Ngành đường sắt cho thấy những dấu hiệu tích cực sau giai đoạn Covid-19. Một trong số yếu tố tác động lớn đến sự “hồi sinh” này là chiến lược chăm sóc khách hàng từ trải nghiệm số.

Với hơn 140 năm hình thành và phát triển, đường sắt là một trong những ngành có lịch sử lâu đời nhất Việt Nam. Từng có thời điểm đóng vai trò mũi nhọn khi chiếm đến 30% tổng thị phần ngành giao thông, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng của đất nước, song ngành đường sắt có dấu hiệu tụt hậu và lép vế trong thời đại mới. Điều này đặt ra bài toán làm sao để đưa ngành đường sắt Việt Nam “trở lại đường ray”.

“3 năm nay, ngành đường sắt đã khác hẳn” là lời khẳng định của Thủ tướng Chính phủ tại Hội nghị triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2024 được Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (VNR) tổ chức vào tháng 1. Đáng chú ý, Thủ tướng cho biết đã chủ động yêu cầu làm việc và tham dự hội nghị vì nhận thấy sự thay đổi tích cực từ tổng công ty.

Sự chuyển mình này được thể hiện càng rõ rệt hơn khi kết thúc năm 2023 cũng là thời điểm VNR lần đầu tiên báo lãi sau 3 năm liền thua lỗ.

Cụ thể, mức doanh thu hợp nhất của VNR đạt 8.500 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế gần 95 tỷ đồng; riêng công ty mẹ đạt doanh thu 6.247 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế 4,5 tỷ đồng và đạt 150% kết hoạch đề ra. Kết quả này được đánh giá đặc biệt tích cực, nhất là trong bối cảnh giai đoạn 2020-2022, VNR lỗ trung bình gần 700 tỷ đồng/năm.

Những con số biết nói này là thành quả của việc triển khai nhiều giải pháp thiết thực. Năm 2023, VNR đã ra quân nâng cấp tuyến đường sắt Nha Trang - TP.HCM - dự án có tổng chiều dài 411 km với mức đầu tư gần 1.100 tỷ đồng; triển khai hoạt động liên vận quốc tế tại ga Kép (huyện Lạng Giang, tỉnh Bắc Giang) sau 27 năm; khai trương tàu chuyên tuyến Thạch Gia Trang (Trung Quốc) - Yên Viên (Việt Nam); ra mắt đoàn tàu chất lượng cao Hà Nội - Đà Nẵng mang số hiệu SE19/20...

Mặt khác, tổng công ty cũng đưa vào khai thác phòng chờ VIP; lần đầu cung cấp dịch vụ tổ chức lễ cưới trên chuyến tàu Đà Lạt - Trại Mát; cung cấp dịch vụ thuê xe máy cho du khách tham quan khi đến ga Hà Nội; phát động phong trào “Đường tàu - Đường hoa” để trồng gần 70 km cây, hoa, thu dọn hàng nghìn tấn rác thải xung quanh đường sắt...

Song song đó, VNR còn đặt dấu ấn lên bản đồ du lịch khi khai trương cà phê Hỏa xa tại ga Long Biên - địa chỉ vào danh sách những điểm tham quan đáng thử trên bản đồ du lịch thủ đô; đưa tuyến đường sắt Bắc - Nam xuất hiện trong cuốn Amazing Train Journeys của Lonely Planet - ấn phẩm tập hợp những chuyến đi tàu hỏa vĩ đại nhất thế giới...

Đặc biệt, ngành còn đẩy mạnh chuyển đổi số, ứng dụng khoa học công nghệ và hợp tác quốc tế. Động thái này không chỉ nhằm mở rộng việc quảng bá, truyền thông, mà còn tăng khả năng tương tác cũng như nâng tầm trải nghiệm của khách hàng.

