Chiến lược giúp ACB trở thành 'Ngân hàng bán lẻ được tin dùng nhất VN'

Khảo sát thực hiện trên 11.000 khách hàng tại 11 thị trường khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Dù dịch Covid-19 gây nhiều khó khăn, ACB cho thấy nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quy trình, nâng cao trải nghiệm người dùng. Nhà băng này đạt 101,3 điểm Chất lượng ngân hàng (BQS - bankquality score) - cao nhất trong tổng 43 ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Sáng kiến gắn liền trải nghiệm người dùng

Kết quả có được từ chiến lược phát triển mới của ACB giai đoạn 2019-2024, với nhiều sáng kiến liên quan đến người dùng như phát triển hệ giá trị, cải tiến năng suất kênh bán hàng, quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng, nâng cấp ứng dụng giao dịch ngân hàng qua điện thoại thông minh (mobile banking app), xây dựng nghiệp vụ ngân hàng giao dịch (transaction banking services).

Đáp ứng nhu cầu giao dịch không dùng tiền mặt ngày càng tăng, nhà băng xây dựng mô hình truyền thống kết hợp ngân hàng số cho dự án cải tiến năng suất kênh bán hàng. Các dự án này chuyển giao dịch từ quầy sang kênh ATM/CDM, tăng hiệu quả làm việc và xây dựng kênh bán mới trên hệ thống Internet, di động.

ACB trở thành ngân hàng được tin dùng nhờ lấy khách hàng làm trọng tâm.

Hiện tại, ACB áp dụng thành công quy trình giảm thiểu việc nhập dữ liệu thủ công, rút ngắn thời gian mở tài khoản, tăng trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng triển khai hệ thống công nghệ quản lý hồ sơ khách hàng trên nền tảng CRM nhằm theo dõi, kiểm soát và phân tích dữ liệu phản hồi tập trung, minh bạch và nhanh chóng.

Ông Đỗ Minh Toàn, Tổng giám đốc ACB, khẳng định: “Kết quả bình chọn công tâm và khách quan từ người dùng là sự ghi nhận lớn nhất cho nỗ lực không ngừng thay đổi của tất cả nhân viên ngân hàng”.

Khách hàng là trọng tâm của mục tiêu tăng trưởng

The Asian Banker đánh giá, ACB xem nhu cầu của khách hàng là yếu tố ưu tiên khi xây dựng chiến lược tăng trưởng. Ngân hàng nghiên cứu sâu các phân đoạn để hiểu động cơ, hành vi và thái độ người dùng, xác định nhu cầu tài chính và phi tài chính.

Cụ thể với khách hàng cá nhân, nhà băng xác định một số phân đoạn chính cần tập trung và nghiên cứu chi tiết. Kết quả sử dụng để thiết kế, liên tục cải tiến quy trình và sản phẩm dịch vụ. Ở nhóm khách hàng doanh nghiệp, ACB khảo sát, thiết kế hành trình mở tài khoản thanh toán mới, trong đó có việc áp dụng e-form nhập thông tin trực tuyến.

Ngân hàng nâng cấp nhiều dịch vụ nhằm tăng trải nghiệm người dùng.

Ngân hàng tiếp nhận phản hồi của người dùng có thói quen sử dụng Internet banking, mobile banking. Qua đó, nhà băng nâng cấp ACB online (ACBO) và ứng dụng ngân hàng di động (MBA) về giao diện, bảo mật giao dịch và bổ sung tính năng mới.

Ông Toàn nhấn mạnh, việc tạo gắn bó dài lâu giữa người dùng với ngân hàng rất cần thiết. Ngân hàng khuyến khích nhân viên cảm ơn người dùng vì: “ACB được khách hàng trao cho niềm tin giá trị. Đó là món quà quý nhất doanh nghiệp nào cũng muốn có”.