Khi những chiếc Galaxy Note 7 đầu tiên gặp sự cố phát nổ, Samsung ngay lập tức tiến hành điều tra. Họ kêu gọi hàng trăm nhân viên nhanh chóng tìm ra vấn đề.
Sau thời gian tìm hiểu ban đầu, các kỹ sư công ty kết luận nguyên nhân nằm ở phần pin của máy, được cung cấp bởi một trong những công ty con của hãng. Samsung sau đó tuyên bố thu hồi Note 7 ngay trong tháng phát hành, đồng thời sử dụng pin cung cấp bởi nhà sản xuất khác.
Tuy nhiên, những nỗ lực này đều thất bại. Nguồn tin giấu tên cho hay, các kỹ sư Samsung phải lật lại toàn bộ bản thiết kế sản phẩm, và mọi hoạt động này đều chỉ được biết trong nội bộ. Thậm chí đến bây giờ, Samsung vẫn chưa thể công bố nguyên nhân chính thức nằm ở đâu.
Cuối cùng, hãng điện tử Hàn Quốc buộc phải tuyên bố khai tử Galaxy Note 7 vào hôm thứ 3 (11/10). Đây là động thái vô cùng bất thường trong giới công nghệ, nơi các công ty có xu hướng tiếp tục cải thiện sản phẩm thay vì loại bỏ nó hoàn toàn, nhất là trong bối cảnh, Galaxy Note 7 là sản phẩm chiến lược của Samsung để đối phó với iPhone của Apple.
Thiệt hại là rất nặng nề. Ngay trước khi Samsung tuyên bố ngừng sản xuất và ngừng bán Note 7, cổ phiếu công ty đã giảm hơn 8% - mức giảm lớn nhất kể từ năm 2008. Công ty nghiên cứu Strategy Analytics cho rằng, riêng bản thân Samsung có thể đã mất hơn 10 tỷ USD vì sự cố Note 7, bởi lẽ kinh doanh smartphone còn giúp công ty tăng trưởng lợi nhuận các bộ phận khác, như chip và màn hình.
Samsung nhận được ít nhất 92 trường hợp pin Note 7 bốc cháy tại Mỹ, với 26 báo cáo gây bỏng và 55 báo cáo gây thiệt hại tài sản, theo Ủy ban An toàn Sản phẩm Tiêu dùng Mỹ. Cơ quan này đang làm việc để thực hiện cuộc thu hồi Note 7 lần thứ 2, những sản phẩm mà Samsung gắn mác an toàn sau lần đổi trả đầu tiên.
 |
| Giá cổ phiếu Samsung giảm 8% vì sự cố Note 7, mức giảm cao nhất kể từ 2008. Ảnh: NYTimes. |
Thậm chí, công ty còn phải đối mặt với câu hỏi về độ an toàn các sản phẩm khác, như máy giặt và các thiết bị nhà bếp.
Phát ngôn viên Samsung cho biết: "Vì vấn đề an toàn cho người dùng, chúng tôi quyết định dừng sản xuất và bán Note 7".
Hành động khai tử Note 7 của Samsung gợi cho người ta nhớ lại trường hợp của Tylenol những năm 1980. Năm 1982, bảy người chết sau khi uống viên nang Extra-Strength tẩm xyanua của Tylenol - sản phẩm bán chạy nhất công ty. Tylenol sau đó phải thu hồi 31 triệu chai thuốc từ cửa hàng. Hai tháng sau, thuốc giảm đau của họ trở lại thị trường với bao bì chống trộm và chiến dịch truyền thông rộng rãi.
Chưa thể biết trước, làm thế nào để Samsung gượng dậy sau sự cố Note 7. Ngoài ảnh hưởng về tài chính, họ còn phải đối mặt với nỗi lo làm mất niềm tin của khách hàng.
Tờ báo lớn nhất Hàn Quốc Chosun Ilbo đăng một bài xã luận và cho rằng: “Chúng ta không thể tính toán được niềm tin của người tiêu dùng bằng đồng tiền. Samsung phải nhận ra rằng chính nhờ niềm tin của khách hàng mà Nokia có thể nắm giữ vị trí nhà sản xuất điện thoại hàng đầu thế giới trong nhiều năm”.
Eric Schiffer, Chủ tịch Reputation Management Consultants - công ty chuyên giúp người nổi tiếng và các công ty trong giai đoạn khủng hoảng thương hiệu - cho rằng quyết định giết chết Note 7 của Samsung là hoàn toàn đúng đắn: "Họ thực sự thông minh. Sự chọn lựa này tuy khó khăn nhưng đã cứu thương hiệu của họ, đồng thời ngăn cản những gì có thể nhấn chìm uy tín mà công ty tạo dựng từ trước đến nay".
 |
| Galaxy Note 7 là sản phẩm chứa đựng rất nhiều tâm huyết của Samsung. Ảnh: Digital Trends. |
Note 7 là một trong những sản phẩm mang nhiều tham vọng nhất của Samsung dưới sự lãnh đạo của Phó chủ tịch Lee Jae-yong, người nắm quyền điều hành tập đoàn gia đình lớn nhất Hàn Quốc sau khi cha ông - chủ tịch Lee Kun-hee - lâm bệnh năm 2014.