Tiêu biểu nhất phải kể đến việc ứng dụng Zalo với các giải pháp tiên tiến gồm Zalo Notification Service (ZNS - dịch vụ gửi thông báo đến người dùng qua số điện thoại qua Zalo), Zalo Official Account (Zalo OA - tài khoản chính thức của doanh nghiệp trên Zalo) và Zalo Mini App (ứng dụng nhỏ của doanh nghiệp vận hành trên nền tảng Zalo).

Chia sẻ về việc ứng dụng các dịch vụ trong hệ sinh thái Zalo, ông Nguyễn Chính Nam - Trưởng ban Kế hoạch Kinh doanh của VNR - cho biết: “Nhiều năm trở lại đây, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam luôn mong muốn tìm kiếm một kênh để chăm sóc, tương tác nhằm nâng cao trải nghiệm của hành khách. Chúng tôi đánh giá Zalo đang là một trong những ứng dụng phổ biến nhất tại Việt Nam với đa dạng tiện ích, chức năng phù hợp và có giá thành triển khai hợp lý. Đặc biệt, rất nhiều các doanh nghiệp, tập đoàn Nhà nước và tư nhân cũng đang sử dụng hệ sinh thái Zalo”.

Dịp nghỉ lễ 30/4 và 1/5 năm nay, thay vì về quê như mọi năm, vợ chồng anh Quang Minh (Hà Nội) mời ông bà nội từ Vinh (Nghệ An) ra thủ đô thăm các cháu. Vì bố mẹ lớn tuổi, lại không quen đi xe khách vì sợ say, nên anh chọn mua vé tàu hỏa toa giường nằm. Đây cũng là lần đầu anh sử dụng ứng dụng Zalo để mua vé.

“Tôi đọc báo thấy không ít trường hợp người lớn tuổi bị lừa mua phải vé tàu, xe giả mà đến sát giờ đi mới phát hiện. Tôi cũng không muốn bố mẹ phải tự ra ga mua vé vào đợt lễ cao điểm. Trước đây, tôi thường đặt vé qua website, nhưng mới biết cách mua qua Zalo tiện lợi hơn nhiều. Chỉ cần theo dõi trang Zalo của Đường sắt Việt Nam, tôi có thể dễ dàng tra cứu giờ tàu, giá vé, mua vé... thậm chí gửi xe và hành lý nếu cần chỉ với vài thao tác đơn giản”, anh Minh chia sẻ.

Ngay sau khi anh Minh thanh toán thành công, điện thoại ngay lập tức nhận được thông báo xác nhận gồm mã vé điện tử và thông tin chi tiết về chuyến đi được VNR gửi tới anh qua tin nhắn Zalo. Trước giờ khởi hành, hệ thống cũng tự động gửi thông báo về giờ tàu, ga đến, vị trí ngồi... Tất cả thông tin đều được anh chuyển tiếp cho bố mẹ qua Zalo để cả nhà yên tâm và chủ động sắp xếp thời gian.

Anh nói thêm: “Vé điện tử với mã QR được tôi chụp lại và gửi bố mẹ trước giờ khởi hành. Khi bố mẹ đã lên tàu, tôi còn có thể truy cập Mini App của VNR trên Zalo, điền thông tin về chuyến để tra cứu lịch trình. Nỗi lo khi để bố mẹ đi đường xa được giảm nhiều lần. Tôi cũng bố trí công việc để đưa đón đúng giờ”.

Mua vé tàu và thanh toán qua Zalo cũng là cách Minh Anh (Hà Nội) lựa chọn cho chuyến du lịch Đà Nẵng cùng nhóm bạn đại học dịp hè. Đây không phải lần đầu Gen Z này đi tàu hỏa. Gần đây, giới trẻ đang thi nhau “đu trend” đi tàu thay vì các phương tiện di chuyển khác vì vừa có chất hoài cổ, vừa được trải nghiệm nhiều dịch vụ mới mẻ. Nhờ theo dõi Zalo OA của VNR, Minh Anh nhận được một số thông báo từ Đường sắt Việt Nam về chương trình khuyến mãi và giảm giá cho khách hàng cũ, từ đó tối ưu chi phí chuyến đi.

