United Airlines đã châm ngòi cho cơn phẫn nộ trên mạng xã hội hôm 10/4 sau khi đoạn video về một hành khách nam bị buộc phải rời ghế của mình một cách thô bạo với lý do chuyến bay bị đặt quá chỗ.
Xử lý hình huống tồi
Có phải United Airlines đã xử lý tình huống thiếu chỗ quá tồi?, Financial Times nêu câu hỏi.
Báo này dẫn lời các chuyên gia hàng không cho hay nếu thiếu chỗ, sự việc thường được giải quyết trước khi tất cả hành khách lên máy bay. Trong trường hợp của United, việc một khách hàng đã lên máy bay rồi bị buộc phải trả lại ghế là điều không nên xảy ra.
Hơn nữa, United hoàn toàn có thể nâng mức đề nghị đền bù lên tối đa 1.350 USD. Điều này có thể khiến một vài hành khách đổi ý và nhường chỗ tự nguyện thay vì sử dụng vũ lực để ép ông David Dao xuống máy bay.
Các hãng thường không có nguyên tắc lựa chọn người phải xuống máy bay khi không có đủ người tình nguyện, nhưng thường thì khách hàng đi khoang hạng nhất, khách hàng đi cùng trẻ em, người già và người khuyết tật sẽ không bị lựa chọn.
Một vài hãng dựa trên thứ tự check-in của khách, người đến sau cùng sẽ không được lên máy bay.
"Dù không đáng tin cậy 100% nhưng khi tình huống số khách hàng vượt số ghế xảy ra, mọi việc phải được xử lý cẩn trọng trước khi cất cánh bằng cách sắp xếp lại số hành khách và tìm những người tình nguyện xuống máy bay," ông Strickland cho hay.
"Ngay cả khi khách hàng bị bắt buộc phải rời chuyến bay, cần có sự lịch sự và nhạy cảm tối đa của tổ bay để không có điều đáng tiếc xảy ra".
 |
| United Airlines hiện áp dụng cơ chế cho phép hãng bán lượng vé nhiều hơn lượng ghế trên một chuyến bay, hay còn gọi là đặt quá chỗ. Ảnh minh họa: Reuters. |
Từ chối bay có hợp pháp?
United Airlines lý giải hành động với bác sĩ gốc Việt kia xuất phát từ việc đặt quá chỗ trong hàng không. Theo FT, đây là cơ chế được rất nhiều hãng hàng không trên thế giới áp dụng và hoàn toàn hợp pháp.
Trong quá trình kinh doanh, các hãng hàng không bán ra nhiều vé hơn số ghế trên chuyến bay của họ với mặc định sẽ có tỷ lệ nhất định người mua vé mà không lên chuyến bay với nhiều lý do như lỡ chuyến, chuyến bay trước của họ bị trễ giờ hay có thay đổi trong lịch trình di chuyển.
Lý do thương mại để áp dụng cơ chế này là do các hãng hàng không muốn máy bay của họ chở nhiều khách nhất có thể để sinh lợi nhuận.
Theo thống kê của EU, tỷ lệ để tất cả hành khách trên một chuyến bay có mặt đầy đủ, đúng giờ còn thấp hơn 1/10.000. Điều này đồng nghĩa nếu bán đúng lượng vé tương đương số ghế trên chuyến bay, gần như sẽ luôn có ghế trống.
Theo John Strickland, một chuyên gia về hàng không, việc cho phép khách hàng đặt quá chỗ là điều cần thiết cho các hãng hàng không vì mỗi chặng bay đều có tỷ lệ khách hàng vắng mặt khác nhau. "Đây thường là một quá trình rất phức tạp dựa trên phân tích thống kê", Strickland cho hay.
Dù việc đặt quá chỗ rất phổ biến, số người bị từ chối bay như ông David Dao, nam hành khách vị kéo lê khỏi máy bay của United Airlines, là khá nhỏ.
Tại Mỹ, số người bị từ chối bay, cả tự nguyện và không tự nguyện là khoảng hơn 1 triệu khách vào năm 1999 và giảm xuống 552.000 vào năm 2015, theo số liệu từ Cục số liệu vận tải Mỹ.
Con số năm 2015 tưởng chừng lớn nhưng chỉ chiếm 0,09% lượng khách di chuyển bằng máy bay.
 |
| Tỷ lệ hành khách bị buộc tời máy bay trong những năm gần đây tại Mỹ. Đồ họa: Financial Times. |
Việc đặt quá chỗ được quy định như thế nào?
Nếu số hành khách có mặt vượt số lượng ghế của chuyến bay, điều đầu tiên các hãng hàng không sẽ làm là đưa ra đề nghị về ưu đãi nhằm đền bù cho các khách hàng không được bay.
Thường đề nghị này sẽ bắt đầu dưới dạng voucher hàng không để khách hàng sử dụng, sau đó có thể chuyển thành tiền mặt nếu khách hàng không muốn sử dụng voucher.
"Các hãng hàng không cũng phải đảm bảo khách hàng bị mời xuống máy bay quá chỗ có thể tới điểm đến họ mong muốn không quá lâu sau đó", John Grant, chuyên gia tư vấn hàng không từ OAG, nói.
Theo luật, mức đền bù cho hành khách có thể lên đến 1.350 USD.
Theo Bộ Giao thông Mỹ, các hãng hàng không có quyền đơn phương từ chối vận chuyển khách hàng trong trường hợp thiếu chỗ, tuy nhiên phải cung cấp các khoản đền bù theo quy định.
Tại châu Âu, nguyên tắc trên cũng được áp dụng. Các hãng hàng không sẽ hỏi toàn bộ khách hàng có ai tình nguyện muốn xuống máy bay để được hưởng ưu đãi không.
Nếu không có đủ người tình nguyện, các hãng sẽ tính tới giá vé và mời những khách hàng mua vé rẻ nhất xuống máy bay dù họ có muốn hay không.
Mức đền bù phụ thuộc vào độ dài chặng bay, rơi vào mức tối thiểu 250 Euro cho các chặng bay ngắn tới 600 Euro cho các chặng bay dài.
Việc cho phép đặt quá chỗ có ảnh hưởng tới giá vé?
Dù việc đặt quá chỗ nghe rất vô lý, nhất là khi bạn bị buộc phải rời khỏi máy bay khi tình huống xảy ra, cơ chế này lại giúp giá vé máy bay rẻ hơn cho mọi người vì máy bay luôn được lấp đầy.
Theo các chuyên gia hàng không, nếu các nhà làm luật cấm việc đặt quá chỗ trên các chuyến bay, chắc chắn giá vé sẽ tăng lên.
