng ngày.

Cùng với đó, ngành TMĐT đã tạo ra hệ sinh thái riêng và hệ sinh thái đó đang ngày càng mở rộng, không chỉ có người mua, người bán và sàn TMĐT mà còn các bên khác. Ví dụ, công ty nghiên cứu thị trường riêng cho TMĐT, các đối tác chuyên hỗ trợ cho nhà bán hàng vận hành trên sàn TMĐT, chính sách ngân hàng dành riêng cho TMĐT. Thậm chí, TMĐT đã trở thành một ngành học. Điều đó cho thấy tiềm năng của thị trường rất lớn.

- Với những sự thay đổi trong hành vi của người mua TMĐT, theo chị, bài toán đặt ra cho các nhà bán hàng có gì thay đổi?

- Việc người tiêu dùng càng ngày càng xem TMĐT là kênh mua sắm hàng ngày, đối với chúng tôi, cũng như nhà bán hàng và các bên liên quan là tin mừng.

Trước xu hướng này, đầu tiên, nhà bán hàng cần liên tục nghiên cứu, tìm hiểu thị hiếu, hành vi mua sắm của khách hàng, để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, vì chất lượng sản phẩm là yếu tố người tiêu dùng quan tâm hàng đầu.

Khi nói về TMĐT, người ta thường nghĩ đến khách hàng trẻ. Tuy nhiên, theo báo cáo mới công bố của Nielson IQ, độ tuổi mua sắm TMĐT nhiều nhất là 31 tuổi trở lên và thu nhập trung bình của hộ gia đình đó từ 15 triệu đồng. Tức khách hàng là người đã trưởng thành về suy nghĩ, nhận thức và có thu nhập, họ rất quan tâm đến chất lượng hàng hóa.

Thứ hai, chúng tôi khuyên nhà bán hàng định giá phù hợp với chất lượng sản phẩm. Chạy đua về giá không phải chiến lược nên thực hiện trong thời gian dài, cần xem thương mại điện tử như cuộc đua về sức bền chứ không phải chạy nước rút.

Hơn nữa, nhà bán hàng cần liên tục mở rộng nguồn hàng, tìm kiếm sản phẩm độc quyền. Nhãn hàng có khả năng R&D cần khai thác câu chuyện phía sau, để quảng bá tốt nhất sản phẩm đến người tiêu dùng.

- Nếu không phải chạy đua về giá, Lazada tập trung vào đâu để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường TMĐT?

- Lazada vẫn tiếp tục tập trung nguồn lực vào hoạt động trọng yếu như đầu tư cho đào tạo, hỗ trợ nhà bán hàng, cơ sở hạ tầng logistics và công nghệ, song song với việc tăng hiệu quả chi phí.

Để hỗ trợ nhà bán hàng, Lazada tiếp tục phát triển nội dung trên Lazada University, tổ chức khóa đào tạo tại văn phòng Lazada hoặc đào tạo online dành riêng cho nhà bán hàng mới hoặc nhà bán hàng đã lên sàn lâu năm nhưng chưa biết cách vận hành hiệu quả.

Bên cạnh đó, Lazada cũng kết hợp Vietrade tổ chức buổi kết nối cung cầu offline để tiếp cận nhiều doanh nghiệp địa phương, doanh nghiệp nước ngoài đang tìm hiểu về thị trường Việt Nam.

Lazada không ngừng đầu tư công nghệ, đặc biệt là AI và Gen AI. Cuối tháng 11 vừa qua, Lazada công bố những nội dung quan trọng trong Sách trắng về AI của Lazada về lý do tại sao chúng tôi lựa chọn đầu tư vào AI, những tính năng chúng tôi đang ứng dụng AI, Gen AI để tăng trải nghiệm người dùng, hỗ trợ nhà bán hàng tối ưu các hoạt động trên sàn TMĐT.

AI cũng được áp dụng trong khâu vận hành logistics của Lazada. Chúng tôi sử dụng trang thiết bị tân tiến và công nghệ AI trong hầu hết công đoạn ở các trung tâm chia chọn để giảm thiểu lỗi thủ công.

