Ngân hàng Việt tìm cách tiếp cận cư dân mạng

Cơ hội lớn trên mạng Internet

Báo cáo khảo sát ngân hàng bán lẻ toàn cầu 2014 của Tập đoàn Kiểm toán Ernst & Young (EY), cho biết: Tại Việt Nam, khách hàng đang có sự phụ thuộc khá nhiều vào mạng lưới ATM và lượng người sử dụng Internet Banking là khá lớn.

Ngày càng nhiều ngân hàng tìm đến Facebook để tìm kiếm khách hàng.

Ông Keith Pogson, lãnh đạo phụ trách Dịch vụ Tài chính Ngân hàng, Ernst & Young khu vực châu Á - Thái Bình Dương nhận định, Việt Nam đang có sự tương đồng với toàn cầu về xu hướng lựa chọn và sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng.

Đáng chú ý, khách hàng Việt Nam sử dụng Internet như một kênh giao dịch thường xuyên với tỷ lệ xấp xỉ toàn cầu (19% sử dụng giao dịch hàng ngày và 31% sử dụng giao dịch hàng tuần).

Cũng theo khảo sát của Ernst & Young, mặc dù khách hàng ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương đều ít quan tâm đến việc sử dụng tư vấn hơn so với khách hàng trên toàn cầu, khoảng một nửa trong số đó thích nhận tư vấn trực tiếp, trực tuyến và qua điện thoại, nhưng điều đáng ngạc nhiên là khách hàng tại Việt Nam tại ưa thích sử dụng dịch vụ tư vấn qua dịch vụ Call Center nhất.

Ông Keith Pogson nhận xét, đây chính là cơ hội để các ngân hàng Việt Nam phát triển, khai thác các dịch vụ, và có thể mang lại giá trị gia tăng như tư vấn tài chính hoặc giúp khách hàng tìm cách để cải thiện cách thức tiến hành kinh doanh.

Đáng chú ý, số khách hàng cam kết sẽ sẵn sàng trả thêm cho các dịch vụ/tài khoản tăng thêm nếu được đáp ứng các nhu cầu này tại Việt Nam có tỷ lệ rất cao, lần lượt 90% và 91%.

Ngân hàng đua nhau lên mạng xã hội

Một trong những định hướng của ngân hàng bán lẻ là tiếp cận đối tượng khách hàng là giới trẻ, có nhu cầu cao về mua sắm tiêu dùng, cũng là những khách hàng tiềm năng của ngân hàng sau này. Do đó, nhiều ngân hàng cũng đã nhanh nhạy tìm đến các mạng xã hội để tìm kiếm khách hàng, tranh thủ cơ hội giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình.

Tìm kiếm trên Facebook, có thể thấy khá nhiều ngân hàng như SeaBank, OceanBank, HDBank, OCB, VIB, BIDV, Eximbank, SCB, Nam Á, Shinhan Việt Nam… xuất hiện.

Sự xuất hiện ngày càng nhiều của ngân hàng trên facebook.

Một số ngân hàng đã biết sử dụng mạng xã hội như một kênh giao tiếp với giới trẻ, thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng, với những phần thưởng hấp dẫn nhằm thu hút người tham gia.

Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng biết tận dụng lợi thế và coi trọng công tác truyền thông trên mạng xã hội. Nhiều ngân hàng mới chỉ dừng lại ở việc lập một tài khoản cá nhân/fanpages để đẩy thông tin về ngân hàng một cách thụ động.

Đáng chú ý, một số trang fanpages của ngân hàng có nhiều người like thì lại không phải là fanpages chính thức của ngân hàng, mà do một ai đó lập ra nhằm mục đích riêng. Giữa ma trận trên mạng xã hội, không tránh khỏi việc khách hàng bị rối không biết trang nào là thật, trang nào là “mạo danh” để tìm thông tin chính xác.

Trong khi đó, website của các ngân hàng hiện nay đều không có chỗ giới thiệu đâu là trang fanpages thật của ngân hàng. Dường như đây vẫn chỉ là sân chơi thử nghiệm của một bộ phận nào trong ngân hàng chứ chưa được coi là một chủ trương quyết định chính thức của ban lãnh đạo.

Tận dụng lợi thế công nghệ

Theo Ernst & Young, trang web của ngân hàng là nguồn thông tin quan trọng nhất. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng chưa biết tận dụng ưu thế này. Dạo qua một loạt website của các ngân hàng lớn, hầu hết mới chỉ dừng lại ở việc đưa thông tin đơn thuần, mà chưa có sự tương tác trao đổi hai chiều giữa khách hàng và phía ngân hàng.

Nhận thấy khoảng trống này, một ngân hàng thương mại mới đây đã triển khai ứng dụng tư vấn trực tuyến (chat). Theo đó, khách hàng có thể hỏi đáp trực tiếp với các nhân viên giao dịch của ngân hàng thông qua cửa số chat ngay trên trên website của ngân hàng.

Một ngân hàng thương mại mới đây đã triển khai ứng dụng tư vấn trực tuyến (chat).

Đặc biệt, khách hàng có thể sử dụng các form biểu mẫu có sẵn để điền thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ và gửi ngay cho giao dịch viên xử lý trong quá trình trao đổi. Mọi lịch sử trao đổi cũng sẽ được gửi vào email của khách hàng để theo dõi.

Lãnh đạo của ngân hàng trên nhìn nhận, dù mới triển khai thí điểm được 2 tuần, nhưng ngân hàng đã tiếp nhận được hơn 2.000 cuộc trao đổi từ phía khách hàng. Hiện số lượng khách hàng tìm đến sử dụng ứng dụng này đang tăng lên từng ngày.

Với tốc độ phát triển người sử dụng Internet đang tăng nhanh chóng như hiện nay, giới chuyên gia nhận định các ngân hàng Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư hơn nữa, nếu không muốn bị tụt hậu trong “cuộc chiến công nghệ” này.