Là một trong những doanh nghiệp chuyển phát nhanh ưu tiên dùng công nghệ làm nền tảng hoạt động, BEST Express không ngừng tìm kiếm giải pháp mang tính đột phá để tăng hiệu quả vận hành, tối ưu chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thị trường giao nhận hàng hóa cạnh tranh khốc liệt.
Nhận thấy tầm quan trọng của các thông báo về thông tin đơn hàng trong quá trình giao nhận đối với việc nâng cao hiệu suất, tỷ lệ giao hàng thành công, BEST Express đã thử nghiệm các giải pháp thông báo hiệu quả và toàn diện hơn so với công cụ truyền thống.
Sau thời gian đánh giá, cân nhắc ưu điểm nổi trội của hình thức gửi thông báo từ tài khoản Zalo OA của doanh nghiệp - Zalo Notification Service (ZNS), cũng như tính phổ biến của ứng dụng Zalo trong đời sống, giữa năm 2022, BEST Express quyết định đưa giải pháp ZNS này vào triển khai thử nghiệm.
 |
| Một thông báo ZNS của BEST Express về thông tin đơn hàng. |
Sau một năm triển khai ZNS vào gửi thông báo chăm sóc đến khách hàng, BEST Express đã ghi nhận thành công, hiệu quả vận hành tích cực với những số liệu ấn tượng. Đến nay, BEST Express đã triển khai dịch vụ trên toàn hệ thống, nhận được nhiều phản hồi tích cực của người dùng và đối tác đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của hãng này.
Phần lớn khách hàng và đối tác đang sử dụng dịch vụ của BEST đánh giá cao sự hữu ích và khả năng tương tác dễ dàng với nhà vận chuyển. Đồng thời, thông tin kiện hàng được cập nhật thường xuyên theo thời gian thực, giúp người nhận chủ động sắp xếp nhận hàng hoặc liên hệ shipper.
T.Đ. (khách hàng sử dụng dịch vụ tại TP.HCM) cho biết: “Do yêu cầu công việc, phần lớn hàng tiêu dùng mình đều mua qua sàn thương mại điện tử. Trước đây, do không nắm được tình trạng đơn hàng, mình thường không có mặt ở văn phòng để nhận hàng, phải hẹn tài xế giao đi giao lại nhiều lần. Sau này, mình thường nhận được thông báo trước thời gian giao hàng trên Zalo, từ đó chủ động sắp xếp, nhờ người nhận hộ hoặc báo tài xế giao ngày khác”.
 |
| Một số thông báo ZNS của BEST Express về thông tin đơn hàng. |
Tính đến tháng 12/2023, thông qua dịch vụ ZNS, BEST Express đã gửi thành công hơn 80 triệu thông báo về hành trình đơn hàng đến khách hàng.
Mỗi ngày, tài khoản Zalo Official Account (OA) chính thức của BEST Express nhận được hơn 2.000 lượt tương tác từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Khách hàng liên hệ để được hỗ trợ các thông tin liên quan đến thời gian và địa điểm giao hàng.
Việc triển khai thông báo hành trình đơn hàng qua ZNS kết hợp cùng các tính năng chăm sóc khách hàng trực tuyến khác như live chat trực tiếp với đội ngũ chăm sóc hay gọi cho call center đã giúp tỷ lệ giao hàng thành công của BEST Express cải thiện đáng kể và luôn ổn định ở mức 98% - tỷ lệ vượt trội trong lĩnh vực giao nhận hiện tại.
Nhờ tương tác 2 chiều giữa OA của BEST Express và người dùng trên ứng dụng Zalo, thông tin đơn hàng được cập nhật đầy đủ, khách hàng dễ dàng theo dõi thông tin và sắp xếp thời gian nhận hàng, tránh rủi ro nhận phải đơn hàng giả. Các chủ shop online cũng dễ theo dõi kế hoạch giao hàng và quản lý thông tin hàng hóa shop đang gửi đi, giảm bớt áp lực về khâu chuyển phát.
Chưa dừng lại ở đó, gần đây, BEST Express ra mắt tính năng kiểm tra trạng thái đơn hàng ngay trên Zalo thông qua Mini App của BEST Express trong ứng dụng Zalo. Khách hàng chỉ cần tìm Mini App “BEST Express Vietnam” trong thanh tìm kiếm trên Zalo, sau đó nhập số đơn hàng là có thể tra cứu được trạng thái hiện tại của hàng hóa mà không cần thao tác trên website. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cũng như tối ưu trải nghiệm người dùng khi có thể thực hiện và cập nhật mọi thông tin về đơn hàng trên chỉ một ứng dụng.
 |
| Hướng dẫn truy cập Mini App của BEST Express trên Zalo. |
Đánh giá về việc BEST Express quyết định triển khai ZNS, ông Đặng Đức Nam - Giám đốc bộ phận CSKH BEST Express - chia sẻ: “Dịch vụ ZNS không chỉ giúp chúng tôi nhanh chóng cập nhật những thông tin thiết thực về đơn hàng đến khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn cho phép khách hàng trực tiếp phản hồi về tài khoản Zalo OA của BEST Express. ZNS giúp chúng tôi dễ dàng nhận được phản hồi, đánh giá dịch vụ hoặc thông tin về các vấn đề giao hàng. Nhờ đó, việc phản hồi và hỗ trợ khách hàng được triển khai nhanh chóng, hiệu quả hơn. Thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng, áp dụng tính năng ZNS trên Zalo để triển khai thêm nhiều dịch vụ mới nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng”.
Trong thời gian tới, bài toán nâng cao hiệu quả giao hàng cũng như trải nghiệm của người nhận đơn sẽ là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp logistics nói chung và BEST Express nói riêng, đặc biệt là thời kỳ bùng nổ của thương mại điện tử. Trong bài toán ấy, Zalo Notification Service sẽ góp phần như lời giải quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu việc vận hành, tạo sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng.
Tính đến tháng 12/2023, thông qua dịch vụ ZNS, BEST Express đã gửi thành công hơn 80 triệu thông báo về hành trình đơn hàng đến khách hàng.
