Sở hữu một chiếc iPhone bị vỡ màn hình, Avery Hartmans, biên tập viên trang Business Insider, phải đem nó đến Apple để sửa vào ngày chủ nhật. Dưới đây là trải nghiệm tệ hại tại hệ thống bán lẻ được xem là tốt nhất thế giới, qua lời kể của cô:
"Tất cả bắt đầu vì tôi đến muộn. Vì vội chạy lên tàu điện, tôi trượt và làm rơi chiếc iPhone 6S. Rất may, nó vẫn hoạt động tốt, chỉ vỡ phần kính màn hình.
 |
| Cửa hàng chính thức của Apple đôi khi không phải là nơi tốt nhất để sửa iPhone. Ảnh: Getty Images. |
Sẽ chẳng có gì đáng nói nếu tôi không làm rơi nó một lần nữa. Lần này, mảnh kính văng tứ tung. Tôi thậm chí còn nhìn thấy cả linh kiện bên trong. Tôi buộc phải đến tham dự triển lãm CES tại Las Vegas vào hôm sau và quyết định đến Apple Store vào chủ nhật, cũng là khởi điểm của cơn đau đầu kéo dải cả tuần lễ. Không hiệu quả, phức tạp, mất thời gian là những gì tôi phải trải qua.
Đông đúc và rối rắm
Ngay khi bước vào Apple Store tại Brooklyn, tôi bị ấn tượng bởi thiết kế của nó. Trần của nó thật cao, bản thân cửa hàng trông như một công trình kiến trúc lớn. Vào trong, tôi gặp rất nhiều người, trong đó khoảng một nửa là nhân viên. Có vẻ như, tất cả bọn họ đều bận rộn.
Không có một chỗ tử tế để tôi đứng, hoặc ai đó để tôi gặp. Tôi lang thang vô định trước khi tìm được một nhân viên không tỏ ra bận rộn. Anh ta dẫn tôi gặp một người khác. Người này sau đó tiếp tục đưa tôi đến gặp một người khác nữa.
Người thứ 4 chính là nhân viên kỹ thuật hỗ trợ và hứa sửa màn hình của tôi trong vòng 2 tiếng. Bạn không thể hẹn gặp nhân viên kỹ thuật (Genius) trên hệ thống online của Apple trong ít nhất 2 ngày tới. Do đó, đây có thể xem là điều may mắn.
Sau 4 tiếng rưỡi, tôi đi mua đồ ăn, về nhà, giặt ủi và xem một trận thuộc giải NFL (giải bóng bầu dục quốc gia), vẫn chưa có động thái nào từ Apple. Cuối cùng, tôi nhận một email nói rằng máy đã ổn.
Tôi quay lại cửa hàng và tiếp tục được “sang tay” 3 lần nữa. Sau đó, họ chỉ tôi đứng cạnh một dãy bàn trưng bày Apple Watch. Họ nói với tôi đây là bàn để nhận thiết bị, mặc dù trông nó chẳng có vẻ gì là như vậy cả.
 |
| Nhân viên Apple Store chào đón người mua iPhone X tại Palo Alto (California, Mỹ) ngày 3/11/2017. |
Nhân viên chạy qua lại giữa cái bàn đó và một căn phòng tối, la to tên của khách hàng và vẫy tay để tìm họ. Tôi đứng đó và đợi chiếc điện thoại của mình, cố gắng tránh khỏi đám đông náo nhiệt. Sau 20 phút và 150 USD (cả thuế), tôi nhận lại chiếc máy của mình với màn hình đẹp long lanh.
Tôi nghĩ mọi chuyện đã xong.
Nhưng không
Mọi chuyện ổn cho đến khi tôi đến Las Vegas vào chiều hôm sau. Khi đang gửi một tin nhắn, màn hình bỗng dưng tối thui. Logo Apple nháy lên một lần, sau đó tiếp tục chìm vào màu đen.
