|
|
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, BVBank đã tối ưu trải nghiệm khách hàng với Zalo Notification Service (ZNS). |
Thị trường tài chính nói chung, lĩnh vực ngân hàng nói riêng từ trước đến nay luôn là cuộc chạy đua trong việc thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại. Trong bài toán này, các chính sách tài chính hay chương trình ưu đãi không còn là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Thay vào đó, trải nghiệm sử dụng, chất lượng dịch vụ, và sự tin tưởng đã trở thành những yếu tố quan trọng hơn.
Thấu hiểu sự quan trọng của việc xây dựng và duy trì các kênh tương tác, Ngân hàng Bản Việt (BVBank) luôn tìm kiếm những giải pháp nhằm tối ưu dịch vụ và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Tháng 6/2021, sau một thời gian tìm hiểu và đánh giá, Trung tâm chăm sóc Khách hàng BVBank đưa vào triển khai Zalo Notification Service (ZNS) trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Việc tích hợp ZNS đánh dấu bước tiến quan trọng để tạo nên kết nối vững chắc với khách hàng và xác lập vị thế BVBank trong thị trường ngân hàng.
 |
| Tài khoản Zalo Official Account của BVBank. |
Để tạo kết nối tốt với khách hàng, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn cần tạo ra gắn kết sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, tính năng ZNS đã gửi thông báo trực tiếp đến khách hàng thông qua ứng dụng Zalo đã được BVBank khai thác sử dụng. Từ đó, BVBank có thể chủ động tương tác với hàng triệu người dùng Zalo, giúp việc giao tiếp hiệu quả, nhanh gọn và tiện ích.
Ngoài những thông báo về mở tài khoản thành công hay giao dịch đã thực hiện, khách hàng còn được cập nhật về sao kê thẻ, thanh toán dư nợ thẻ, mở tài khoản tiền gửi… Qua đó, khách hàng dễ dàng theo dõi tình hình tài chính cá nhân, đồng thời nhận được thông tin quan trọng và hữu ích từ ngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
 |
| Hình ảnh một số mẫu ZNS được BVBank gửi chăm sóc khách hàng. |
Một trong các ưu điểm nổi bật của thông báo ZNS là khả năng tương tác 2 chiều. Khách hàng không chỉ tiếp nhận thông tin từ ngân hàng mà còn có thể tương tác trực tiếp bằng việc trả lời các thông báo ZNS. Điều này tạo nên sự gần gũi, cũng giúp BVBank thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng để cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ.
Tính đến tháng 9 năm nay, sau hơn 2năm sử dụng, BVBank đã gửi ra hơn 10triệu thông báo ZNS đến Khách hàng. Tốc độ tăng trưởng người dùng theo dõi kênh kênh OA của BVBank (Official Account) đạt hơn 65,23% so với trước khi triển khai.
Ngoài tệp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tính năng gửi thông báo chủ động đến người dùng Zalo giúp ngân hàng tiếp cận hiệu quả nhiều khách hàng tiềm năng. Khách hàng qua đây cũng quay lại sử dụng các dịch vụ, ứng dụng của ngân hàng thêm nhiều lần nữa.
Thêm vào đó, việc sử dụng tính năng ZNS để gửi thông báo mang tên thương hiệu của BVBank đã tạo nên dấu ấn trong lòng khách hàng. Đây là nền tảng vững chắc cho một mối quan hệ lâu dài và bền chặt giữa khách hàng với ngân hàng.
Đánh giá về việc triển khai ZNS, bà Lê Thị Kim Trang - Giám đốc Trung tâm chăm sóc Khách hàng - chia sẻ: “BVBank luôn chú trọng việc phát triển các tính năng, tiện ích mới nhằm chuyên biệt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trong đó, việc ứng dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự thuận tiện của khách hàng luôn được BVBank đặc biệt chú trọng”.
 |
| Bà Lê Thị Kim Trang - Giám đốc Trung tâm chăm sóc Khách hàng BVBank. |
“Việc triển khai Zalo Notification Service (ZNS) trong hoạt động chăm sóc khách hàng đã góp phần đưa BVBank đến gần hơn với khách hàng thông qua khả năng tương tác, tiếp cận và giao tiếp hiệu quả với khách hàng của ZNS. Tôi hy vọng rằng, trong thời gian tới, ZNS sẽ tiếp tục phát huy lợi thế để góp phần tích cực trong định hướng tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng và nâng cao trải nghiệm người dùng BVBank nói chung”, bà Kim Trang nói thêm.