Với hoạt động đầu tư này, chúng tôi tự tin Lazada đang ở vị trí vững chắc làm nền tảng cho sự phát triển bền vững và lâu dài. Cột mốc EBITDA dương vào tháng 7 năm nay của Lazada Group là tín hiệu tích cực, cho thấy nỗ lực phát triển bền vững và lâu dài tại thị trường tiềm năng như Đông Nam Á.

- Liệu những lợi ích đến từ các khoản đầu tư công nghệ có xứng đáng với chi phí Lazada bỏ ra hay không? Chi tiền đó để khuyến mại giành thị phần có hơn không?

- Không chỉ muốn mua hàng giá rẻ hay hàng chất lượng, khách hàng ngày nay còn mua trải nghiệm, sự thuận tiện và tin cậy. Và công nghệ là chìa khóa để chúng tôi nâng tầm trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại mọi điểm chạm. AI tối ưu hóa khâu tìm kiếm, cá nhân hóa hiển thị, đề xuất hay tự động theo dõi tình trạng đơn hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng dễ dàng và hiệu quả.

Suy cho cùng, trải nghiệm khách hàng vẫn là điều quan trọng nhất sàn TMĐT cần hướng đến, chi phối tất cả hoạt động đầu tư. Sàn TMĐT phải làm sao để người dùng có trải nghiệm tốt hơn và tiếp tục quay lại.

Mặt khác, đầu tư cho AI hướng đến sứ mệnh hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ vận hành trên sàn TMĐT. Các doanh nghiệp lớn có nhiều nguồn lực, đội ngũ bài bản, chính sách tốt để vận hành hiệu quả nhưng doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là nhà bán hàng cá nhân mới khởi nghiệp, vận hành vẫn là bài toán khó.

Đầu tư cho công nghệ, các tính năng, công cụ của Lazada giúp nhà bán hàng tối ưu, tự động hóa nhiều khâu như tạo hình ảnh sản phẩm đẹp hơn thông qua AI, trả lời khách hàng tự động… Nhờ đó, họ tiết kiệm thời gian vận hành và tập trung nghiên cứu sản phẩm, tìm kiếm nguồn hàng đa dạng, phong phú, giá cả tốt hơn cho người tiêu dùng.

- Nhưng có lẽ các công nghệ mà Lazada phát triển cũng không khó để sao chép? Vậy làm sao có thể biến nó thành lợi thế cạnh tranh?

Công nghệ có thể sao chép, nhưng lại không dễ dàng đầu tư và ứng dụng ở quy mô lớn, rộng khắp. Bởi, đầu tư vào AI cũng cần nhiều nguồn lực, tài lực và thời gian dài chứ không phải muốn sao chép là có thể sao chép ngay.

Nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam đầu tư vào AI nhưng bài toán không đơn giản. Thứ nhất, nó cần rất nhiều nguồn lực; thứ hai, cần thời gian để chứng minh hiệu quả; cùng với đó là nguồn nhân lực để phát triển AI. Không phải công ty nào cũng có thể duy trì đội ngũ đó lâu dài.

Quan trọng nhất vẫn là tầm nhìn, công ty muốn sử dụng AI như thế nào, tầm nhìn bao xa và có tiềm lực để đầu tư hay không. Không phải là ai cũng mạnh dạn làm và đủ tầm nhìn xa để biết mình muốn gì thông qua khoản đầu tư đó.

Từ những ngày đầu, công nghệ đã được xác định là “DNA” của Lazada, để đầu tư vào một cách xuyên suốt và nhất quán, tạo động lực cho sự phát triển trong hiện tại và tương lai.

- Thời gian vừa rồi, chúng ta chứng kiến sự xuất hiện của các sàn TMĐT mới tại thị trường Việt Nam. Nhiều ý kiến lo ngại việc hàng TMĐT xuyên biên giới có thể cạnh tranh khốc liệt với hàng hóa sản xuất trong nước. Chị đánh giá thế nào về điều này?

- Việc sàn TMĐT mới và các bên tham gia vào TMĐT cho thấy tín hiệu tích cực - thị trường đang sôi nổi và có tiềm năng. Lazada cởi mở và tôn trọng cạnh tranh lành mạnh, bởi đó là động lực cho sự phát triển tất cả các bên.