Chiếc điện thoại của tôi đã bị biến thành cục gạch (brick).
 |
| Chiếc iPhone 6S của Avery Hartmans bị brick sau khi sửa tại Apple Store. |
Tôi thử mọi biện pháp có thể: restart, kết nối iTunes, cố gắng khôi phục cài đặt gốc... nhưng không hiệu quả. Tôi phải ở lại Las Vegas trong một tuần cho triển lãm CES. Tôi không thể quay lại cửa hàng Apple Store đó. Rất may, tôi còn một chiếc máy sơ-cua và đổi SIM.
Cửa hàng khác, vấn đề vẫn vậy
Ngay khi trở lại New York một tuần sau, tôi đến cửa hàng khác. Thật không may, nó vẫn cực kỳ hỗn loạn.
Tôi bước vào và đợi vài phút để trò chuyện với nhân viên Apple. “Đi thang bộ bên phải và lên tầng 2”, anh ta nói. “Tìm người cầm chiếc iPad màu đỏ”.
Sau đó, tôi nhận được một cuộc hẹn quay lại trong 30 phút. Khi trở lại, họ lại nhắn tôi tìm người cầm chiếc iPad màu đỏ (một người khác). Người này nói với tôi ngồi ở một chiếc bàn và đợi. Tôi có lựa chọn nào khác đâu?
 |
| Tầng 2 cửa hàng Apple Store tại Trung tâm Thương mại Thế giới. |
Một ai đó đến gần và tìm hiểu thông tin – anh ta vẫn chưa phải nhân viên kỹ thuật. Cuối cùng, 20 phút sau khi đến lần thứ 2, kỹ thuật viên tôi cần đã đến và nhận chiếc điện thoại. Tuy nhiên, anh ta thử lại tất cả những cách tôi đã làm và từ bỏ. Anh ta trao cho tôi một chiếc iPhone mới.
Lãng phí thời gian và tiền bạc
Giờ đây, tôi có một chiếc iPhone 6s mới. Kết quả của chuyến thăm cửa hàng lần thứ 2 là họ đưa cho tôi một thiết bị tân trang, không mất phí bởi bạn tự động nhận được một gói bảo hành 3 tháng từ Apple khi chiếc điện thoại của bạn được sửa bởi nhân viên kỹ thuật Apple.
 |
| Avery Hartmans trong lần quay lại cửa hàng Apple Store và nhận một chiếc iPhone 6S tân trang thay thế cho chiếc bị brick. |
Nhưng vấn đề là trải nghiệm tổng thể của cửa hàng bán lẻ Apple quá tệ. Việc thiếu những chỉ dẫn cụ thể rằng bạn phải đứng ở đâu, nói chuyện với ai rõ ràng gây rắc rối cho khách hàng.
Tôi biết, Apple Store là nơi hàng nghìn người vào, ra mỗi ngày nhưng đôi khi, đưa ra chỉ dẫn để khách xếp hàng nếu có nhu cầu thật sự là một việc đơn giản nhưng hiệu quả.
Trong thế giới của Apple, có vẻ như mọi nhân viên đều có nhiệm vụ phải giúp bất cứ khách hàng nào, đồng thời giúp đỡ cả những người đồng nghiệp của họ. Gần như tất cả những lần tôi nói chuyện, họ đều bị cắt ngang bởi khách hàng khác, hoặc đồng nghiệp của mình.
Nó khiến tôi cảm thấy như mình không được lắng nghe, hoặc coi thường vấn đề tôi gặp phải.
Cuối cùng, ngoài chiếc iPhone 6S mới, tôi đã phải trả 150 USD cho một chiếc màn hình mà tôi sử dụng chưa đầy 24 tiếng. Tôi không bao giờ lấy lại được số tiền đó. Chiếc iPhone của tôi hoạt động hoàn hảo trước khi đi sửa. Tôi từng kiểm tra pin một tuần trước để xem nó có bị làm chậm hay không nhưng không gặp vấn đề gì. Tôi chỉ có thể nghĩ rằng đã có lỗi gì đó xảy ra trong lúc sửa chữa.
