Khi tiêu chuẩn “phần cứng” dần tiệm cận, lợi thế cạnh tranh đã âm thầm chuyển dịch sang trải nghiệm hành khách. Trong cấu trúc trải nghiệm ấy, thị giác được coi là nền tảng chiến lược, là "người dẫn đường" mở ra những cảm xúc đầu tiên.
Khi ấn tượng đầu tiên trở thành lợi thế thương hiệu
Trong không gian yên tĩnh của phòng chờ Bông Sen, ánh sáng vàng dịu trải đều lên những mảng tường trung tính và hàng ghế sắp đặt gọn gàng. Tiếng bước chân được tiết chế bởi thảm sàn dày, chỉ còn lại tiếng lật trang báo khẽ khàng và tiếng cà phê nhỏ giọt phía quầy bar.
Blogger Phan Quốc (Kẻ Du Mục) ngồi cạnh ô cửa kính lớn nhìn ra đường băng, nơi đội tàu bay của Vietnam Airlines đang chuẩn bị lăn bánh. Anh mỉm cười khi được hỏi về ấn tượng đầu tiên của mình với Hãng hàng không quốc gia.
 |
| Phòng khách Bông Sen đem đến ấn tượng thị giác cho hành khách. |
“Có những chuyến bay mình chưa cần bước lên khoang khách đã thấy thích rồi. Chỉ cần nhìn cách hãng thiết kế, bài trí, biểu tượng trên thân máy bay… là mình đã có cảm giác đây là một hành trình được chăm chút. Với mình, ấn tượng thị giác thực sự sẽ bắt đầu cho trải nghiệm 5 sao”, anh Quốc chia sẻ.
Blogger Phan Quốc đã đi qua hàng trăm chuyến bay, trải nghiệm hầu hết hãng hàng không lớn trên thế giới nhưng với anh, chuẩn 5 sao không bắt đầu từ ghế ngồi hay suất ăn. “Nó bắt đầu từ điều mình nhìn thấy đầu tiên”, anh nói.
Bài toán chiến lược phía sau “ấn tượng đầu tiên”
Sự rung động thường bắt đầu từ một ánh nhìn và trong dịch vụ hàng không, ấn tượng ấy được định hình ngay trong vài phút ngắn ngủi khi hành khách bước chân vào không gian dịch vụ. Đó là lúc ánh sáng, màu sắc, cách bài trí cho đến phong thái phục vụ hòa quyện cùng sự đồng bộ của nhận diện thương hiệu để quyết định cảm xúc ban đầu. Nếu "điểm chạm" thị giác này đủ tinh tế và nhất quán, các giác quan khác sẽ được dẫn dắt một cách tự nhiên.
Tại Việt Nam, Vietnam Airlines đang tiếp cận chiến lược nâng chuẩn 5 sao từ chính nền tảng đó. Thay vì những nâng cấp rời rạc, hãng chọn cách tái định nghĩa hành trình khách hàng theo cấu trúc 5 giác quan, bắt đầu từ thị giác.
 |
| Ẩm thực trên không được đầu tư từ thực đơn đến cách trình bày. |
Từ phòng khách Bông Sen với không gian trang nhã, ánh sáng dịu và thiết kế đồng bộ đến sắc xanh đặc trưng trong khoang khách và hình ảnh tà áo dài của tiếp viên, các yếu tố thị giác được chuẩn hóa nhằm tạo nên cảm giác tin cậy ngay từ điểm chạm đầu tiên. Đây không chỉ là bài toán thẩm mỹ mà là cách thương hiệu xây dựng nhận diện cảm xúc.
Khi nền tảng thị giác đã được thiết lập, các giác quan khác lần lượt được kích hoạt. Âm nhạc trong phòng chờ và trên khoang bay được lựa chọn để duy trì trạng thái thư thái ổn định. Hương Nhã được sử dụng tiết chế nhằm tạo dấu ấn riêng nhưng không lấn át không gian.
Và ẩm thực trên không được đầu tư từ thực đơn đến cách trình bày, kết hợp giữa giá trị ẩm thực Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế cùng dịch vụ cà phê cũng được chú trọng như một phần của trải nghiệm trọn vẹn.
 |
| Hương Nhã - chuẩn mực thanh tao - được ứng dụng tinh tế tại Vietnam Airlines. |
Ở cấp độ tiện ích, các sản phẩm như SkySofa trên tàu thân rộng hay Infant seat dành cho hành khách đi cùng trẻ nhỏ cho thấy định hướng cá nhân hóa dịch vụ. Những chi tiết này phản ánh xu hướng chuyển dịch từ cung ứng đại trà sang thiết kế trải nghiệm theo nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Trải nghiệm đồng bộ từ mặt đất đến trên không
Chìa khóa của chiến lược 5 sao không nằm ở những yếu tố riêng lẻ mà ở sự đồng bộ của cả một hệ thống. Từ quy trình làm thủ tục, trải nghiệm tại phòng khách cho đến phong cách phục vụ trên khoang và hệ thống tiện ích, tất cả được đặt trong một thiết kế tổng thể. Sự liền mạch từ mặt đất đến khi cất cánh giúp hành khách cảm nhận rõ ràng tính nhất quán tiêu chí cốt lõi trong các bộ chuẩn đánh giá 5 sao quốc tế.
Ông Đặng Anh Tuấn, Phó tổng giám đốc Vietnam Airlines, cho biết: “Mục tiêu nâng chuẩn 5 sao được triển khai song song với kế hoạch hiện đại hóa đội tàu bay và mở rộng mạng bay quốc tế. Trong trung hạn, hãng đặt mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng 2 con số, đồng thời đầu tư chiều sâu vào chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh bền vững”.
 |
| Hương thơm là điểm chạm mới trong trải nghiệm khách hàng của Hãng hàng không quốc gia. |
Chuẩn 5 sao vì thế không chỉ được đo bằng hạng ghế hay tiện nghi cao cấp mà bằng khả năng tạo ra hành trình nhất quán từ ánh nhìn đầu tiên đến ấn tượng cuối cùng. Khi thị giác mở đường cho toàn bộ cấu trúc 5 giác quan, chuyến bay không còn đơn thuần là phương tiện di chuyển mà trở thành một sản phẩm dịch vụ được thiết kế có chiến lược.
Trong bối cảnh ngành hàng không phục hồi và cạnh tranh ngày càng quyết liệt, thiết kế trải nghiệm đang trở thành yếu tố quyết định vị thế dài hạn. Và với cách tiếp cận hệ thống, Vietnam Airlines đang từng bước hiện thực hóa mục tiêu nâng chuẩn 5 sao trước năm 2030 bằng nền tảng bắt đầu từ chính ấn tượng đầu tiên.