Trong thị trường cạnh tranh lành mạnh, người mua có nhiều kênh để lựa chọn hàng hóa, người bán có nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng.

Với sàn TMĐT, cạnh tranh khiến chúng tôi không dễ dàng ngủ quên trên chiến thắng và không ngừng theo sát nhu cầu người dùng để cải tiến chất lượng.

Tôi cũng tin các nhà bán hàng nội địa vẫn có nhiều lợi thế để cạnh tranh trên thị trường. Họ am hiểu khách hàng tại chính thị trường Việt Nam, cả về ngôn ngữ, văn hóa, tập tục hay thói quen mua sắm. Từ đó, nhà bán hàng nội địa sẽ tiếp cận, tư vấn, thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn.

Mặt khác, sự cạnh tranh cũng khiến các sàn TMĐT phải nỗ lực hơn để giữ chân nhà bán hàng, giữ chân người dùng. Đó là điều tích cực để các nhà bán hàng nội địa tận dụng cơ hội và đứng trên vai người khổng lồ.

- Đâu là thách thức lớn nhất với Lazada cũng như các nhà bán hàng TMĐT Việt Nam trong giai đoạn tới?

Việt Nam là thị trường đông dân, cũng là thị trường rất trẻ. Do đó, khách hàng dễ dàng tiếp cận và theo đuổi cái mới. Điều này dẫn việc họ thường ít có sự trung thành với thương hiệu. Nhà bán hàng phải luôn nắm bắt tâm lý của họ, để hiểu người dùng mong muốn gì khi mua sắm trên sàn TMĐT.

Ví dụ trước đây, người dùng chỉ mua sắm đơn thuần. Hiện nay, họ lại mong muốn mua sắm kết hợp yếu tố giải trí như chơi game, xem video để hiểu được sản phẩm. Với việc khách hàng dễ thay đổi, cả sàn TMĐT và nhà bán hàng cũng phải thường xuyên thay đổi và cập nhật để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.

- Điều gì giữ chân chị ở lại với ngành TMĐT - nơi có những cuộc cạnh tranh gay gắt và áp lực - trong 12 năm qua?

- Tôi đi cùng ngành TMĐT Việt Nam từ giai đoạn sơ khai, có thể nói là từ con số 0. Từ khi người dân không ai biết đến lúc TMĐT được nhắc đến rất nhiều và xuất hiện ở khắp nơi. Cũng giống như nuôi con vậy, theo dõi, chăm sóc nó từ khi mới sinh tới khi trưởng thành, sẽ có sự gắn bó. Bản thân tôi rất có niềm tin vào ngành TMĐT Việt Nam.

Tôi cũng thấy vui khi thấy công việc của mình giúp đỡ được nhiều người. Ví dụ, có những nhà bán hàng của chúng tôi là mẹ bỉm sữa vừa chăm con, vừa bán hàng để kiếm thêm thu nhập; các nhà sản xuất thuần túy, không có nhiều kênh phân phối, giờ đây đã có thể tìm được thêm kênh đưa hàng hóa đến tận tay người dùng.

Đặc biệt, có những nhà bán hàng bán thành công trên Lazada Việt Nam và chúng tôi cũng hỗ trợ kết nối để họ bán trên Lazada ở các quốc gia khác. Năng lực cạnh tranh của nhà bán hàng Việt Nam không hề thua kém thế giới vì có lợi thế về chi phí sản xuất, sự dồi dào, đa dạng mặt hàng, đặc biệt là nông sản.

Tôi vui khi thấy mình mang lại giá trị cho công ty, người tiêu dùng và hỗ trợ được nhiều người tạo ra thu nhập, mở rộng thị trường.

Tất nhiên, nuôi con thì cũng có lúc con ốm đau, là giai đoạn mệt mỏi. Công ty đương nhiên có giai đoạn khó khăn, vất vả, đặc biệt là khi đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Nhưng cũng như khi con đau, con bệnh thì dẫn đi bác sĩ thăm khám, mua thuốc, dù khó khăn, chúng tôi cũng phải tìm ra hướng đi và dần dần cũng nhìn thấy sự phục hồi, để tiếp tục phát triển.