 |
Suốt nhiều năm, Facebook không thể xử lý được lượng nội dung bạo lực và thù địch được đăng tải rộng rãi trên mạng xã hội. CEO Mark Zuckerberg cam kết làm sạch nền tảng này nhiều lần bằng việc sử dụng hàng nghìn nhân công và cả công nghệ AI hiện đại.
Tuy nhiên, trí tuệ nhân tạo cũng không thể loại bỏ hết những bài viết vi phạm quy định trên Facebook. Họ lặng lẽ trả tiền cho các doanh nghiệp khác hoàn thiện trách nhiệm đáng nhẽ là của mình.
Accenture, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ công nghệ, kế toán và tư vấn cao cấp cho các công ty đa quốc gia, chính phủ chính là đối tác lớn nhất của Facebook trong việc kiểm duyệt nội dung. Trong số hơn 10 công ty được lựa chọn từ 2012, không ai tâm huyết và giữ vai trò quan trọng như Accenture.
Bắt nguồn từ nội dung khiêu dâm
Theo New York Times, sau khi ký kết hợp đồng trị giá 500 triệu USD, Accenture huy động hơn 1/3 số lượng lao động mà Facebook thuê để kiểm soát các bài viết, ước tính khoảng 15.000 người.
“Không thể có Facebook ngày hôm nay nếu thiếu Accenture”, Cori Crider, nhà đồng sáng lập hãng luật Foxglove đánh giá. Dù vậy, Facebook và Accenture hiếm khi thừa nhận đang làm việc cùng nhau, chưa nói đến thỏa thuận giữa các bên. Mối quan hệ bí mật này chính là nỗ lực lớn nhất của Facebook nhằm ngăn ngừa nội dung độc hại lan truyền trên mạng xã hội này.
 |
| Trụ sở của Accenture tại Austin, Texas. Ảnh: New York Times. |
Năm 2007, Facebook bắt đầu chào đón hàng triệu thành viên mới mỗi tháng. Số lượng các bức ảnh khiêu dâm do đó tăng vọt, nhiều đến mức Viện chưởng lý của thành phố New York đã phải yêu cầu trang mạng xã hội xóa bỏ những nội dung khiêu dâm trong vòng 24 giờ sau khi bị báo cáo. Lượng công việc lớn, nhân lực mỏng, Facebook cần một giải pháp cho tình huống này.
Thuê một đơn vị thứ 3 là phương án hiệu quả, vừa không tốn nhiều chi phí như tuyển thêm người, vừa tiện lợi nếu cần mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự tại các khu vực đặc thù. Accenture từng ký hợp đồng kiểm toán với Facebook năm 2010. Tới năm 2012, hợp đồng được mở rộng sang mảng quản lý nội dung tại thị trường Mỹ. Đây là một bước tiến với Accenture khi công ty đang cần một tấm vé để tiến gần tới thung lũng Silicon.
 |
| Joshua Sklar, cựu nhân viên của Accenture cho biết anh phải đối mặt với những nội dung như xác người sau tai nạn hay cảnh hiếp dâm hàng ngày. Ảnh: New York Times. |
Cuối năm đó, Facebook gửi nhân viên đến Manila và Warsaw để huấn luyện cách duyệt bài cho nhân sự của Acenture. Họ sẽ sử dụng phần mềm của Facebook, liên tục kiểm tra bộ quy tắc để ra quyết định với bài viết.
Ngoại trừ 90% nội dung được loại trừ bởi AI, các nhân viên Accenture phải tự quyết định liệu còn bài viết nào chưa được kiểm duyệt chính xác hay không.
Ngoài ra, họ cũng cần kiểm tra các tài khoản giả mạo, tài khoản của người nổi tiếng hay các thương hiệu nhằm đảm bảo chất lượng nội dung trên Facebook.
Từ một nhóm hơn chục người, văn phòng phục vụ nhu cầu của Facebook tăng lên 300 người vào năm 2015 và chạm mốc 3.000 người vào năm 2016. Trong thời gian cao điểm, Accenture huy động tới 4.500 nhân viên để kiểm duyệt thông tin gây tranh cãi về cuộc bỏ phiếu Tổng thống tại Mỹ.
Họ cũng có thêm nhiều khách hàng lớn như YouTube, Twitter và Pinterest. Thị trường kiểm duyệt nội dung béo bở có tổng giá trị tới 8,8 tỷ USD, theo Everest Group.
