Là người từng làm cho thương hiệu nổi tiếng, trên Facebook cá nhân, anh V.L đã phân tích nhiều yếu tố liên quan đến hàng hiệu, người mua và cách bán hàng của một số thương hiệu nổi tiếng hiện nay. Trong đó, có phản biện ý kiến của du học sinh Nhật Bản khi “dạy” ông Johnathan Hạnh Nguyễn về chuyện kinh doanh tại Tràng Tiền Plaza.
Hãy học Nhật cách bán hàng hiệu
Theo cá nhân anh V.L, tại Việt Nam, số người bỏ 500 triệu đồng hay 7.000 USD (khoảng 150 triệu đồng) mua đồ đúng là đếm trên đầu ngón tay, nhưng là đầu ngón tay của rất nhiều người. Với những khách siêu giàu, số tiền chênh lệch với họ không quan trọng bằng sự tiện lợi khi được mua gần nhà, được nhân viên giao tiếp, phục vụ bằng tiếng Việt. Tất nhiên, giá ở Việt Nam đắt hơn là do thuế nhập khẩu hàng hiệu (20%) và thuế VAT (10%), tổng cộng là 32%. Đây là hai loại thuế nước nào cũng có, và cao nhất là ở Nhật gần 40%.
Về dịch vụ bán hàng, anh khẳng định dịch vụ ở Nhật là tốt nhất thế giới. Nhân viên bán hàng Louis Vuitton ở Nhật đều đeo 2 găng tay trắng, giao tiếp và phục vụ khách cực kỳ chu đáo, lịch sự. Thậm chí, khi khách ra cửa họ còn cúi đầu chào và vẫy tay đến khi khách đi khỏi tầm mắt.
|
|
|
Tràng Tiền Plaza là nơi tập trung nhiều thương hiệu nổi tiếng thế giới. |
Trong bài viết “Đuổi khéo khách vì mặc váy xấu” có nói đến chuyện không mở cửa cho khách vào dù bên trong vắng vẻ, và chuyện nhân viên bám theo khách từng bước, anh lý giải: LV có chính sách mỗi nhân viên chỉ tiếp 1 khách (hoặc cả nhóm đi cùng nhau). Khi khách vào, nhân viên sẽ ra chào trong 30 giây đầu tiên, và hỏi khách có cần giúp gì không. Nếu khách có nhu cầu nhân viên sẽ giúp khách tận tình. Khi khách nói “Anh/chị muốn xem/dạo qua cửa hàng”, nhân viên sẽ để khách tự do, và chỉ tiếp cận khi khách gọi hoặc có ý cần giúp.
Tuy nhiên, anh V.L thừa nhận, phần lớn khách Việt đi vào khi được hỏi đều không trả lời, cũng không nhìn nhân viên mà chỉ khoát tay ra hiệu để mình yên. Trong trường hợp đó, nhân viên bắt buộc phải đi theo khách từng bước. Đây là chuyện không ai muốn, nhưng xảy ra hàng ngày. Chuyện nhân viên nhìn khách và phân biệt đối xử khi khách ăn mặc xuề xoà, anh cho rằng đây là hiểu nhầm của rất nhiều người.
“Khi làm việc trong môi trường hàng hiệu chỉ một tháng thôi, các bạn sẽ nhận ra không phải cứ phải khoác đồ hiệu trên người mới có tiền, và khách càng mặc xuề xoà càng là cơ hội cho nhân viên giới thiệu giới thiệu cho khách những món đồ họ chưa có trên người”, anh nói.
Chẳng hạn, tại LV, nhân viên chỉ nhận lương cứng và không có hoa hồng theo doanh số, nên khách vào đều được đối xử như nhau. Mỗi người đều được đào tạo bài bản về văn hoá, lịch sử công ty, quy trình làm ra sản phẩm, và đều rất tự hào được làm việc ở đây. Chỉ cần khách hỏi (thậm chí nhiều khi không cần hỏi) là kể cả ngày không chán. Những người có nhu cầu thực sự thường rất thích nghe, còn khách vào đã chủ ý không mua thường ngại và hạn chế giao tiếp tối đa, và nhân viên sẽ làm theo ý khách.
|
|
Anh này đúc kết, văn hoá dịch vụ và bán hàng ở Việt Nam còn thua kém nhiều nước phát triển, nhưng không có nghĩa người trong ngành không nhận ra được điều đó và không cố gắng thay đổi. Vào Việt Nam, các thương hiệu đều nhận ra điều đó, và họ cũng áp dụng chiến lược được gây dựng qua hàng trăm năm phát triển.
“Tại anh tại ả, tại cả đôi bên”
Việc nhìn trang phục khách mà có thái độ phục vụ không chỉ là lỗi riêng của người bán mà một phần cũng xuất phát từ chính khách hàng.
Đối với nhân viên bán hàng, bất cứ vị khách nào cũng cần được tôn trọng và tiếp đón chu đáo. Bởi thế mới có câu “khách hàng là Thượng đế”, âu cũng là một nét trong văn hóa kinh doanh. Tuy nhiên, có một thực tế là rất nhiều nhân viên bán hay phán đoán về túi tiền khách dựa trên trang phục, phương tiện, tác phong... của họ. Thế nên mới có chuyện, khách hàng ăn mặc bình thường, nhân viên bán hàng hay tỏ thái độ ngạo mạn vô lễ, không thèm để ý, nói năng với giọng điệu ép buộc, thiếu sự tôn trọng và lòng nhiệt tình cần có.
Ông Phạm Mạnh Hà, giảng viên khoa Tâm lý trường đại học KH-XH&NV Hà Nội, cho rằng, tại Việt Nam, hầu hết các cửa hàng chưa chú ý đến việc tập huấn nhân viên bán hàng một cách chuyên nghiệp. Hơn nữa, phần lớn nhân viên lại trình độ thấp, chủ yếu xuất thân là người ngoại tỉnh do các chủ cửa hàng thuê về để tiết kiệm chi phí. Tình trạng này là khá phổ biến ở Hà Nội và các tỉnh miền Bắc, nhất là khi lối bán hàng thời bao cấp còn rơi rớt.
Trong khi đó, nhiều trung tâm thương mại, cửa hàng sang trọng bán hàng cao cấp thường tập trung vào phân khúc khách VIP. Kể cả khi khó khăn, nhiều nơi chuyển sang khai thác khách tầm trung, nhân viên bán hàng vẫn duy trì kiểu đối xử “sang chảnh”. Trước những món hàng có giá vài triệu, thậm chí cả chục triệu, khách bình dân thường chỉ đi ngắm. Và tự nhân viên bán hàng đã cho mình cái quyền thờ ơ, cau có, khó chịu đối với khách, khiến văn hóa kinh doanh bị biến tướng thành kiểu phân biệt giàu nghèo.
Nhưng nhìn đi cũng phải nhìn lại, không phải chỉ tại người bán hàng, mà lỗi phần nào cũng ở người mua. Thay vì bày tỏ thái độ phản đối, các “thượng đế” lại cố chiều theo thái độ của nhân viên bán hàng để được tôn trọng. Hơn nữa, khách hàng khi đi mua sắm cũng nên tôn trọng chính mình qua việc coi trọng vẻ bề ngoài khi ra đường.