“Từ khi theo dõi Zalo của VNR, mình thường xuyên nhận được thông báo về các chương trình ưu đãi. Đó là chưa kể đến những broadcast (bản tin) được ‘bắn’ lên hàng tuần. Ngoài việc đặt vé tiện lợi với giá hời, đây cũng là cẩm nang du lịch đắc lực cho những tín đồ xê dịch như mình. Nhờ vậy, việc trở thành ‘khách quen’ của Đường sắt Việt Nam cũng không có gì lạ”, Minh Anh tiết lộ.

Đặc biệt, ZNS không dừng lại ở việc cung cấp thông tin hành trình hay chương trình khuyến mãi. Trong trường hợp xảy ra sự cố, khách hàng cũng được thông báo kịp thời về tình hình, phương án khắc phục và hướng dẫn lịch trình di chuyển thay thế. Tính minh bạch, nhanh chóng của ZNS là một trong những yếu tố giúp VNR tăng mức độ yên tâm nơi khách hàng, đảm bảo lịch trình được điều chỉnh kịp thời, phù hợp kế hoạch.

Sự kết hợp hài hòa giữa yếu tố truyền thống và hiện đại được xem là chìa khóa để giúp khách hàng “yêu lại từ đầu” với ngành đường sắt Việt Nam. Giải quyết những thủ tục tưởng chừng phức tạp và mất thời gian “bằng một nốt nhạc” thông qua Zalo - ứng dụng nhắn tin, mạng xã hội phổ biến hàng đầu Việt Nam, VNR nói riêng cũng như ngành đường sắt nói chung đã tạo ra cầu nối để nâng tầm trải nghiệm của người dùng.

“Trong quá trình triển khai, VNR nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ đội ngũ phát triển sản phẩm và tư vấn giải pháp của Zalo Cloud. Chính điều này đã giúp dự án được tiến hành thuận lợi và nhanh chóng. Những nỗ lực đánh dấu bước tiến quan trọng trong chiến lược đổi mới lấy khách hàng làm trọng tâm của chúng tôi, hướng đến mang lại trải nghiệm di chuyển an toàn, tiện lợi và thoải mái nhất”, ông Nguyễn Chính Nam khẳng định.

Xuất hiện với một diện mạo mới bằng ZNS và Zalo Mini App, VNR mang đến trải nghiệm đa dạng, liền mạch, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn, đặc biệt là người trẻ, đồng thời tạo sự hứng thú để người dùng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, chuyển đổi số còn khẳng định ngành đường sắt Việt Nam đã bứt khỏi sự trì trệ, từng bước chuyển mình một cách tích cực để cải thiện lợi nhuận, thu hút đầu tư cho những dự án tiềm năng trong tương lai.

Những thay đổi thiết thực kể trên được kỳ vọng mở ra hướng đi mới đưa ngành đường sắt Việt Nam “trở lại đường ray”, đúng như lời Thủ tướng chia sẻ tại hội nghị diễn ra hồi đầu năm: “Cũng ngần ấy tài sản, con người, cơ chế chính sách chưa thay đổi nhiều nhưng với cách làm, tư duy mới, cơ cấu lại nguồn vốn, quản trị, nhân lực, lãnh đạo... thì chất lượng, hiệu quả, ý thức có thay đổi, từ lỗ chuyển sang lãi. Chúng ta không say sưa, thỏa mãn với những kết quả đạt được hay lơ là, chủ quan với tình hình, nhưng từ khí thế này, chúng ta quyết tâm cao hơn, nỗ lực lớn hơn, hành động quyết liệt hơn thì chắc chắn sẽ có kết quả tốt hơn, cao hơn năm 2023”.