Tổn thất tinh thần
Một khách hàng VIP cùng bản hợp đồng giá trị chỉ là một mặt của đồng xu. Phía bên kia, hàng nghìn nhân viên phải đối mặt với những nội dung mang sự thù ghét như chiến tranh, cưỡng hiếp, tai nạn mỗi ngày.
Nguy cơ về bất ổn tâm lý hiển hiện rõ qua những bức thư tuyệt mệnh, phiên điều trần pháp lý hay các phát biểu bất ngờ trước giới truyền thông.
“Tôi đã phải xem một video ghi lại cảnh một cô bé bị hiếp dâm. Cảm giác thật tồi tệ”, Joshua Sklar, nhân viên kiểm duyệt nội dung kể lại. Tiếp xúc hơn 500 bài đăng tương tự mỗi ngày, nhân lực của Accenture cần được chuẩn bị kỹ lưỡng về cả thể chất lẫn tinh thần.
 |
| Những công ty đối tác đóng vai trò quan trọng trong việc làm sạch nội dung cho Facebook. Ảnh: Getty. |
Dù vậy, chính sách nhân sự của công ty dường như đang bỏ qua yếu tố này khi tuyển dụng cả những người có tâm lý yếu. “Họ sẽ tuyển bất kỳ ai”, chuyên gia tâm lý Izabela Dziugiel, người từng làm việc tại Accenture nói.
Kiểm duyệt nội dung là công việc không có lối thoát
Spencer Darr, cựu nhân viên Accenture
Trong khi đó, doanh nghiệp này khẳng định đã “cam kết giúp đỡ những người thực hiện công việc quan trọng này một cách chuyên nghiệp và nhân văn”.
Năm 2018, Accenture giới thiệu WeCare, chính sách đem tới “hỗ trợ ngắn hạn” như đi bộ, nghe nhạc thiền thay vì chẩn đoán hay làm các đánh giá tâm lý. Nhân viên vẫn có thể tự tìm gặp chuyên gia tâm lý nếu họ thấy muốn và cần thiết.
Việc kiểm duyệt cũng gặp khó vì chính sách thay đổi thường xuyên của Facebook. Mạng xã hội này rất hay đưa ra những thay đổi về nội dung có thể chấp nhận được và những gì cần loại bỏ. Nhân viên Accenture được chấm điểm với mỗi hành động của họ, và nếu xử lý sai 5% số trường hợp thì họ có thể mất việc.
Cuộc chiến nội bộ
Năm 2019, Julie Sweet, Giám đốc điều hành mới được bổ nhiệm của Accenture đã tổ chức một cuộc họp với những quản lý cao cấp. Tại đây, cô đặt ra câu hỏi: liệu Accenture có nên cắt giảm lượng công việc đang làm cho Facebook hay không? Đồng thời, cô cũng yêu cầu một bản báo cáo về mảng kinh doanh kiểm duyệt nội dung.
Trong nhiều năm, căng thẳng đã leo thang trong chính Accenture về dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Môi trường làm việc cùng mức lương không thỏa đáng khiến nhiều người trở nên bất mãn. Bên ngoài, 2 nhân viên Accenture còn tham gia vụ kiện chống lại Facebook. Phản bác trước tòa cùng lý do thiếu sự tin cậy của nguồn tin, Facebook khép lại vụ kiện bằng thỏa thuận hòa giải trị giá 52 triệu USD.
 |
| CEO Mark Zuckerberg của Facebook từng nhiều lần gặp rắc rối vì kiểm duyệt nội dung kém hiệu quả trên nền tảng này. Ảnh: AP. |
Với Julie Sweet, bà vẫn tiếp tục đấu tranh và cuối cùng đã tạo nên những thay đổi. Tháng 12/2019, Accenture gửi đến nhân viên kiểm duyệt nội dung 2 trang pháp lý về công việc “có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến cảm xúc và sức khỏe tinh thần”.
Hơn một năm sau, Accenture liệt kê công việc kiểm duyệt nội dung như một nguy cơ dẫn tới vấn đề truyền thông và pháp lý. Khách hàng của Accenture cũng được kiểm soát chặt chẽ hơn, mọi hợp đồng mới đều cần sự phê duyệt từ quản lý cấp cao.
Accenture xuất hiện trên truyền thông với bộ mặt xấu xí. Nhưng bất luận căn cứ là gì, danh tiếng và tâm lý nhân viên có bị ảnh hưởng ra sao, có nhiều điều vẫn là bất khả xâm phạm. Trong số đó là hợp đồng với Facebook. Như nhiều người nói, Facebook vẫn là “khách hàng kim cương” quá giá trị mà họ không thể để mất.
