Nhằm nâng cao và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện có, Samsung đã tiến hành nâng cấp toàn diện tổng đài hỗ trợ 24/7. Trong không gian hơn 1.000 m2 tại toà nhà Thăng Long (quận Tân Bình, TP.HCM), hơn 300 tổng đài viên làm việc bất kể ngày đêm để giải đáp thắc mắc, tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm cho người dùng.
Để giảm thiểu bất tiện cho khách hàng khi cần giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, tổng đài này triển khai tính năng chẩn đoán và hỗ trợ từ xa. Theo đó, tổng đài viên có thể kết nối qua camera của điện thoại để quan sát trực tiếp thiết bị, cũng như hướng dẫn giải quyết vấn đề mà người dùng không cần đến trung tâm bảo hành.
 |
| Với hàng chục triệu người dùng trên toàn quốc, áp lực làm hài lòng khách hàng của tổng đài CSKH 24/7 là rất lớn. |
Anh Bá Khải (25 tuổi, TP.HCM) nhận xét: “Gia đình tôi sử dụng khá nhiều thiết bị điện tử của Samsung, đôi khi gặp vài vấn đề nhỏ như tự dưng máy giặt nhảy các nút chức năng, không giặt theo ý mình muốn... Nếu là trước đây, tôi sẽ bấm loạn cả lên, nếu không ăn thua thì chịu trận ráng ngồi chờ kỹ thuật viên đến. Nhưng với tính năng video call để hướng dẫn từ xa, các bạn tổng đài viên có thể giúp tôi xử lý dễ dàng, chỉ mất 5 phút là xong”.
Để có thể giải quyết các vấn đề phức tạp cho khách hàng từ xa, đội nhân viên tư vấn và kỹ thuật viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 phải trải qua một quy trình đào tạo khắt khe.
Mỗi năm, Samsung tổ chức 2 đợt tập huấn tập trung, cũng như nhiều buổi huấn luyện trực tuyến dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng trên khắp cả nước, nhằm đào tạo quy trình, truyền đạt kinh nghiệm thực tế...
Ngoài ra, các cuộc thi chuyên môn nội bộ như Ong Xanh (Blue Bee contest) dành cho kỹ thuật viên và lễ tân của 116 trung tâm chăm sóc khách hàng cũng góp phần khích lệ nhân viên thi đua, cải thiện năng lực bản thân.
Để mở rộng đối tượng phục vụ, tổng đài CSKH 24/7 còn hỗ trợ tư vấn đa ngôn ngữ bao gồm Anh - Việt - Hàn. Tất cả góp phần giúp tổng đài của Samsung thêm chuyên nghiệp.
 |
| Samsung đầu tư lớn cho cơ sở vật chất cũng như chất lượng nhân viên tại tổng đài CSKH 24/7. |
Chị Thanh Bình (32 tuổi, TP.HCM) cho biết: “Kể từ khi có tổng đài CSKH 24/7, tôi không còn tự mày mò tìm hiểu cách sửa điện thoại trên mạng nữa. Tôi đánh giá các bạn chuyên viên có trình độ khá cao, những vấn đề kỹ thuật được nắm bắt nhanh nhạy. Là một người cầu toàn, tôi cảm thấy hài lòng vì dù đặt khá nhiều câu hỏi cho tổng đài viên, các bạn đều giải đáp rất cặn kẽ”.
Bên cạnh chuyên môn, thái độ tư vấn của các tổng đài viên bộ phận chăm sóc khách hàng cũng là điểm cộng. Để có được điều này, ngoài trau dồi kiến thức chuyên môn, các tổng đài viên còn tham gia các khóa kỹ năng mềm, ứng xử với khách hàng từ một số chuyên gia nổi tiếng.
“Ông lớn công nghệ” Hàn Quốc cũng thường xuyên áp dụng các chính sách khen thưởng, tạo môi trường làm việc chu đáo với không gian hoạt động chung, phòng ăn, phòng thư giãn… giúp nhân viên luôn có tinh thần thoải mái, từ đó truyền năng lượng tích cực đến người dùng.
Chị Thu Nga (30 tuổi, TP.HCM) chia sẻ: “Điện thoại của tôi gặp trục trặc đúng một ngày có nhiều chuyện không vui xảy ra ở công ty. Vì thế tôi đã gọi điện đến tổng đài với tâm lý khá không thoải mái. Thế nhưng, gặp bạn tư vấn viên vô cùng lịch sự, liên tục xin lỗi vì trải nghiệm không tốt mà tôi gặp phải, khiến bầu không khí dịu hẳn đi. Sau đó, vấn đề của tôi cũng được khắc phục nhanh chóng. Tôi rất hài lòng với thái độ của các bạn nhân viên ở đây”.
Với những phản hồi mang tính tính cực bước đầu, tổng đài CSKH 24/7 của Samsung cho thấy dù công nghệ phát triển đến đâu, khách hàng vẫn cần được quan tâm và chăm sóc tốt nhất. Điều này đồng thời cho thấy hãng không chỉ muốn cạnh tranh về công nghệ, mà còn mong chiếm được lòng tin từ người tiêu dùng.