Ngay bản thân ông Lee Kun-hee cũng là người nổi tiếng với việc đốt 150.000 điện thoại Samsung bị lỗi cách đây 21 năm, nhằm chứng minh cho cam kết của công ty về chất lượng sản phẩm.
Galaxy Note 7 đã nhận được rất nhiều lời ca ngợi từ các nhà phê bình. Ngay trước khi ra mắt, Samsung đã có "hàng trăm cuộc thử nghiệm phiên bản beta", bao gồm các kiểm tra của bên thứ ba, nhà mạng như AT&T, Verizon. Tuy nhiên, những nguyên nhân gây ra sự cố cháy nổ không hề được phát hiện.
Samsung đã rất cố gắng để trang bị thêm nhiều tính năng mới vào thiết bị hòng chống lại Apple, đối thủ lớn nhất của họ cho đến thời điểm này. Hãng cũng đồng thời giới thiệu Note 7 trước bộ đôi iPhone mới nhằm cạnh tranh thị phần với Táo khuyết.
 |
| Samsung muốn chiếm lấy thị phần của Apple bằng việc ra mắt Note 7 sớm hơn iPhone mới một tháng. Ảnh: Trusted Reviews. |
Văn hóa doanh nghiệp bên trong Samsung cũng có nhiều điểm đáng chú ý. Hai cựu nhân viên Samsung, yêu cầu không nêu tên vì sợ bị công ty trả thù, mô tả cách làm việc ở đây giống như trường quân sự. Giới chóp bu công ty sẽ đưa ra yêu cầu cho nhân viên của mình, buộc họ hoàn thành mà không cần biết làm thế nào để đưa công nghệ vào sản phẩm cho hợp lý.
Giám đốc hãng nghiên cứu Gartner, ông Roberta Cozza, người thống kê thiệt hại của Samsung cho người dùng và các hãng viễn thông tin rằng: "Có lẽ họ nên xem xét kỹ và gần gũi hơn với công việc của nhân viên mình".
Sau khi Note 7 bắt đầu gặp sự cố cháy nổ hồi tháng 8, Samsung ban đầu kết luận rằng vấn đề do pin từ công ty con cung cấp là Samsung SDI, theo tài liệu của Cơ quan Công nghệ và Tiêu chuẩn Hàn quốc, rò rỉ qua kênh SBS TV. Các tấm pin bên trong quá gần nhau, làm cho nó dễ bị đoản mạch, đồng thời pin cũng có vấn đề trong phần cách điện và lớp phủ điện cực âm của nó.
Ngày 2/9, Samsung quyết định thu hồi 2,5 triệu chiếc Note 7 sử dụng pin của SDI. Sau đó, họ thay đổi pin bởi nhà cung cấp khác, ATL, đồng thời tuyên bố, các vấn đề về pin đã được giải quyết.
Samsung tiếp tục bán Note 7 với pin ATL, và như chúng ta đã biết, Note 7 vẫn cháy nổ.
 |
| Samsung là công ty gia đình có ảnh hưởng nhất tại Hàn Quốc. Ảnh: Business Insider. |
"Quá vội vàng khi quyết định đổ lỗi cho pin. Tôi nghĩ rằng vấn đề không nằm ở đây, hoặc ít nhất thì pin không phải là nguyên nhân chính", cựu giám đốc Center for Advanced Batteries tại Viện Công nghệ Điện tử Hàn Quốc cho biết sau khi xem xét các tài liệu.
Nỗi lo lắng về vấn đề kiện tụng khiến Samsung quản lý rất chặt chẽ những kỹ sư tham gia vào cuộc tìm hiểu nguyên nhân. Thậm chí, số kỹ sư này còn không được dễ dàng liên lạc với nhau, theo The New York Times.
Park nói rằng ông đã nói chuyện với một số kỹ sư Samsung nhưng không ai biết chuyện gì đang xảy ra. Điều này cho thấy vấn đề đã không được mở rộng, thậm chí là trong nội bộ công ty.
"Chuyện này phức tạp hơn rất nhiều", ông Park nói trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại. "Note 7 có nhiều tính năng hơn và phức tạp hơn bất kỳ mẫu smartphone nào từng được sản xuất. Trong cuộc đua để vượt qua iPhone, Samsung đã cố gắng tích hợp rất nhiều vào Note 7, đến mức họ đã không thể kiểm soát được nó".
