Tổng đài 1022 (thuộc Sở Thông tin và Truyền thông TP HCM) có chức năng tiếp nhận thông tin về các sự cố hạ tầng kỹ thuật; đề xuất phương án tổng thể xây dựng, vận hành tổng đài tiếp nhận, giải đáp thông tin và cung cấp dịch vụ công trên địa bàn TP HCM. Tuy nhiên, nhiều trường hợp các nhân viên ở đây lại trở thành nơi để người dân… trút giận!
Liên tục bị “đứng hình”
Nhiều câu hỏi, ý kiến phản ánh mà người dân đưa ra không biết là thật hay cố ý trêu chọc khiến các nhân viên trực tổng đài phải “đứng hình”. Chẳng hạn, nhiều câu hỏi không liên quan mà những tổng đài viên phải tiếp nhận mỗi ngày như: “Em muốn nghe truyện cổ tích không, anh kể cho nghe?”; “Nghe giọng em dễ thương quá, có người yêu chưa?…”. Đó chỉ là số ít trong hàng loạt câu hỏi mang tính trêu chọc, quấy rối khiến không ít nhân viên trực tổng đài rơi vào cảnh dở khóc dở cười.
Chị Trần Huyền Khánh Ly (tổng đài viên) cho hay mỗi ngày, nhân viên trực tổng đài phải nghe và tư vấn hàng trăm cuộc điện thoại. Trong đó, không ít trường hợp người gọi đến tỏ thái độ bực dọc, thậm chí quấy rối hoặc chửi mắng.
“Nhiều cuộc gọi của người dân thể hiện sự bức xúc như mắng té tát tổng đài viên. Nếu giải quyết được thỏa đáng thì không sao, còn không thì họ tiếp tục cằn nhằn. Thậm chí, nhiều trường hợp tổng đài viên đã hướng dẫn chi tiết về các vấn đề liên quan cho người dân nhưng họ vẫn cố tình không hiểu, tiếp tục trút giận vào chúng tôi” - Khánh Ly cho biết.
Cũng theo Khánh Ly, áp lực công việc cao và đôi khi khó kiềm chế cảm xúc. Tuy nhiên, vì trách nhiệm công việc mà các tổng đài viên phải luôn luôn chuẩn bị tâm lý tốt để giữ được thái độ thân thiện nhất khi nói chuyện với người dân. Các nhân viên tổng đài phải biết cân bằng tâm lý khi nghe người dân phản ánh hoặc nói về những bức xúc trong cuộc sống của họ để tránh ảnh hưởng tới cảm xúc của bản thân. Hơn nữa, nhân viên Tổng đài 1022 được yêu cầu không để xảy ra sai sót trong công việc vì sẽ làm ảnh hưởng đến người dân.
“Đã làm dâu trăm họ thì việc gặp những câu chuyện dở khóc dở cười cũng là điều rất bình thường. Nhân viên trực tổng đài cũng coi đó như niềm vui bởi nghề buộc phải lắng nghe và chỉ nói khi người khác cần mình” - một tổng đài viên trải lòng.
Không ít thông tin “ảo”
Theo các tổng đài viên, nhiều vấn đề mà người dân phản ánh tập trung vào mảng giao thông đô thị, cấp nước, cây xanh, chiếu sáng công cộng… Sau khi tiếp nhận phản ánh, tổng đài sẽ chuyển thông tin qua đơn vị chức năng phụ trách và cho người đi kiểm tra trước khi khắc phục. Theo đó, không ít trường hợp người dân thông tin “ảo” về các sự cố gây mất thời gian cho các đơn vị đi kiểm tra, rà soát. Bên cạnh đó, nhiều người không phân biệt được đơn vị nào quản lý ở khu vực xảy ra sự cố, dẫn đến việc phản ánh chung chung, khó hiểu và cuối cùng lại đổ hết trách nhiệm cho tổng đài viên.
Trong khi đó, phần lớn người dân không phân biệt được đâu là hệ thống chiếu sáng công cộng và đâu thuộc dân lập. Một điện thoại viên đưa ra ví dụ: “Giả sử một hộ dân cần sửa nhà nhưng có đường dây điện dân lập thuộc tổ dân phố quản lý bị vướng qua. Chủ nhà cho rằng đường dây này thuộc hệ thống chiếu sáng công cộng và gọi lên tổng đài yêu cầu giải quyết. Tuy nhiên, khi được hướng dẫn, nhiều người vẫn tỏ thái độ bực dọc, cằn nhằn”.
Cũng có nhiều trường hợp người dân cho rằng việc khắc phục sự cố của các đơn vị thi công quá lâu nên tiếp tục gọi lên tổng đài để trách móc. “Nhiều lúc bị người dân trút hết giận dữ vào mình nhưng vì công việc, phải chấp nhận thôi. Cũng không thể trách họ được vì có bức xúc lắm thì họ mới như vậy” - một tổng đài viên bộc bạch.
Cung cấp thông tin về xe buýt
Hiện nay, ngoài việc tiếp nhận các thông tin về sự cố hạ tầng, dịch vụ công, Tổng đài 1022 còn có thêm chức năng cung cấp thông tin hướng dẫn xe buýt và tiếp nhận phản ánh chất lượng các tuyến xe buýt.
Trong quý I/2015, Trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng (thuộc Sở Giao thông Vận tải TP HCM) đã thông báo đến hành khách đi xe buýt về đầu số 1022 thay đầu số điện thoại cố định (08).39.111.333 để phản ánh về hoạt động xe buýt trên địa bàn.
Dự kiến trong thời gian tới, Tổng đài 1022 sẽ hợp nhất với đầu số các đường dây nóng ở nhiều lĩnh vực thuộc sở, ngành tại TP HCM quản lý, trở thành cổng cung cấp thông tin toàn bộ về dịch vụ công.
