Tôi tên là Trần Hà Quyên (sinh năm 1991), hiện là nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Tổng công ty Điện lực Hà Nội - EVNHANOI).

Hôm nay là ngày làm việc đặc biệt của tôi, khi EVNHANOI kỷ niệm 67 năm ngày truyền thống ngành Điện lực Việt Nam (21/12/1954 - 21/12/2021). Tôi đến cơ quan từ sớm với tâm trạng rất hồ hởi, xen lẫn niềm vui và tự hào.

Do diễn biến phức tạp của dịch Covid-19, EVNHANOI thực hiện phòng, chống dịch nghiêm ngặt. Chúng tôi được xét nghiệm thường xuyên, đo thân nhiệt khi vào cơ quan. Trụ sở của tôi nằm bên hồ Hoàn Kiếm, trước kia là nhà máy đèn Bờ Hồ, nguồn cấp điện chiếu sáng đầu tiên của thủ đô. Chính ngày này 67 năm trước, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã đến thăm nhà máy đèn Bờ Hồ.

Hàng ngày, công việc của tôi và các đồng nghiệp là tư vấn và hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ điện tại Hà Nội, giúp tất cả khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tận tâm và hài lòng về chất lượng dịch vụ. Chúng tôi đảm bảo trực 3 ca mỗi ngày, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7.

Trung bình mỗi ngày, chúng tôi tiếp nhận khoảng 2.500 cuộc gọi. Các cuộc gọi đều được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Với một số vấn đề đơn giản, chúng tôi sẽ trực tiếp giải đáp thắc mắc và hướng dẫn cho khách hàng. Những vấn đề khác sẽ chuyển tiếp các bộ phần liên quan để trực tiếp giải quyết bằng hệ thống phần mềm hiện đại, có đo đếm thời gian hoàn thành, tránh bỏ sót.

Những năm gần đây, EVNHANOI đã thực hiện chuyển đổi số mạnh mẽ, trong đó phát triển hệ sinh thái chăm sóc khách hàng, hạn chế giao dịch trực tiếp. Khách hàng chỉ cần ở nhà là có thể thực hiện được hầu hết yêu cầu dịch vụ điện, đóng tiền điện, kiểm tra chỉ số công tơ... Nếu thắc mắc, họ có thể gọi điện để được giải đáp và hỗ trợ.

Hệ sinh thái của chúng tôi rất đa dạng, khách hàng có thể gửi yêu cầu cung cấp dịch vụ qua tổng đài, email, Zalo, website hoặc ứng dụng EVNHANOI… Với những vấn đề khó, chưa giải quyết được, chúng tôi sẽ trao đổi với cán bộ quản lý trực tiếp, lãnh đạo đơn vị hoặc chuyển bộ phận liên quan để kịp thời xử lý cho khách hàng, không kể ngày đêm.

Mỗi điện thoại viên đều nỗ lực cập nhật và trau dồi kiến thức chuyên môn để phục vụ công việc hàng ngày. Để thực hiện tốt việc chuyển đổi số ngành điện, chúng tôi cố gắng hướng dẫn khách hàng thực hiện yêu cầu qua các kênh như web EVNHANOI, App EVNHANOI, Zalo EVNHANOI. Qua đó, khách hàng thuận tiện và linh hoạt tra cứu được thông tin sử dụng điện của gia đình.

Vì hôm nay là ngày đặc biệt của ngành điện nên cuối giờ làm, tôi cùng một số đồng nghiệp tranh thủ đến phòng truyền thống, ôn lại những câu chuyện suốt 67 năm qua. Đây cũng là dịp để tôi hồi tưởng lại kỷ niệm của mình từ khi công tác trong ngành điện đến nay.

Nhà máy đèn Bờ Hồ được xây dựng từ năm 1892. Cũng ngày này năm 1954 (21/12), Chủ tịch Hồ Chí Minh đã đến thăm và dặn dò cán bộ, nhân viên phải giữ gìn, phát triển nhà máy hơn nữa. Đến nay, EVNHANOI đã có 2,5 triệu khách hàng, luôn đi trước một bước đảm bảo nhiệm vụ cung ứng điện cho nền kinh tế, đời sống sinh hoạt của người dân.

Trong phòng truyền thống trưng bày nhiều kỷ vật quý, hình ảnh tư liệu, lưu giữ lại thời kỳ khó khăn của EVNHANOI. Tôi rất ấn tượng trước những hình ảnh công nhân quên giá rét, dầm mình dưới dòng nước sông Hồng kéo nối dây đảm bảo điện phục vụ sản xuất, chiến đấu. Hay hình ảnh cột điện bằng thang tre khi quân Mỹ ném bom tàn phá các công trình lưới điện…

Từ năm 1995 đến nay, EVNHANOI đã chuyển đổi và phát triển mạnh mẽ, vừa đảm bảo sản xuất kinh doanh, vừa thực hiện tốt các nhiệm vụ chính trị được giao. EVNHANOI đang phấn đấu đến năm 2023 trở thành doanh nghiệp số và hoàn thiện công tác vào năm 2025.

Chúng tôi rất tự hào về Huân chương lao động hạng nhất do chính Chủ tịch Hồ Chí Minh trao tặng năm 1961, khi còn gọi là Nhà máy điện Hà Nội. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, tôi tự nhủ phải cố gắng hơn nữa để xứng đáng với những thành quả mà thế hệ trước đã để lại.

Tôi kết thúc ngày làm việc trong tâm thế tự hào nhưng xen lẫn bồi hồi và xúc động. Chúng tôi luôn mong muốn mỗi lần liên hệ của khách hàng đến Trung tâm là một cơ hội để chúng tôi thay mặt EVNHANOI "Trao lời nói - Nhận niềm tin", "Trao dịch vụ - Nhận yêu thương", đúng như slogan của Trung tâm CSKH.