Tổng đài viên - nghề cười bằng giọng nói

Không ít người cho rằng tổng đài viên chỉ ngồi một chỗ trực điện thoại và trả lời thắc mắc của khách hàng nên đây là một nghề khá dễ chịu. Thực tế không phải vậy. Cứ 4-5 phút, mỗi tổng đài viên phải tiếp nhận một cuộc gọi mới trong suốt 8 tiếng làm việc. Mỗi cuộc gọi là một tính cách, cảm xúc từ khách hàng. Thậm chí, có những tình huống hết sức bi hài mà nếu không bình tĩnh và có kỹ năng ứng xử tốt, tổng đài viên rất dễ bị sốc.

Tổng đài viên làm việc cường độ cao và phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng.

Mai Anh, nhân viên chăm sóc khác hàng của một công ty điện tử lớn nhớ lại: “Cách đây không lâu, một khách hàng giọng đã ngà ngà say gọi đến nói: ‘Bây giờ các anh chị nói đi, tôi vừa bị cướp điện thoại, các anh chị có đền cho tôi không?’. Rõ ràng, trong gói bảo hiểm điện thoại di động cao cấp thì tai nạn này bị loại trừ. Vả lại, khách hàng cũng không mua bảo hiểm cho điện thoại của mình.  Hiểu được sự xót của của khách, ngoài giải thích cho anh biết rõ quy định của gói bảo hiểm, mình phải cố gắng kiềm chế và nói chuyện như một người bạn để anh cảm thấy được đồng cảm và chia sẻ”.

Hiều vấn đề và giải quyết từ xa

Không an nhàn là vậy, nhưng đó vẫn chưa phải là thử thách lớn nhất của tổng đài viên. Cái khó nhất đối với họ là làm thế nào để giải quyết được vấn đề khách hàng đang gặp phải trong khi không đối mặt với họ. Chỉ trong vài giây phút tổng đài viên phải biết được vấn đề của khách là gì và giải quyết từ xa một cách tận tình.

Ngoài kiến thức chuyên môn, tổng đài viên còn phải nhạy bén để phát hiện và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Để làm tốt vai trò chăm sóc khách hàng từ xa, tổng đài viên phải có kiến thức chuyên môn vững, nắm chắc về đặc tính sản phẩm, thông số kỹ thuật và đặc biệt là sự nhạy bén. Mai Anh chứng minh điều này bằng câu chuyện chính mình từng gặp phải: “Khách hàng gọi điện để báo về sự cố tivi. Đang trao đổi, tôi vô tình nghe tiếng ồn giống như tiếng máy hàn. Sau vài phép thử thì hai anh em phát hiện đây là nguyên nhân phát ra từ trường làm nhiễu hình ảnh tivi. Cách khắc phục là đặt tivi càng xa nguồn nhiễu càng tốt”.

Làm mới bản thân mỗi ngày

Để có thể trở thành một tổng đài viên chuyên nghiệp và gắn bó lâu dài với nghề, ngoài những tố chất đặc biệt, họ còn phải nỗ lực làm mới mình để đáp ứng tiêu chuẩn ngày càng cao của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các tổng đài viên của Samsung trải qua các khóa đào tạo thường niên để đảm bảo dịchvụ tốt nhất cho khách hàng của họ.

Việc làm mới ở đây không dừng lại ở cập nhật kiến thông qua các khóa đào tạo của công ty mà còn là sự cầu thị riêng của cá nhân. Với một số người, đó có thể là làm mới giọng nói. Ngoài chất giọng truyền cảm, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, họ phải luyện thêm giọng điệu, ngữ điệu, âm lượng đến điểm nhấn sao cho thể hiện sự nhiệt tình, chọn từ ngữ phù hợp theo vùng miền…

Đa số nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải học cách “cười qua điện thoại”. Họ cho rằng khi cười, giọng nói sẽ truyền đến cảm xúc vui tươi để người nghe cảm nhận được sự thân thiện, thiện chí hỗ trợ khách hàng.