Omni channel đang trở thành công cụ được rất nhiều doanh nghiệp ở mọi quy mô ứng dụng để gia tăng doanh số, trong thời đại khách hàng luôn có nhiều công cụ để tiếp nhận thông tin. Vậy làm sao để hiểu đúng và bắt đầu ứng dụng mô hình Omni Channel trong kinh doanh?
Omni Channel là gì?
Hiện nay, có vẻ rất nhiều người đang nhầm hiểu Omni Channel (Tạm dịch: Bán lẻ đa kênh) chỉ đơn giản là bán sản phẩm của mình trên nhiều kênh khác nhau. Nhưng đó là khái niệm chưa đầy đủ.
Khi thực hiện Omni Channel, doanh nghiệp phải cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, bất kể là ở kênh hay thiết bị nào. Khách hàng có thể tham gia mua sắm tại cửa hàng, trên website hoặc ứng dụng di động, thông qua catalog, hay mạng xã hội.
Họ có thể truy cập vào các sản phẩm và dịch vụ bằng cách gọi điện thoại đến công ty, bằng cách sử dụng ứng dụng trên điện thoại di động của họ, hoặc với máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính để bàn… Mỗi phần của quá trình trải nghiệm này phải thống nhất và bổ sung cho nhau.
 |
| Cả Metro Cash & Carry, Wallmart đều có khởi đầu giống với chúng ta . |
Đó chính là chia sẻ của chị Trịnh Vân Hoa – Phó TGĐ của RedSun ITI khi được hỏi về việc doanh nghiệp Việt nếu không bắt đầu coi Omni Channel là chiến lược thì sẽ ra sao? Chia sẻ này nằm trong khuôn khổ hội thảo “Omni Channel – How to Start” do Hội doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao phối hợp cùng Zalo tổ chức. Sự kiện đã thu hút các doanh nghiệp Việt hàng đầu đến tham dự như: Bita’s, Vineco, May Việt Tiến, Duy Tân, …
Từng có kinh nghiệm gần 15 năm làm cho các tập đoàn bán lẻ nước ngoài như Metro Cash & Carry, IKEA, chị Trịnh Vân Hoa đã từng là phó chủ tịch của Central Group kiêm Giám đốc khối thương mại điện tử của Nguyễn Kim – một trường hợp điển hình của kinh doanh truyền thống với hệ thống bán lẻ sang hình thức Omni Channel.
Người phụ nữ này gây ấn tượng với những khách mời bằng chia sẻ tâm huyết: “Tôi đã từng là một nô lệ trong ngành bán lẻ. Tôi đi làm cho các công ty nước ngoài. Họ là những người khởi đầu bán lẻ rất lâu đời. Những trí thức như tôi đi làm thuê cho họ. Tôi ở bên này nhìn sang CoopMart vật vã để phát triển, định hướng, từ con số nhỏ để đi theo ngành bán lẻ".
"Thành công của Coop rất vượt bậc, nhưng quy trình của Coop không như các nhà bán lẻ khác. Đây là giai đoạn chuyển đổi khi ngành bán lẻ thay đổi rất chóng mặt. Cả Metro và Walmart đều đang có khởi đầu giống chúng ta trước sự thay đổi đó. Chỉ khác là ai dịch chuyển trước thôi. Điều tôi băn khoăn là làm sao cho DN Việt SMEs có thể ứng dụng được và tự đứng vững trên đôi chân của mình trước các tập đoàn nước ngoài như vậy”, chị Trịnh Vân Hoa chia sẻ.
Vậy làm thế nào để bắt đầu cung cấp một trải nghiệp liền mạch và nhất quán cho khách hàng?
Nói về trải nghiệm khách hàng, đại diện Zalo - ứng dụng liên lạc có hơn 80 triệu người dùng Việt Nam, cung cấp nền tảng bán hàng Zalo Shop - cho biết theo thống kê từ Accenture, có hơn 88% khách hàng tiềm năng sẽ tìm hiểu sản phẩm online, sau đó mua hàng tại cửa hàng offline.
Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là làm thế nào để cung cấp một trải nghiệm liền mạch và nhất quán khi khách hàng chuyển từ online sang offline?
Có 3 yếu tố có thể giúp tạo nên cầu nối giữa online và offline mà doanh nghiệp cần. Thứ nhất, một nền tảng mà khách hàng sử dụng 24/7 để nắm bắt những khoảnh khắc mua hàng. Thứ hai, một hệ sinh thái hoàn chỉnh xuyên suốt hành trình mua hàng của khách hàng. Và cuối cùng là cá nhân hóa các thông điệp với khách hàng.
OTT app - ứng dụng liên lạc trên di động chính là cầu nối dễ dàng để doanh nghiệp có thể bắt đầu thực hiện Omni Channel.
 |
Coopmart cũng chính là một trong những doanh nghiệp đã sử dụng nền tảng Zalo để giao tiếp với khách hàng, giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi cũng như các siêu thị gần nhất. Hay chiến dịch khuyến mãi của Juno trong việc phát hành mã voucher.
Khi khách hàng quên không biết voucher giấy để ở đâu, không biết khi nào hết hạn, Zalo chính là giải pháp để thực hiện điều đó. Chiến dịch phát hành khuyến mãi của Juno mang lại 3 triệu lượt tương tác và hơn 18.000 voucher được phát hành.
Mỗi diễn giả tham gia hội thảo “Omni Channel – How to start?” đều đã đưa ra những góc nhìn khác nhau, nhưng đều có chung một thông điệp: Hãy bắt đầu ngay từ bây giờ mới tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Các yếu tố để có thể bắt đầu với Omni Channel đó là: Marketing đa kênh, Con người, Hệ thống – Công nghệ và Quy trình. Quan trọng hơn hết, đó vẫn là con người – sẽ thực hiện và có tư duy lãnh đạo.
